プレイブック
プレイブックは、ユーザー、エージェント、および技術者がビジネスプロセスを完了するために必要なアクティビティを段階的にガイドする構造化されたワークフローです。これらは、セールス CRM、カスタマーサービス管理 (CSM)、フィールドサービス管理 (FSM)、および個々の業界ソリューション用の個別アプリケーションとして利用でき、コア CRM 製品とは別にインストールされます。
プレイブックの概要
プレイブックのメリット
プレイブックにより、どのエージェントや技術者が処理しているかに関係なく、すべてのレコードに正しいプロセスが一貫して適用されるようになります。
- エージェント、履行者、および技術者の場合: プレイブックを使用すると、プロセスを記憶から把握したり、別のドキュメントを参照したりする必要がなくなります。ステージごとのガイダンス、アクティビティチェックリスト、およびステータスインジケーターにより、ユーザーは適切なタイミングで適切なタスクに集中できます。意思決定が必要な場合は、ガイド付きデシジョンアクティビティによって関連する質問が表示され、推奨アクションがプレイブック内で直接提示されます。
- アドミニストレーターおよび実装パートナー向け: プレイブックは、プロセスのナレッジをプラットフォームにエンコードし、コンプライアンス要件、エスカレーション基準、文書化義務をシステムに移動し、それらが自動的に適用される制御された方法を提供します。アドミニストレーターはプレイブック構成を変更してプロセスを更新でき、変更は後続のすべてのレコードに対して直ちに有効になります。事前定義されたプレイブックは、基礎となるケースや作業指示書の構成を変更することなく、そのまま展開することも、組織のワークフローに合わせて拡張することもできます。
ユースケース
- セールス CRM: リードエンゲージメント
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ある営業組織は、リードと見込み客のための構造化された複数ステップのアウトリーチ計画を通じて担当者をガイドするプレイブックを構成します。自動化されたアクティビティはフォローアップメールの送信などの日常的な手順を処理しますが、構成されたアクティビティは、営業担当者が他のチャネルを通じて電話、メッセージ、またはやり取りを行うタイミングを定義します。トリガー条件を満たす各レコードは自動的にシーケンスを開始し、アサインされた担当者のタスクを生成するため、アウトリーチは手動で追跡しなくても一貫して進行します。
Sales CRM には、顧客エンゲージメントシーケンスと返品承認のための事前定義されたプレイブックが含まれています。セールス CRM は、プレイブック内にケース管理アプリケーションも組み込まれています。
- カスタマーサービス管理 (CSM):ケース管理
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カスタマーサービス組織は、さまざまなケースタイプのプレイブックを構成します。各プレイブックには、そのタイプの要求に対してエージェントが完了する必要がある特定のステージとアクティビティが反映されています。自動化されたアクティビティは、確認応答メールの送信などの日常的な手順を処理しますが、構成されたアクティビティは、調査と解決の作業を通じてエージェントをガイドするようにカスタマイズできます。エージェントがそのタイプのケースを開くと、対応するプレイブックがワークスペースに自動的に表示されます。
Playbooks for Portals は、ガイド付きエクスペリエンスの顧客向けバージョンを有効にすることで、これをさらに拡張します。エージェントがケースを案内する代わりに、顧客はポータルでセルフサービスの取り込みプロセスを通じて案内されます。完了して送信するまでケースは [ドラフト] ステータスのままです。CSM には、オンボーディング、苦情、製品サポートケースなど、事前定義されたプレイブックがいくつか含まれています。
- フィールドサービス管理 (FSM):作業指示書の履行
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ある公益事業会社は、トラブルシューティングや部品の回収から作業の検証やクローズまで、作業指示タスクを完了するために必要なアクティビティを通じて技術者をガイドするプレイブックを構成しています。各ステージにはアクティビティチェックリストとステータスインジケーターが含まれているため、技術者はコンテキストを失うことなく進捗状況を追跡できます。
現場で作業する技術者は、選択した作業指示タスクの Now Mobile Agent アプリケーションからプレイブックに直接アクセスできます。FSM には、デスクトップと Now Mobile エージェントの両方で利用できる、予約、部品と資産の使用、サービス注文タスク、アンケートなどのワークフローをカバーする、作業指示タスク管理用の事前定義されたプレイブックが含まれています。
- ファイナンシャルサービスオペレーション:ローン処理
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ある貸付機関は、確認、調査、解決、クローズをカバーするローン返済猶予および債権放棄ケースのプレイブックを構成し、ケースの作成に関する自動通知と、適格性アセスメントと承認を通じてエージェントをガイドする構成済みアクティビティを構成します。調査段階のガイド付きデシジョンは、申請者のローンステータスに基づいて適切な解決パスを推奨し、ポリシーの変更に応じて適格基準を更新できるように個別に維持できます。
FSO には、カードオペレーション、苦情管理、オンボーディング、ローンと預金のオペレーション、保険サービスをカバーする、事前定義された幅広いプレイブックが含まれています。
- ヘルスケアとライフサイエンス:医療機器管理
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ある医療機関は、最初の要求のキャプチャからアセスメント、規制レビュー、最終承認まで、医療機器の AEM 要求のレビューと処理を通じて臨床エンジニアをガイドするプレイブックを設定します。各ステージで、構成されたアクティビティにより、プロセスを進める前に必要なドキュメントとサインオフが完了します。Healthcare and Life Sciences には、患者サポートサービスおよびヘルスケア CMMS アプリケーションの登録ケースと医療デバイスワークフローの事前定義されたプレイブックが含まれています。
- 公共機関デジタルサービス:行政サービスデリバリー
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ある政府機関は、給付金の申請、ライセンスの更新、および非緊急サービス要求のプレイブックを構成します。それぞれに、そのケースタイプに対してエージェントが完了する必要があるステージとアクティビティが反映されています。ガイド付きデシジョンアクティビティは、構成員の応答に基づいて分岐し、正しい次のアクションを推奨します。
アドミニストレーターは、ケースで必要になったときに、プレイブックの実行中にエージェントが挿入できるオプションのアクティビティを構成することもできます。たとえば、フォローアップの予約をスケジュールしたり、構成員に追加ドキュメントを要求したりします。エージェントがケースを作成するか、構成員が行政サービスポータルから要求を送信すると、対応するプレイブックがワークスペースに自動的に表示されます。公共機関デジタルサービスには、福利厚生、ライセンスと許可、情報要求、およびサービス要求ケースの事前定義されたプレイブックが含まれています。