Service Owner Workspace のパフォーマンス測定基準
Service Owner Workspaceには、サービスオファリングのパフォーマンスを測定するために、プラットフォームサービスポートフォリオ管理プレミアムアプリケーションの測定基準モデルが用意されています。このパフォーマンス測定基準は、重み付けメカニズムによってサービスと分類ノードに集計されます。
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測定基準の定義
- アクティビティ
- 測定基準インジケーターは、サービスポートフォリオ関連のカタログアクティビティに由来します。測定基準は、サービスオファリングに接続されているカタログアイテムから派生した、実行済みの要求アイテムから算出されます。
- 可用性
- 測定基準インジケーターは、機能停止レコードから算出された サービスポートフォリオ管理 (SPM) の可用性です。 注:1 つのサービスオファリングに複数の可用性コミットメントが存在する場合は、傾向分析のために少なくとも 1 つをプライマリとして設定する必要があります。[パフォーマンススコアで使用] フラグで決定されたパフォーマンススコアの計算では、1 つの可用性コミットメントしか考慮されません。その他に以下のような機能があります。
- サービスオファリングの可用性の説明に特化した可用性定義を作成する。
- サービスオファリングのコミットメントを可用性定義に直接リンクする。
- 機能停止に関する可用性の統計情報を管理する。
- SLA 違反
- 測定基準インジケーターは、SLA 違反に基づいて SLA レコードから算出したものです。計算は、Service Portfolio Management の SLA コミットメントプラグイン (com.snc.service_portfolio.sla_commitment) を有効にすると行われます。これにより、次の機能が有効になります。
- サービスオファリングに対して実施されている SLA の説明に特化した SLA 定義を作成する。
- サービスオファリングのコミットメントを SLA 定義に直接リンクする。
- 違反に関する SLA 統計情報を管理する。 注:1 つのオファリングに複数の SLA コミットメントが存在する場合は、そのうちの少なくとも 1 つを、パフォーマンススコアリング用のプライマリとして設定する必要があります。[パフォーマンススコアで使用] フラグで決定されたパフォーマンススコアの計算では、1 つの SLA コミットメントしか考慮されません。
- 顧客満足度
- オファリングの一意の登録者に送信されたサーベイに基づいて集計されます。
- 最重要のインシデント
- 測定基準インジケーターは、日次 P1 と重大なインシデント数の組み合わせによって算出されます。この測定基準の下限と上限を更新する必要があります。詳細については、「サービスオファリングのパフォーマンスの重み付け」を参照してください。
サービスオファリングのパフォーマンスの重み付け
サービスオーナーは、サービスオファリングの測定基準の包含と重み付けを変更することで、ステークホルダーのビジネスニーズと視点を反映することができます。測定基準の正規化および重み付けを行うことで、オファリングのパフォーマンスが決定されます。測定基準は、運用ステータスが指定されているサービスオファリングに対してのみ保持されます。重みは合計で 100% にする必要があります。
パフォーマンス計算から得たデータを利用できないか信頼性が低いサービスオファリングの測定基準を無効にするには、プラットフォームサービスポートフォリオ管理プレミアムアプリケーションで測定基準の重み付けを 0 に設定します。
[サービスオファリング] フォームの [測定基準の重み付けの編集] 関連リンクをクリックして、各測定基準の上限と下限を編集します。[メンテナンス] ポップアップウィンドウが表示され、サービスオファリングごとにカスタマイズできます。この上限と下限によって、測定基準の 0 ~ 100% スケールでの測定方法と一括した正規化方法が決まります。最重要のインシデントなどの負の測定基準に対して 100% のスコアを取得するには、スコアが下限以下になる必要があります。
サービスオファリングからサービスへのパフォーマンスの重み付け
サービスオーナーは、サービスパフォーマンス内のサービスオファリングの包含と重み付けを変更することで、ステークホルダーのビジネスニーズと視点を反映することができます。サービスオファリングのパフォーマンスを重み付けして結合することで、サービスのパフォーマンスが決定されます。サービスパフォーマンスに貢献するのは、運用ステータスが指定されているオファリングのみを使用した場合のみです。
サービスオファリングの重み付けを 0 に設定すると、親サービスのパフォーマンス計算からそのサービスオファリングが除外されます。
[サービス] フォームの [重み付けの編集] 関連リンクをクリックして、関連するオファリングの重み付けを編集します。重み付けは 0 ~ 100% のスケールで評価され、まとめて正規化されます。
たとえば、正規化プロセスでは、-20 を下限、150 を上限に選択した場合、-20 以下のものはすべて 0% に正規化され、150 以上のものはすべて 100% に正規化されるようになっています。-20 から 150 の間のすべての数値は、0 ~ 100 の範囲内でスケーリングされます。
正規化プロセスについて、もう 1 つ例を挙げてみます。たとえば、5 を下限、150 を上限に設定し、測定基準が負 (最小化) になっている場合です。このような測定基準では、5 以下の値で 100% の正規化されたスコアが得られます。したがって、負の測定基準の場合、生のスコアが低いほど、正規化されたスコアが高くなりますが、100% に制限されます。5 を下限、150 を上限に設定し、測定基準が正 (最大化) になっている場合は、5 以下の値を入力すると、正規化されたスコアが 0% になります。
サービスからノードへのパフォーマンスの重み付け
ポートフォリオオーナーは、ノードパフォーマンス内のサービスの包含と重み付けを変更することで、ステークホルダーのビジネスニーズと視点を反映することができます。サービスパフォーマンスを重み付けして結合することにより、サブレベルの分類ノード (子ノード) のパフォーマンスが決定されます。
[分類ノード] フォームの [重み付けの編集] 関連リンクを使用して、関連するサービスの重み付けを編集します。サービスの重み付けは 0 ～ 100% のスケールで評価され、まとめて正規化されます。
ノードからノードへのパフォーマンスの重み付け
ポートフォリオオーナーは、ノードパフォーマンス内のノードの包含と重み付けを変更することで、ステークホルダーのビジネスニーズと視点を反映することができます。ノードパフォーマンスを重み付けして結合することにより、親分類ノードのパフォーマンスが決定されます。
パフォーマンススコア
- 赤：スコアが設定されたしきい値より低いことを示します。
- オレンジ：スコアが設定されたしきい値内にあることを示します。
- 緑：スコアが設定されたしきい値より大きいことを示します。
測定基準の設定
Service Owner Workspaceの測定基準定義を表示または設定するには、「Service Owner Workspaceの測定基準定義の設定」を参照してください。
Service Owner Workspaceのポートフォリオ測定基準を表示または設定するには、「Service Owner Workspace のポートフォリオ測定基準の設定」を参照してください。