Guide développeur de l’API ouverte Ticket d’incident

Utilisez l’API Trouble Ticket Open pour gérer les informations de ticket entre les systèmes de création de tickets externes et la Now Platform. Cette API crée, met à jour et récupère les données des tables Ticket [sn_customerservice_case] et Incident [incident].

Ce guide développeur fournit des informations sur la façon d’étendre le Ticket d’incident : ouvrir l’API pour effectuer diverses personnalisations.

Extension de l’API Trouble Ticket Open

L’API Trouble Ticket Open peut être étendue en modifiant des script includes.

Ces script includes ne doivent être modifiés qu’en tenant compte des conséquences des changements.

• TMFTroubleTicketAPIConstants : contient les constantes et les informations de paramètres requises.
• TMFTroubleTicketAPIUtil : contient des fonctions pour gérer les demandes POST, GET et PATCH.
• TroubleTicketProcessorOOB : contient des fonctions d’aide qui prennent en charge des fonctions dans TMFTroubleTicketAPIUtil.
• TroubleTicketProcessor : fichier de script include vide. Utilisez ce fichier pour définir toutes les fonctions que vous souhaitez remplacer par TroubleTicketProcessorOOB.

Étendez l’API Trouble Ticket Open pour effectuer les personnalisations suivantes.

Paramètres requis

Pour modifier les paramètres de corps de demande requis ou non, mettez à jour le script include TMFTroubleTicketAPIConstants. Par défaut, le corps de la demande de création d’un ticket (POST) nécessite les paramètres description, severityet ticketType. Par défaut, le corps de la demande de mise à jour d’un ticket (PATCH) n’a pas de paramètres requis.

• TMFTroubleTicketAPIConstants.TROUBLE_TICKET_CREATION_SCHEMA : définit les paramètres de corps de demande requis pour créer un ticket.
• TMFTroubleTicketAPIConstants.TROUBLE_TICKET_UPDATE_SCHEMA : définit les paramètres de corps de demande requis pour mettre à jour un ticket.

Dans cet exemple, les paramètres , statusseverity, descriptionet ticketType sont requis pour créer un ticket.

// TMFTroubleTicketAPIConstants
TMFTroubleTicketAPIConstants.TROUBLE_TICKET_CREATION_SCHEMA = {
    "title": "CreateTroubleTicket",
    "type": "object",
    "properties": {
        "description": {
            "type": "string"
        },
        "severity": {
            "type": "string"
        },
        "status": {
            "type": "string"
        },
        "ticketType": {
            "type": "string"
        }
    },
    "required": [
        "description",
        "severity",
        "status",
        "ticketType"
    ]
};

Validation du corps de la demande

Pour effectuer une validation supplémentaire sur le corps de la demande, remplacez les fonctions TroubleTicketProcessorOOB. TroubleTicketProcessorOOB contient les six fonctions d’assistance suivantes qui renvoient true par défaut. Ces fonctions sont appelées dans TMFTroubleTicketAPIUtil.

• verifyGetRequestForCase() - Appelée par processGetRequestForCase().
• verifyPatchRequestForCase() - Appelée par processPatchRequestForCase().
• verifyPostRequestForCase() - Appelé par processPostRequestForCase().
• verifyGetRequestForIncident() : appelée par processGetRequestForIncident().
• verifyPatchRequestForIncident() - Appelé par processPatchRequestForIncident().
• verifyPostRequestForIncident() - Appelé par processPostRequestForIncident().

Si une fonction d’assistance renvoie la valeur false, elle arrête le fonctionnement de l’API. Pour appliquer une validation personnalisée, remplacez les fonctions d’assistance TroubleTicketProcessorOOB en créant des fonctions avec des noms et des paramètres identiques dans TroubleTicketProcessor. Ces nouvelles fonctions TroubleTicketProcessor seront appelées par TMFTroubleTicketAPIUtil pour remplacer les fonctions d’aide TroubleTicketProcessorOOB par défaut.

Dans cet exemple, une fonction de TroubleTicketProcessor remplace une fonction par défaut de TroubleTicketProcessorOOB pour effectuer la validation de l’attribut name.

// TroubleTicketProcessor
var TroubleTicketProcessor = Class.create();
TroubleTicketProcessor.prototype = Object.extendsObject(TroubleTicketProcessorOOB, {
    // Define overriding functions here
    // Function name and parameters must be identical to the function it overrides

    verifyPostRequestForCase: function(caseObject, apiResponseProcessor){
        // Returning false terminates the POST request
        // Make sure to assign error message and reason
        if (caseObject.name != "Hello world") {
            apiResponseProcessor.setMessage(TMFTroubleTicketAPIConstants.MESSAGES.CASE_CREATION_FAILURE);
            apiResponseProcessor.setReason("No reason needed");
            return false;
        }
    },

    type: 'TroubleTicketProcessor'
});

Opérations REST supplémentaires

Pour créer des opérations supplémentaires au-delà des opérations GET, PATCH et POST existantes, créez des ressources REST scriptées supplémentaires pour l’API Trouble Ticket Open. La logique des nouvelles ressources REST scriptées doit être cohérente avec les opérations existantes. Définissez des fonctions pour les nouvelles opérations dans TMFTroubleTicketAPIUtil.

Mappage de champs

Lors de la création ou de la mise à jour des enregistrements, l’API mappe les paramètres du corps de la demande aux champs d’enregistrement de ticket et d’incident. Lors de la récupération des enregistrements, l’API mappe les champs d’enregistrement aux attributs d’objet de réponse.

TroubleTicketProcessorOOB contient les fonctions suivantes pour mapper le corps d’une requête PATCH ou POST à un ticket ou à un incident GlideRecord.

• mapPatchRequestToCase()
• mapPostRequestToCase()
• mapPatchRequestToIncident()
• mapPostRequestToIncident()

TroubleTicketProcessorOOB contient les fonctions suivantes pour mapper un GlideRecord de ticket ou d’incident à un objet de réponse JSON pour les demandes GET, PATCH ou POST.

• createGetResponseForCase()
• createPatchResponseForCase()
• createPostResponseForCase()
• createGetResponseForIncident()
• createPatchResponseForIncident()
• createPostResponseForIncident()

Personnalisez les mappages de champs pour ajouter et récupérer des données pour des champs supplémentaires de tickets et d’incidents, ou pour modifier les mappages par défaut des champs. Pour personnaliser les mappages de champs, remplacez les fonctions de mappage TroubleTicketProcessorOOB en créant des fonctions avec des noms et des paramètres identiques dans TroubleTicketProcessor. Ces nouvelles fonctions TroubleTicketProcessor seront utilisées par TMFTroubleTicketAPIUtil pour remplacer les fonctions de mappage OOB TroubleTicketProcessor par défaut.

Dans cet exemple, deux fonctions de TroubleTicketProcessor remplacent les fonctions par défaut de TroubleTicketProcessorOOB pour modifier le mappage du champ Description et ajouter un mappage pour le champ Contract.

// TroubleTicketProcessor
var TroubleTicketProcessor = Class.create();
TroubleTicketProcessor.prototype = Object.extendsObject(TroubleTicketProcessorOOB, {
    // Define overriding functions here
    // Function name and parameters must be identical to the function it overrides

    mapPostRequestToCase: function(caseGr, caseObject){
        // Override default mapping for the Description field
        caseGr.description = "All cases will be created with this description";
        // Add new mapping to the Contract field
        caseGr.contract = caseObject.contract;
     },

    createPostResponseForCase: function(caseGr, caseObject){
        // Override default mapping for the description attribute
        caseObject.description = "This will always be the retrieved description";
        // Add new contract attribute to the response object
        caseObject.contract = caseGr.contract;    
    },

    type: 'TroubleTicketProcessor'
});

Logique de mappage pour les champs de choix

Les champs État, Priorité et contact_type sont des champs de choix, où chaque choix est composé d’une étiquette et d’une valeur correspondante. Par exemple, si le champ État est défini sur Nouveau, l’étiquette est Nouveau et la valeur est 1. Le mappage entre les étiquettes et les valeurs de choix peut être modifié en remplaçant les fonctions de mappage des champs de choix.

TroubleTicketProcessorOOB contient les fonctions de mappage de champ de choix suivantes.

• transformCaseSeverity()
• transformCaseChannel()
• transformCaseStatus()
• transformIncidentSeverityToUrgency()
• transformIncidentSeverityToImpact()
• transformIncidentChannel()
• transformIncidentStatus()

Remplacez les fonctions de mappage de champ de choix TroubleTicketProcessorOOB en créant des fonctions avec des noms et des paramètres identiques dans TroubleTicketProcessor. Ces nouvelles fonctions TroubleTicketProcessor seront utilisées par TMFTroubleTicketAPIUtil pour remplacer les fonctions de mappage de champ de choix TroubleTicketProcessorOOB par défaut.

Dans cet exemple, une fonction de TroubleTicketProcessor remplace une fonction par défaut de TroubleTicketProcessorOOB pour modifier le mappage de choix du champ État .

// TroubleTicketProcessor
var TroubleTicketProcessor = Class.create();
TroubleTicketProcessor.prototype = Object.extendsObject(TroubleTicketProcessorOOB, {
    // Define overriding functions here
    // Function name and parameters must be identical to the function it overrides

    transformCaseStatus: function(status){
        if (status == "Draft")
            return 1;
        else return 10;
    },

    type: 'TroubleTicketProcessor'
});