カスタマーサービス管理 (CSM)

カスタマーサービス管理 (CSM) は CRM ソリューションの基盤です。顧客の管理方法、サービス要求の追跡方法、CRM ポートフォリオの残りの部分を接続する共有データモデルの構築方法と維持方法を定義します。

CRM における CSM の役割

CRM ソリューションにおけるすべてのインタラクションは、顧客 (アカウント、連絡先、またはコンシューマー) から始まります。彼らが所有する製品。そして、組織が彼らにどのように奉仕してきたかの歴史。 CSM は、その顧客情報が存在する場所です。他の CRM 製品で利用される顧客、資産、エンタイトルメント、およびケースのデータモデルを提供します。たとえば、営業チームが Sales CRM で取引を成立させ、顧客レコードを更新すると、それらの更新が CSMに反映されます。フィールド技術者が顧客サイトに到着すると、 FSM に表示されるアカウントと資産情報も同様に CSMで参照されます。

CSM は他の CRM 製品と一緒に ServiceNow AI Platform 上で動作するため、維持する顧客データを手動で複製または同期する必要はありません。サービスエージェント、営業担当者、およびフィールド技術者はそれぞれ同じ顧客レコードから作業し、顧客ライフサイクルのどの時点でも関係の完全なコンテキストを確認できます。

CSM CRM ポートフォリオ全体

表 : 1. CSM および CRM 製品とソリューション

製品またはソリューション	CSM範囲を拡張	追加される内容
フィールドサービス管理 (FSM)	オンサイトサービスデリバリ	CSMケースから作成された作業指示は、顧客と資産の完全なコンテキストとともに技術者を派遣し、完了ステータスを元のケースにフィードバックします。
セールスCRM	商用顧客のライフサイクル	顧客関係を拡張し、販売、見積もり、受注処理、契約管理をカバーします。
ファイナンシャルサービスオペレーション	銀行および保険業務	CSM ケース管理を、銀行および保険に固有の金融サービスワークフローとケースタイプで拡張します。
通信事業サービス管理	電気通信顧客およびネットワークサービス	顧客アカウントとネットワークの問題を管理するための通信事業固有のケースタイプとワークフローで CSM を拡張します。
公共機関デジタルサービス	行政サービスデリバリ	政府機関向けの CSM を拡張し、構成員向けポータルと省庁間のワークフロー調整を追加します。
ヘルスケアとライフサイエンス	患者およびケアプロバイダーサービス	患者の要求とケアの調整を管理するための医療固有のワークフローで CSM を拡張します。
製造業営業オペレーション	製造、販売、サービス	ディーラーとの関係、保証請求、製品ライフサイクル操作を管理するためのワークフローで、 CSM およびセールス CRM を拡張します。
リテール	Retail Operations and Service Management	顧客が小売プロセスを最適化するのに役立つ一連のアプリケーションで CSM を拡張します。