オンコールスケジューリングのエスカレーション
エスカレーションは、重要な問題がタイムリーに対処されるようにするためのメカニズムです。
オンコールスケジューリングはタスクの応答時間を監視します。タスクが確認応答されない場合に実行するアクションを定義できます。メールや SMS の送信などのアクションはトリガールールに基づいて開始されます。トリガールールを定義するには、アクションをトリガーする条件と、条件が満たされたときに実行するアクションを指定します。
たとえば、ACME 製薬のネットワークアクセスの問題に関して重要なインシデントが生じたとします。Ken に SMS タスク通知が送信されます。Ken はこの種のインシデントのために待機している 3 次サポートエンジニアです。しかし、Ken はそのインシデントに対応できる状況ではなく、指定されている 30 分の応答時間内に応答しません。
Acme 製薬の重要インシデントに関して定義されているトリガールールに基づき、タスクへの応答なく 30 分が経過するとエスカレーションが開始されます。次の連絡先として指定されている担当者は Ken のラインマネージャーである Nakul なので、Nakul に SMS 通知が送信されます。エスカレーションポリシーの設定では、送信する通知の数、待機時間などを指定します。
シフト管理者とシフトマネージャーは、トリガールールを定義し、エスカレーションポリシーを設定できます。