サービスオペレーションワークスペース for ITSM のランディングページ

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む9読むのに数分

    • エージェントは、アサインされた作業をすばやく把握し、お知らせを表示し、今後のタスクを表示できます。

    必要なロール

    ランディングページにアクセスするには、ユーザーに itil ロールが必要です。階層 1 エージェントは、サービスデスクグループに属する itil ユーザーです。階層 2 エージェントは、サービスデスクグループに属していない itil ユーザーです。階層 1 エージェントおよび階層 2 エージェントからそれぞれのランディングページへのリダイレクトの詳細については、「サービスオペレーションワークスペース ランディングページにエージェントをリダイレクトする」を参照してください。

    ユースケース

    組織内のユーザーがこのランディングページをどのように使用できるかの例については、次のユースケースを参照してください。特に指定されていない限り、ランディングページのさまざまなセクションは、階層 1 と階層 2 の両方のエージェントから利用できます。

    表 : 1. サービスオペレーションワークスペース のユースケース
    ユーザー ユースケース
    階層 1 エージェント
    • その日の開始前に、エージェントまたはエージェントのチームにアサインされた作業をすばやく把握できます。
    • 注意が必要なインシデントとカタログタスクを分析し、アクションを実行する必要があるレコードに移動します。
    • 違反しているかリスクのある Service Level Agreement (SLA) を含むインシデント、オープン P1 インシデント、または 24 時間以内に更新されていないインシデントを監視します。

    ITSM のワークフォース最適化 の機能を使用するには、「主な機能の詳細 - ITSM のワークフォース最適化」セクションを参照してください。
    階層 2 エージェント
    • その日の開始前に、エージェントおよびエージェントのチームにアサインされた作業をすばやく把握できます。
    • 注意が必要な問題、変更要求、およびタスクを分析し、アクションを実行する必要があるレコードに移動します。
    • 予定されているタスクとお知らせを表示します。
    • 最近表示したアイテムにアクセスします。

    ヘッダーセクション

    このセクションには、エージェントの挨拶テキストとシフトの詳細が表示されます。このセクションのカスタマイズ方法については、「ランディングページの挨拶テキストを変更する」を参照してください。

    図 : 1. ヘッダーセクション
    ヘッダーセクション
    注:
    sn_shift_planning.agent ロールを持つ階層 1 エージェントは、構成可能ワークスペース向けシフト計画アプリケーション (sn_uib_agent_sp) が有効になっている場合に、シフトスケジュールに移動できます。
    図 : 2. エージェントのシフトスケジュール
    エージェントのシフトスケジュールに移動するオプション

    [概要] セクション

    このセクションから、エージェントは第 1 レベルのカードからさまざまなアサインの概要を取得できます。

    重要:
    • 階層 1 エージェントは、エージェントまたはエージェントグループにアサインされたインシデントとカタログタスクの概要を取得できます。
    • 階層 2 エージェントは、エージェントまたはエージェントグループにアサインされたインシデント、問題、変更要求、およびカタログタスクの概要を取得できます。
    • 階層 1 または階層 2 のエージェントは、他のユーザーによってエージェントに委任されたタスクを表示できます。

    エージェントがカードの [すべて表示] を選択すると、そのカードに関連付けられているすべてのレコードが、グリッドビューまたはリストビューに第 2 レベルのカードとして表示されます。

    エージェントが第 1 レベルのカードのドーナツ領域を選択すると、関連付けられているカードの詳細が、リストビューまたはグリッドビューに第 2 レベルのカードとして表示されます。

    第 2 レベルのカードでは、エージェントは次のアクションを実行できます。
    • レコードをエージェントに再アサインまたはアサインします。
    • 新しいタブでリストビューを開きます。
    • リストビューをさまざまなファイル形式でダウンロードするか、メールで共有します。
    • リストビューに表示するために選択した列を編集します。
    • リストビューの列幅をリセットします。

    このセクションのカスタマイズについては、「[概要] セクションの第 1 レベルのカードを変更する」および「[概要] セクションの第 2 レベルのカードを変更する」を参照してください。

    図 : 3. 階層 1 エージェントの [概要] セクション
    階層 1 ランディングページの [概要] セクション
    図 : 4. 階層 2 エージェントの [概要] セクション
    階層 2 ランディングページの [概要] セクション

    [お知らせ] セクション

    このセクションでは、すべてのお知らせをエージェントに通知します。エージェントは、リストビューまたはグリッドビューでそれらを表示できます。

    このセクションのカスタマイズ方法については、「ランディングページの [お知らせ] セクションを変更する」を参照してください。

    図 : 5. [お知らせ] セクション
    [お知らせ] セクション

    [予定] セクション

    このセクションでは、当日および翌日の予定されているタスクをエージェントに通知します。タスクタイプのレコードが 1 しかない場合は、そのレコードが開きます。タスクタイプに複数のレコードがある場合は、すべてのレコードのリストが新しいタブで開きます。
    注:
    また、エージェントは他のユーザーによってエージェントに委任されたタスクを表示できます。
    表 : 2. ITSM のワークフォース最適化 サービスオペレーションワークスペース
    ITSM のワークフォース最適化 サービスオペレーションワークスペース を使用するエージェントの場合、今後のタスクへのリンクを [予定] セクションで一目で確認できます。
    • [本日] タブには、当日対応を予定しているタスクが表示されます。
    • [明日] タブには、当日の翌日に予定されているタスクが表示されます。
    タスクにアクセスするリンクを選択できます。    		 [予定] セクション
    次の表では、このセクションに表示されるタスクについて説明します。
    タスク 説明
    イベント シフトに関連するトレーニングや休暇などのイベントの数。
    注:
    翌日に予定されている PTO がある場合、[予定] セクションには、[今日] リストに次の日に予定されている PTO があることが表示されます。今日が PTO である場合には、このリストには PTO があることは表示されません。
    シフト 作業シフトの数。
    スキルレビュー要求 スキルをレビューするようにマネージャーから要求された数。
    シフトサインアップ 当日および翌日が期限のサインアップ可能なシフト。
    サービスオペレーションワークスペース での ITSM のワークフォース最適化 の詳細については、「Service Operations Workspace - スケジューリング」を参照してください。

    このセクションのカスタマイズ方法については、「ランディングページの [予定] セクションを変更する」を参照してください。

    [クイックリンク] セクション

    このセクションには、設定されたクイックリンクが表示されます。このセクションのカスタマイズ方法については、「ITSM ランディングページにクイックリンクを追加する」を参照してください。

    図 : 6. [クイックリンク] セクション
    [クイックリンク] セクション

    [最近の表示] セクション

    このセクションには、最近表示したすべてのアイテムが一覧表示されます。

    図 : 7. [最近の表示] セクション
    [最近の表示] セクション

    [Service Operations Workspace の主な機能を詳しく確認] セクション

    このセクションでは、サービスオペレーションワークスペース for ITSM を開始するためのすべての主要な機能を指定することで、オンボーディングエクスペリエンスを提供します。

    図 : 8. [オンボーディング] セクション
    ログインユーザーのオンボーディングエクスペリエンス

    ITSM のワークフォース最適化 の主な機能の詳細

    サービスオペレーションワークスペース では、Workforce Optimization for ITSM プラグイン (sn_wfo_cfg_itsm) が有効になっている場合、次の表の各セクションにリストされているタスクを実行できます。
    サービスオペレーションワークスペース のセクション タスク詳細
    予定 当日と翌日のタスクを表示します。

    最近の拍手

    自分が贈った、または受け取った最新の 5 つの拍手を表示します。
    自分のパフォーマンス マネージャーが設定したパフォーマンスターゲットを分析します。
    [自分のアクティブラーニング] セクション 完了する必要がある学習タスクを監視します。
    [予定] セクション
    このセクションでは、当日および翌日の予定されているタスクをエージェントに通知します。タスクタイプのレコードが 1 しかない場合は、そのレコードが開きます。タスクタイプに複数のレコードがある場合は、すべてのレコードのリストが新しいタブで開きます。
    注:
    また、エージェントは他のユーザーによってエージェントに委任されたタスクを表示できます。
    ITSM のワークフォース最適化 サービスオペレーションワークスペース を使用するエージェントの場合、今後のタスクへのリンクを [予定] セクションで一目で確認できます。
    • [本日] タブには、当日対応を予定しているタスクが表示されます。
    • [明日] タブには、当日の翌日に予定されているタスクが表示されます。
    タスクにアクセスするリンクを選択できます。    		 [予定] セクション
    タスク 説明
    イベント シフトに関連するトレーニングや休暇などのイベントの数。
    注:
    翌日に予定されている PTO がある場合、[予定] セクションには、[今日] リストに次の日に予定されている PTO があることが表示されます。今日が PTO である場合には、このリストには PTO があることは表示されません。
    シフト 作業シフトの数。
    スキルレビュー要求 スキルをレビューするようにマネージャーから要求された数。
    シフトサインアップ 当日および翌日が期限のサインアップ可能なシフト。
    このセクションのカスタマイズ方法については、「ランディングページの [予定] セクションを変更する」を参照してください。

    サービスオペレーションワークスペース での ITSM のワークフォース最適化 のスケジューリングの詳細については、「Service Operations Workspace - スケジューリング」を参照してください。

    [最近の拍手] セクション
    ITSM のワークフォース最適化 for サービスオペレーションワークスペース エージェントは、自分が贈ったまたは受け取った最近の 5 つの拍手を分析できます。
    重要:
    サービスオペレーションワークスペース へのアクセス権があり、拍手ユーザーである場合は、Applaud を使用できます。
    • プロファイル ページに移動するには、[ワークスペースプロファイル] を選択します。
    • 認識フィードに移動するには、[認識] を選択します。
    • 1 人以上のチームメイトに拍手を贈るには、[拍手を贈る] を選択します。
    詳細については、「サービスオペレーションワークスペース でチームメイトに拍手を贈る」を参照してください。
    [自分のアクティブラーニング] セクション
    [自分のアクティブラーニング] セクションには最大 3 つの学習タスクが表示され、新規、まもなく期限切れ、または期限切れのラーニングパスとコースが含まれる場合があります。これらのタスクは、自分にアサインされたタスク、または自己登録するために選択したタスクのいずれかです。タスクは期日でソートされ、期限切れの場合は赤でハイライト表示されます。選択して完了できるタスクの残り期間を確認することもできます。 自分のアクティブラーニング
    詳細については、「Service Operations Workspace - Learning」を参照してください。