顧客データ
エージェント、営業チーム、および技術者が CRM ポートフォリオ全体で依存するコア顧客レコード、アカウント、連絡先、コンシューマー、世帯、請求アカウントを構成および管理します。顧客データはすべての CRM 製品で共有されるため、あるコンテキストで作成されたレコードは、重複や手動転送なしに別のコンテキストですぐに使用できます。
顧客データエンティティ
| エンティティ | 表す内容 | 主な特性 |
|---|---|---|
| アカウント | ビジネスがサービスを提供し、または連携している顧客またはパートナー組織。 | 顧客アカウント、パートナーアカウント、またはその両方として機能します。組織全体の階層的な親子関係をサポートします。 |
| 連絡先 | サービス組織とやり取りするアカウントの個々の従業員。 | 1 つのアカウントに属しています。複数の資産とサービス契約に関連付けることができます。カスタマーサービスポータルにログインできます。 |
| 利用者 | B2C サービスモデルの個々の顧客。 | ビジネスアカウントから独立して動作します。セルフサービスポータルまたは支援サービスチャネルを通じて組織とやり取りします。 |
| 世帯 | 住所と共通の製品またはサービスを共有するコンシューマーのグループ。 | 指定された世帯主の下にコンシューマーをグループ化します。すべてのメンバーのケースとアカウント情報を可視化します。 |
| 支払口座 | 顧客関係とは別に、サービスの支払いと請求を管理する金融機関。 | 顧客ごとに複数の請求処理の手配と、顧客間での一括請求が可能です。複雑な請求構造の親子階層をサポートします。 |
アカウントの構造と関係
顧客データエンティティは、CRM ポートフォリオ全体の可視化、アクセス、および管理の責任を制御する一連の関係を通じて接続されます。これらの関係によって、どのユーザーがどのレコードを表示できるか、誰が誰の代理として行動できるか、および組織構造がシステム内でどのように表されるかが決まります。
| 関係タイプ | それがつながるもの | それによって可能になるもの |
|---|---|---|
| アカウント階層 | 親アカウントから子アカウントへ。 | 法人構造を表します。親アカウントアドミニストレーターに、すべての子アカウント、連絡先、ケース、および資産に対する可視化と管理アクセス権を付与します。 |
| アカウント関係 | アカウント間、またはアカウントからパートナーへ。 | アカウント間の双方向リレーションシップを作成します。パートナーアカウントが顧客アカウントに代わってケースを管理し、資産を表示できるようにします。 |
| 連絡先のリレーションシップ | 自分のアカウント以外のアカウントに連絡します。 | 連絡先をプライマリアカウント以外の他のアカウントに関連付けます。連絡先がカスタマーポータルを介して、関連するアカウントの代わりに情報を表示し、アクションを実行できるようにします。 |
| アカウントチーム | 特定のアカウントの従業員と連絡先。 | 特定のアカウントをサポートする内部従業員と顧客連絡先に責任定義 (ロール) をアサインします。責任定義フレームワークを使用してビルドされます。 |
| コンシューマーリレーションシップ | コンシューマー間。 | 2 人のコンシューマー間に認可済み担当者関係を作成します。認可済み担当者は、他のコンシューマーに代わってケースを管理できます。 |
| コンシューマーチーム | エージェントからコンシューマーへ。 | エージェントとコンシューマーの間に関係マネージャーの関係を作成します。エージェントは、そのコンシューマーのすべてのケースにアクセスして管理できます。 |
| 世帯関係 | コンシューマーから世帯へ。 | コンシューマーを世帯のメンバーとして追加します。コンシューマーは複数の世帯に属することができ、そのうちの 1 世帯がプライマリとして指定されています。世帯主ロールと関係マネージャーロールをサポートします。 |
| 資産連絡先のリレーションシップ | 連絡先の資産。 | 特定の資産を 1 つ以上の顧客連絡先にアサインします。有効にすると、カスタマーポータルでの資産の表示をアサインされた連絡先のみに制限します。 |
アカウント階層
アカウントは、親子階層に編成して、顧客組織の法的または運用上の構造を反映させることができます。親アカウントはすべての子アカウントを可視化するため、カスタマーアドミニストレーターは階層の任意のレベルでケース、連絡先、および資産を表示および管理できます。
各アカウントには一意のアカウントコードが割り当てられ、階層は、チェーン内の各アカウントのアカウントコードを組み合わせたアカウントパスを介して追跡されます。たとえば、2 つの地域子会社を持つ親会社は、親独自のコードと各子会社の親/子パスの 3 つのアカウントパスを生成します。
アカウントリレーションシップ
アカウントリレーションシップは、アカウント間の双方向リンクを作成します。各関係には、定義されたタイプ (「パートナー」など) とターゲットアカウントの自動逆関係 (「顧客」など) があります。これらの関係により、パートナーアカウントは顧客アカウントに代わってケースを報告および管理し、関連する資産を表示し、サービスデリバリを調整できます。
アカウントリレーションシップタイプはアドミニストレーターによって定義され、顧客アカウントを別の顧客アカウントに、顧客アカウントをパートナーに、またはパートナーとパートナーにリンクすることができます。関係レコードを削除すると、逆の関係が自動的に削除されます。関係を参照する既存のカスタマーサービスケースは影響を受けません。
連絡先のリレーションシップ
連絡先は 1 つのアカウントに属しますが、連絡先のリレーションシップを使用すると、その連絡先を追加のアカウントに関連付けることができます。連絡先のリレーションシップを通じて、顧客または顧客アドミニストレーターロールを持つ連絡先は、関連付けられたアカウントに代わって、情報を表示し、カスタマーポータルからのケースの作成や更新などのアクションを実行できます。
連絡先のリレーションシップを作成する場合、利用可能な連絡先には、関連するパートナーまたはアカウントからの連絡先、およびアカウント階層の連絡先が含まれます。各連絡先のリレーションシップには、そのアカウントに対する連絡先のロールを定義する責任が含まれています。Zurich リリース以降、アドミニストレーターは 1 つの連絡先に対してアカウントごとに複数の責任を割り当てることができます。
アカウントチーム
アカウントチームは、特定のアカウントをサポートする上で特定のロールを果たす従業員と顧客連絡先を結集します。チームは、責任の定義 (アドミニストレーターが作成してチームメンバーにアサインする名前付きロール) を使用してビルドされます。
責任の定義には、従業員 (内部ユーザー) 用と連絡先 (外部ユーザー) 用の 2 種類があります。定義が作成されると、カスタマーサービスマネージャーは各アカウントの特定のユーザーに定義をアサインします。チームメンバーは、アカウントレコードの [アカウントチームメンバー] 関連リストに表示されます。アカウントマネージャーの責任をアサインされたアカウントチームメンバーは、カスタマーポータルからアカウントに代わって情報を表示し、アクションを実行できます。
コンシューマーリレーションシップ
コンシューマーリレーションシップは、個々のコンシューマーを相互に、またはケースを管理するエージェントに結び付けます。次の 2 つのタイプのコンシューマーリレーションシップを使用できます。
- コンシューマー対コンシューマーの関係では、認可済み担当者の責任を使用します。この関係を持つコンシューマーは、世帯を共有しているかどうかに関係なく、他のコンシューマーの代わりにケースを管理できます。
- コンシューマーチームの関係では、関係マネージャーの責任を使用します。この関係を持つエージェントは、そのコンシューマーのすべてのケースにアクセスして管理できます。
世帯の関係
世帯は、住所と共通の製品またはサービスを共有するコンシューマーをグループ化します。コンシューマーは複数の世帯に属することができ、そのうち 1 世帯が主世帯として指定されます。各世帯には、他の世帯メンバーのすべてのケースと情報にアクセスできる、指定された世帯主を置くことができます。
世帯の関係は、世帯チームもサポートしています。世帯チームは、関係マネージャーの責任を使用して作成されたエージェントと世帯間の関係です。この関係を持つエージェントは、その世帯のすべてのケースを管理できます。世帯が削除されると、世帯への参照と関連付けはクリアされますが、関連するコンシューマー、ケース、または作業指示書は削除されません。
資産連絡先のリレーションシップ
資産連絡先のリレーションシップは、特定の資産を、それらの資産の管理を担当する 1 人以上の顧客連絡先にアサインします。デフォルトでは、すべてのアカウントおよびパートナーの連絡先が、アカウントに関連するすべての資産を表示できます。ヴィジビリティを制限するには、アドミニストレーターが資産連絡先のリレーションシップを作成し、関連付けられたシステムプロパティを有効にします。
有効にすると、カスタマーポータルでの資産の可視化はアサインされた連絡先に制限されます。[自分の資産] リストにはアサインされた資産のみが表示され、[ケースを作成] フォームの [資産] フィールドにはユーザーが連絡先である資産のみが表示されます。資産連絡先は、資産を所有するアカウント、そのアカウントのパートナー、または連絡先のリレーションシップを通じて追加された連絡先から選択できます。