サービスオペレーションワークスペース でのインシデントの処理
インシデントを解決するために問題、変更、またはサービス要求を作成する必要がある場合、インシデントレコードから直接作成できます。
始める前に
必要なロール：itil
手順
-
インシデントレコードページで、次のいずれかのアクションを実行します。
オプション 説明 変更の要求の作成 [変更要求の作成] をクリックします。「サービスオペレーションワークスペース での変更要求の作成」を参照してください。 インシデントタスクを作成する [インシデントタスクを作成] の横にあるドロップダウンから、[インシデントタスクを作成] をクリックします。 機能停止の作成 [機能停止の作成] の横にあるドロップダウンから、[機能停止の作成] をクリックします。 問題の作成 [問題を作成] の横にあるドロップダウンから、[問題を作成] をクリックします。「サービスオペレーションワークスペース での問題の作成」を参照してください。 要求の作成 [要求の作成] の横にあるドロップダウンから、[要求の作成] をクリックします。「サービスオペレーションワークスペース でのカタログ要求の作成」を参照してください。 インシデントの解決 [解決] をクリックし、解決コードとメモを入力します。 インシデントを自分にアサイン [自分にアサイン] をクリックします。 ウォークアップ予約の実行 [他のアクション] アイコン ( 
) をクリックして、[ウォークアップ予約の実行] を選択します。メールの作成 [他のアクション] アイコン ( ) をクリックして、[メールの作成] を選択します。インシデントのコピー [他のアクション] アイコン ( ) をクリックし、[インシデントをコピー] をクリックします。インシデントを重大なインシデントに昇格 [他のアクション] アイコン ( ) をクリックし、[重大なインシデントに昇格] を選択します。インシデントを重大なインシデントとして提案 [他のアクション] アイコン ( ) をクリックし、[重大なインシデントを提案] を選択します。ナレッジギャップの報告 [他のアクション] アイコン ( ) をクリックして、[ナレッジギャップの報告] を選択します。インシデントを削除する [他のアクション] アイコン ( ) をクリックして、[削除] を選択します。インシデントの推奨事項の表示 コンテキストサイドパネルから、[推奨事項] アイコン ( 
) をクリックします。「サービスオペレーションワークスペース での 推奨フレームワーク」を参照してください。レコード情報の表示と関連アクションの実行 コンテキストサイドパネルから、レコード情報アイコン ( 
) をクリックします。[連絡先] オプションをクリックすると、名前、場所 (住所)、メール ID などの発信者情報が表示されます。
次のオプションは、インシデントの [アサイン先グループ] フィールドと [アサイン先 (Assigned to)] フィールドに基づいて使用できます。- 自分にアサイン：[アサイン先グループ] フィールドが空で、ログインしているユーザーが現在のアサイン先グループのメンバーである場合。
ログインしているユーザーが複数のアサイン先グループのメンバーである場合は、インシデントのアサイン時に必要なアサイン先グループを選択します。
- アサイン：ログインユーザーが現在のアサイン先グループのメンバーでない場合。
- 再アサイン
- [アサイン先 (Assigned to)] フィールドにのみ、ログインしているユーザーが指定されている場合。
- [アサイン先グループ] フィールドと [アサイン先 (Assigned to)] (ログインユーザーとして) フィールドの両方が指定されている場合。
ログインしているユーザーが複数のアサイン先グループのメンバーである場合、アサイン先グループを変更する際に次のシナリオが考えられます。- ユーザーがそのアサイン先グループのメンバーである場合、[アサイン先 (Assigned to)] フィールドにはログインしているユーザーが保持されます。
- ユーザーがそのアサイン先グループのメンバーでない場合、[アサイン先 (Assigned to)] フィールドは空になります。
変更の迅速な解決に役立つレコードの添付 - コンテキストサイドパネルから、[エージェント支援] アイコン (
) をクリックします。 - リソースを検索し、必要なアクションを実行します。たとえば、変更をインシデントにリンクします。
エキスパートオンコールへの連絡 コンテキストサイドパネルから、[エキスパートオンコール] アイコン ( 
) をクリックします。「でのインシデントのオンコールサポート サービスオペレーションワークスペース」を参照してください。オンコールエスカレーションの動的なトラッキングの表示 コンテキストサイドパネルから、[オンコールエスカレーション] アイコン ( 
) をクリックします。「でのインシデントのオンコールサポート サービスオペレーションワークスペース」を参照してください。Microsoft Teams を使用したコラボレーション コンテキストサイドパネルから、[コラボレーション] アイコン ( 
) をクリックします。「サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams との ServiceNow データ連携」を参照してください。添付ファイルを追加 コンテキストサイドパネルから、[添付ファイル] アイコン ( 
) をクリックします。注:追加された添付ファイルは、[作成] セクションのアクティビティストリームに表示されます。再利用のためのテンプレートの作成 コンテキストサイドパネルから、テンプレートアイコン ( 
) をクリックし、テンプレートを作成するか、既存のテンプレートを再利用します。Playbook コンテキストサイドパネルから、Playbook アイコン ( 
) をクリックして Playbook を開き、別のパネルで修復アクションを実行します。詳細については、「Playbook を使用した修復アクション」を参照してください。 - 自分にアサイン：[アサイン先グループ] フィールドが空で、ログインしているユーザーが現在のアサイン先グループのメンバーである場合。