| Gestionnaire des réussite clients |
Responsable de l’orchestration qui possède le plan d’impact sur le client et dirige les interactions avec les clients avec les responsabilités principales suivantes :
- Effectuer des examens commerciaux périodiques avec les clients et des interactions efficaces avec les clients, y compris des appels de lancement et des vérifications régulières.
- Formulez des recommandations, résolvez les obstacles, fournissez des mises à jour, affinez le plan d’impact sur le client et créez des rapports sur l’adoption.
- Superviser un portefeuille de clients diversifié et assurer l’exécution de livrables structurés alignés sur les buts, les objectifs commerciaux, les capacités et les mesures de réussite du client.
- Gérez les risques critiques, les stratégies d’atténuation, le plan de réussite grâce à un processus prédéfini, assurant une transition en douceur pour les nouveaux clients.
- Identifiez les équipes internes telles que les équipes de vente, produit et d’assistance pour résoudre les problèmes, atténuer les risques et contribuer à la réussite et à l’adoption par les clients.
- Soutenez la défense des intérêts des clients de haut niveau en promouvant les réussites et les cas d’utilisation.
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| Directeur de la réussite des clients |
Un conseiller client de confiance qui conseille sur les offres ServiceNow et s’approprie la relation client après-vente pour accroître la satisfaction des clients et favoriser la fidélisation en :
- Démontrer une solide compréhension de l’alignement entre le secteur du client, les stratégies business spécifiques et les offres ServiceNow afin d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux pour leurs clients.
- Diriger des transformations de grande complexité, en veillant à ce que tous les ServiceNow rôles d’excellence client s’alignent et livrent conformément aux cadres de gouvernance, aux objectifs des clients et aux priorités organisationnelles.
- Partenariat avec d’autres membres de l’équipe d’impact tirant parti de leurs connaissances client pour éclairer le récit global aligné sur les objectifs commerciaux du client.
- Façonner et influencer la stratégie organisationnelle des clients en identifiant les tendances émergentes, en affinant les meilleures pratiques et en alignant les approches de livraison sur l’évolution des demandes du marché.
- Favoriser la cohérence et l’excellence opérationnelles en normalisant les méthodologies de livraison et en veillant au respect des normes de gouvernance et de qualité, en interagissant avec les équipes de livraison.
- Contribuer aux efforts d’innovation internes avec des équipes interfonctionnelles pour développer davantage les offres de ServiceNow.
- Mentorat d’autres membres de la famille Customer Success au sein du groupe Customer Excellence afin de créer de la valeur pour le client et de favoriser la progression de carrière.
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| Architecte de plateforme |
S’étend au-delà de l’expertise technique avec une expérience éprouvée en conseil en gestion et en services professionnels pour vous guider dans la stratégie de la plateforme, la gouvernance technique et les pratiques de pointe, ainsi que pour fournir la conception et l’architecture de solutions réelles comme suit :
- Contribue activement à l’équipe de stratégie produit et commerciale afin de piloter la feuille de route de la plateforme ServiceNow et de concevoir des solutions pour générer des résultats commerciaux.
- Établit une architecture technique et une stratégie de mise en œuvre à l’échelle de l’entreprise et met l’accent sur la normalisation pour jeter les bases d’un succès durable en matière de création de valeur.
- Institue une gouvernance technique pour optimiser les performances de la plateforme et minimiser les risques techniques à long terme.
- Constitue une équipe de plateforme axée sur la création de valeur, permettant des mises à niveau rapides vers de nouvelles fonctionnalités, réduisant les dettes techniques et permettant des solutions évolutives pour aider les clients à optimiser la stratégie de leur plateforme tout en maintenant l’agilité et la durabilité à long terme.
- S’engage auprès des personnes concernées de haut niveau pour assurer l’alignement entre les objectifs business et les solutions technologiques tout en jouant un rôle central dans le développement de l’expertise ServiceNow au sein des équipes internes et externes.
- Garantit que les clients tirent parti des pratiques de pointe en matière de stratégie d’instance, de gouvernance technique, de données de base, d’intégrations et de la santé technique globale de la plateforme.
- Interface avec les clients à travers les équipes de direction, de propriétaire de plateforme, d’architectes d’entreprise et de développement en structurant et en mettant en œuvre des solutions.
- Collabore avec les équipes de mise sur le marché, de livraison et autres pour combler le fossé entre les ventes, la solution et l’exécution.
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| Gestionnaire de compte support |
Fournit des services d’assistance et une gestion des performances de la plateforme, tels qu’une assistance améliorée et des activités de pilotage telles que les examens opérationnels, les rapports de performance, la gestion des tickets, etc., comme suit :
- Examens opérationnels bihebdomadaires
- Rapports de performance mensuels
- Examens trimestriels du support périodiques
- Gestion des tickets et escalades
- Gestion des problèmes et génération de rapports
- Gestion des changements et génération de rapports
- Mises à niveau, planification et supervision des correctifs
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