Sicherheitsanalysten werden zugewiesen
Abhängig von Ihren Einstellungen in SIR Bildschirm „Administrationskonfiguration“ können Sie Security Incidents manuell, automatisch mithilfe eines Workflows oder automatisch mithilfe der automatischen Zuweisung zuweisen.
Manuelle Analystenzuweisung
Sie können konfigurieren Security Incident Response Bildschirm „Administrationskonfiguration“, der erfordert, dass Sicherheitsanalysten manuell zugewiesen werden, wann immer jemand oder der SIR Die Anwendung erstellt einen Security Incident oder generiert eine Security Response-Aufgabe.
Wenn ein Security Incident oder eine Antwortaufgabe nicht automatisch zugewiesen werden kann, können Sie festlegen SIR Bildschirm „Administrationskonfiguration“, um die manuelle Zuweisung von Sicherheitsanalysten zu erfordern. Dies ist eine gute Wahl, wenn Sie eine begrenzte Anzahl von Sicherheitsanalysten haben, um Anforderungen abzuschließen, oder wenn Sie sie einfach nicht automatisch zuweisen möchten.
Workflow-basierte Sicherheitsanalystenzuweisung
Sie können konfigurieren Security Incident Response Bildschirm „Administrationskonfiguration“ zur Verwendung eines ausgewählten Workflows zum Zuweisen des Sicherheitsanalysten, wenn jemand oder die SIR-Anwendung einen Security Incident oder eine Security Response-Aufgabe erstellt.
Im Konfigurationsbildschirm „Security Incident Administration“ können Sie einen Workflow verwenden, um jedem Security Incident oder jeder Security Response-Aufgabe einen Analysten zuzuweisen. Diese Option ist eine gute Wahl für Organisationen, die einen anwenderdefinierten Prozess zur Lösung von Sicherheitsproblemen verwenden oder anderweitig über einen automatisierbaren Prozess verfügen.
Automatische Zuweisung von Sicherheitsanalysten
Sie können konfigurieren Security Incident Response Bildschirm „Administrationskonfiguration“ zum automatischen Zuweisen des Sicherheitsanalysten, wann immer jemand oder der SIR Die Anwendung erstellt einen Security Incident oder eine Security Response-Aufgabe. Mit der automatischen Zuweisung können Sie basierend auf den Anforderungen Ihrer Organisation die Kriterien definieren, nach denen Analysten automatisch Security Incidents zugewiesen werden.
Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Mitarbeiterbewertungen
- Die verfügbaren Sicherheitsanalysten werden basierend auf den in der Konfiguration definierten Kriterien ausgewertet.
- Der Aufgabe wird automatisch ein entsprechender Sicherheitsanalyst zugewiesen.
- Die Aufgabe wird in den Status Zugewiesen versetzt.
Wenn die Konfiguration so eingerichtet ist, dass mehr als ein Satz von Bedingungen berücksichtigt werden, z. B. Kompetenzen, Standort, Zeitzone oder Gruppenabdeckungsbereich, werden die Sicherheitsanalysten basierend auf den Einstellungen für die Gewichtungseigenschaft und anderen Kriterien bewertet. Diese Konfigurationseinstellungen helfen Ihnen, Service Desk-Mitarbeiter basierend auf optionalen Eigenschaften automatisch zuzuweisen. Die berechneten Bewertungen werden verwendet, um den besten Service Desk-Mitarbeiter für den Security Incident oder die Antwortaufgabe zu bestimmen. Jede Kombination von bewertungsbasierten Methoden kann im Anwendungskonfigurationsbildschirm aktiviert werden.
Beim Erstellen einer Aufgabe wird eine Bewertung für jeden Typ der aktivierten Auswahlkriterien für alle verfügbaren Außendienstmitarbeiter berechnet. Der Service Desk-Mitarbeiter, dessen Gesamtbewertung die höchste ist, wird für die automatische Zuweisung berücksichtigt.
Die Einstellungen für die Gewichtungseigenschaften für die automatische Zuweisung, gefunden in , Sind in den Bewertungsberechnungen enthalten.
Mit diesen Werten können Sie Prioritäten für die Auswahlkriterien für die automatische Zuweisung festlegen, die für Ihre Organisation wichtiger sind. Legen Sie die Prioritätswerte zwischen 1 (weniger wichtig) und 10 (wichtig) fest.
Ein Beispiel dafür, wie sich die Gewichtungseigenschaften auf die Bewertungen der Außendienstmitarbeiter auswirken, finden Sie unter Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe mehrerer Auswahlkriterien.
Bereitschaftsplanung
Die Anwendung Bereitschaftsplanung hilft Ihnen, dafür zu sorgen, dass Mitglieder des dedizierten Support-Teams bereit stehen, um Probleme schon bei der Entstehung zu beheben. Sie können Rufbereitschaftszeitpläne, Dienstplanrotationen und Eskalationsrichtlinien einrichten, Benachrichtigungen für eine Gruppe eskalieren und den aktuellen Kontakt für eine Eskalation bestimmen. Die Anwendung identifiziert das zugewiesene und verfügbare Mitglied einer Supportgruppe, z. B. beim Zuweisen eines Incident. Weitere Informationen finden Sie unter On-Call Scheduling. Die Bereitschaftsplanung für Security Incident Response funktioniert auf dieselbe Weise.
Automatische Zuweisung von Außendienstmitarbeitern mithilfe des Standorts
Service Desk-Mitarbeiter können basierend auf dem Heimatstandort in ihrem Anwenderdatensatz und dem Standort der Aufgaben automatisch zugewiesen werden.
Die automatische Zuweisung nach Standort wird ausgeführt, wenn Bei der automatischen Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern wird der Standort der Konfiguration von Service Desk-Mitarbeitern berücksichtigt Option ist aktiviert.
Wenn eine Aufgabe (Security Incident oder Antwortaufgabe) erstellt wird, wird der Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt, der dem Aufgabenstandort am nächsten ist. Wenn die Anwendung so konfiguriert ist, dass nur der Standort berücksichtigt wird, wird dem nächsten Service Desk-Mitarbeiter die Aufgabe automatisch zugewiesen.
| Entfernung (km) vom Außendienstmitarbeiter zur Aufgabe | Bewertung |
|---|---|
| 0 bis 0,1 | 1 |
| 0,11 bis 0,5 | 0.9 |
| 0,51 bis 5 | 0,7 |
| 5,1 bis 10 | 0,5 |
| 10,1 bis 20 | 0,4 |
| 20,1 bis 30 | 0,3 |
| 30,1 bis 40 | 0,2 |
| 40,1 bis 100 | 0.1 |
| >100 | 0 |
Wenn die Anwendung so konfiguriert ist, dass andere Auswahlkriterien verwendet werden, z. B. Kompetenzen, Zeitzone oder Zeitplan, werden die Bewertungen aller Auswahlkriterien gewichtet und zusammengefasst. Der Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Gesamtbewertung wird für die Aufgabe automatisch zugewiesen. Details siehe Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe mehrerer Auswahlkriterien.
Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Kompetenzen
Service Desk-Mitarbeiter können basierend auf ihren Kompetenzen und den Kompetenzen, die für die Ausführung der Aufgabe erforderlich sind, automatisch zugewiesen werden. Weisen Sie ihren Anwenderdatensätzen mithilfe von Kompetenzen zu an.
Die automatische Zuweisung nach Kompetenzen kann durchgeführt werden, wenn der Die automatische Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern für Aufgaben erfordert Kompetenzen Konfigurationsoption ist auf festgelegt Alle Oder Einige .
Wenn eine Aufgabe, die Kompetenzen enthält, automatisch zugewiesen wird, werden die Kompetenzen eines Service Desk-Mitarbeiters mit den Kompetenzen verglichen, die für die Ausführung der Aufgabe erforderlich sind. Eine Bewertung wird basierend auf der Konfigurationsoption für Kompetenzen berechnet. Wenn die Option auf einige festgelegt ist, wird der Außendienstmitarbeiter mit der besten Übereinstimmung der Fähigkeiten der Aufgabe automatisch zugewiesen. Wenn die Option auf alle festgelegt ist, werden nur Außendienstmitarbeiter berücksichtigt, die alle erforderlichen Fähigkeiten besitzen. Wenn keine Service Desk-Mitarbeiter über alle Kompetenzen verfügen, die zur Ausführung der Aufgabe erforderlich sind, wird niemand automatisch zugewiesen.
Eine Kompetenzbewertung wird wie folgt berechnet:
Skills_agent/Skills_task- Skills_agent die Anzahl der Fähigkeiten des Außendienstmitarbeiters ist, die den für die Aufgabe erforderlichen Fähigkeiten entsprechen.
- Skills_task die Gesamtanzahl der für die Aufgabe erforderlichen Fähigkeiten ist.
- Kompetenzbewertung des Service Desk-Mitarbeiters = 3/4 oder 0,75
- Kompetenzbewertung Service Desk-Mitarbeiter B = 2/4 oder 0,5
Wenn die Anwendung so konfiguriert ist, dass andere Auswahlkriterien verwendet werden, z. B. Standort oder Zeitzone, werden die Bewertungen aller Auswahlkriterien gewichtet und zusammengefasst. Für die Aufgabe wird der Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Gesamtbewertung ausgewählt. Details siehe Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe mehrerer Auswahlkriterien.
Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Zeitzonen
Service Desk-Mitarbeiter können basierend auf der in ihren Anwenderdatensätzen definierten Zeitzone und der Zeitzone der Aufgaben automatisch zugewiesen werden.
Wenn Bei der automatischen Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern wird die Zeitzone für die Aufgabe berücksichtigt Die Konfigurationsoption ist aktiviert. Die automatische Zuweisung nach Zeitzone kann durchgeführt werden.
Wenn eine Aufgabe erstellt wird, werden Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der Zeitzone der Aufgabe und der Zeitzone des Service Desk-Mitarbeiters mit der folgenden Formel bewertet:
1 - [abs(Task_tz – Agent_tz) ÷ 12]wobei:
- abs die mathematische Funktion ist, um den absoluten Wert zu berechnen.
- Task_tz der Versatz zwischen der Zeitzone der Aufgabe und GMT ist.
- Agent_tz der Versatz zwischen der Zeitzone des Außendienstmitarbeiters und GMT ist.
Beispielsweise wird eine Aufgabe in New York City (GMT-4) erstellt, und zwei Außendienstmitarbeiter stehen zur Verfügung, um die Aufgabe auszuführen, einer in Los Angeles (GMT-7) und einer in Paris, Frankreich (GMT + 1).
Die Bewertung des Außendienstmitarbeiters in Los Angeles wird wie folgt berechnet:
1 - abs((-4) - (-7)) ÷ 12 oder 0,75Die Bewertung des Außendienstmitarbeiters in Paris wird wie folgt berechnet:
1 - abs((-4) - (+1)) ÷ 12 oder 0,58Wenn die automatische Zuweisung der Aufgabe also nur auf der Zeitzone basiert, wird sie dem Service Desk-Mitarbeiter aus Los Angeles zugewiesen.
Wenn die Anwendung so konfiguriert ist, dass andere Auswahlkriterien verwendet werden, z. B. Kompetenzen oder Standort, werden die Bewertungen aller Auswahlkriterien gewichtet und summiert. Für die Aufgabe wird der Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Gesamtbewertung ausgewählt. Details siehe Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe mehrerer Auswahlkriterien.
Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Gruppenabdeckungsbereichen
Service Desk-Mitarbeiter können basierend auf dem in ihren Anwenderdatensätzen definierten Gruppenabdeckungsbereich automatisch zugewiesen werden.
Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe mehrerer Auswahlkriterien
(Criteria_1-Bewertung x Criteria_1-Gewichtung) + (Criteria_2-Bewertung x Criteria_2-Gewichtung) + (Criteria_3-Bewertung x Criteria_3-Gewichtung) / Anzahl der verwendeten Kriterientypen, wobei:
Anzahl der verwendeten Kriteriumtypen = 1, 2 oder 3, abhängig von den verwendeten Einstellungen für Standort, Fähigkeiten und Zeitzone.
- Die Konfigurationsoption Bei der automatischen Auswahl von Agenten wird deren Standort berücksichtigt ist für die Anwendung aktiviert.
- Die Konfigurationsoption Für die automatische Auswahl von Agenten für Aufgaben müssen Fähigkeiten von Agenten vorhanden sein ist für die Anwendung aktiviert.
- Die Eigenschaft Gewichtung der Fertigkeit ist für die Anwendung auf 10 festgelegt.
- Die Eigenschaft Standortgewichtung ist für die Anwendung auf 5 festgelegt.
- Außendienstmitarbeiter A und B stehen zur Verfügung, um eine Aufgabe auszuführen, und die Aufgabe erfordert vier spezifische Fähigkeiten.
- Service Desk-Mitarbeiter Ein Standort ist 8 Meilen vom Standort der Aufgabe entfernt und verfügt über drei der vier erforderlichen Kompetenzen.
- Der Standort von Service Desk-Mitarbeiter B ist eine Viertelmeile vom Standort entfernt und verfügt über zwei der erforderlichen Kompetenzen.
[(Standortbewertung x Standortgewichtung) + (Kompetenzbewertung x Kompetenzgewichtung)]/ 2 - Die Berechnung der automatischen Zuweisung für Service Desk-Mitarbeiter A lautet:
[(0,7 x 0,5) + (0,75 x 1)]/ 2 = 0,55 - Die Berechnung der automatischen Zuweisung für Service Desk-Mitarbeiter B lautet:
[(0,9 x 0,5) + (0,5 x 1)]/ 2 = 0,475
In diesem Beispiel wird Service Desk-Mitarbeiter A die Aufgabe automatisch zugewiesen.