買掛金オペレーションの高度なワークアサインメントの設定

高度なワークアサインメントのホームページで [ プラグイン] を取得ボタンを選択した後、プラグインページから AWA および必要なプラグインを設定します。

買掛金オペレーションでの AWA の次のコンポーネントの設定

• サービスチャネル:特定のタスクを APO エージェントとスペシャリストにアサインする手段。エージェントがクエリに応答する手段を定義するベースチャネルを構成できます。ベースチャネルには、チャット、請求書照会ケース、メッセンジャー、ウォークアップセンターなどがあります。任意のサービスチャネルを作成し、エージェントキャパシティ、各サービスチャネルのエージェントスキルなどの属性を設定して、エージェントまたはエージェントグループが処理する作業を定義できます。
• 作業アイテム:エージェントが最初から最後まで処理する作業。
• 作業アイテムキュー:サービスチャネルの作業アイテムを格納するキュー。
• アサイン先グループ:アサインされた作業のタイプ別に分類された特定のグループに属するエージェント。
• エージェントキャパシティ:定義された時間内にエージェントが作業できるサービスチャネル上のアイテムの数。
• エージェントの可用性:エージェントがビジー状態、対応可能、またはオフラインのいずれであるかを示す状況。AWA では、エージェントの対応可能性を使用して、エージェントが作業を受け取ることができるかどうかを判断します。
• 受信ボックスのレイアウト:作業アイテムを表すレコードのどのフィールドをエージェントの受信ボックスに表示するかを定義するサービスチャネルに関連付けられた構成。レイアウトは、買掛金オペレーションワークスペースでエージェントに表示される内容を定義します。

AWA コンポーネントの詳細については、「 Exploring Advanced Work Assignment」を参照してください。