買掛金オペレーションの高度なワークアサインメントの設定
高度なワークアサインメントのホームページで [ プラグイン] を取得ボタンを選択した後、プラグインページから AWA および必要なプラグインを設定します。
での AWA の次のコンポーネントの設定 買掛金オペレーション
- サービスチャネル:APO エージェントおよびスペシャリストに特定のタスクをアサインする手段。エージェントがクエリに回答する手段を定義するベースチャネルを構成できます。ベースチャネルには、チャット、請求書照会ケース、メッセンジャー、ウォークアップセンターなどがあります。任意のサービスチャネルを作成し、エージェントのキャパシティ、各サービスチャネルのエージェントスキルなどの属性を設定して、エージェントまたはエージェントグループが処理する作業を定義できます。
- 作業アイテム:エージェントが最初から最後まで処理する作業。
- 作業アイテムキュー:サービスチャネルの作業アイテムを格納するキュー。
- アサイン先グループ - アサインされた作業のタイプ別に分類された特定のグループに属するエージェント。
- エージェントキャパシティ:定義された時間内にエージェントが作業できるサービスチャネル上のアイテムの数。
- エージェントの可用性:エージェントがビジー状態、対応可能、オフラインのいずれであるかを示すステータス。AWA はエージェントの空き状況に基づいて、エージェントが作業を受けられるかどうかを判断します。
- 受信ボックスのレイアウト:作業アイテムを表すレコードのどのフィールドをエージェントの受信ボックスに表示するかを定義する、サービスチャネルに関連付けられた構成。レイアウトは、エージェントが買掛金オペレーションワークスペースで何を表示するかを定義します。
AWA コンポーネントの詳細については、 Exploring Advanced Work Assignmentを参照してください。