Descoberta de intenção

Use a aplicação Descoberta de intenção para ajudar a identificar oportunidades de desvio de incidente. Por exemplo, você pode usá-lo para identificar quais Virtual Agent conversas serão ativadas em seguida.

Resumo de uso

Para aplicações que consomem NLU, como Virtual Agent e Pesquisa com IA, Descoberta de intenção ajuda a entender melhor de quais intenções pré-criadas você pode se beneficiar e quais intenções personalizadas seriam úteis para criar.

Descoberta de intenção fornece uma análise que você executa em dados históricos de incidentes ou outros dados de tarefa. Você também pode agrupar os registros restantes da execução em diferentes clusters para adicionar manualmente enunciados a NLU intenções. Além disso, você pode usar clusters específicos para criar novas intenções em um modelo.

Neste cenário de exemplo, você está usando Descoberta de intenção para identificar as principais intenções em sua instância e a quantidade de cobertura que elas podem fornecer em seus registros históricos de incidentes.

Instalação

Descoberta de intenção está disponível no ServiceNow Store. Para obter mais informações, consulte Como instalar Descoberta de intenção.

Depois que Descoberta de intenção é instalado e ativado, ele aparece em Todos > NLU Workbench > Recursos avançados de NLU.

Descoberta de intenção detalhes do relatório

• Quando a taxonomia é selecionada, o relatório gerado contém recomendações de intenção em relação à taxonomia selecionada. Uma taxonomia é uma biblioteca pré-criada de intenções em um domínio específico. Embora você não tenha acesso às intenções subjacentes, ao executar Descoberta de intenção em uma taxonomia específica, os dados que são mapeados para qualquer intenção na taxonomia serão identificados.
• Registros incompatíveis são os enunciados que não puderam corresponder a nenhuma intenção na taxonomia.
• As intenções recomendadas são as intenções encontradas nos enunciados em que os dados foram executados.
• A porcentagem de registros incompatíveis (em cluster) são os registros que não são classificados (registros que não pertencem a nenhuma das intenções recomendadas).
• A porcentagem de registros incompatíveis e o número de intenções recomendadas não precisam ser correspondentes. É uma coincidencia se eles corresponderem.

Criando um relatório Descoberta de intenção

1. Usando a função admin ou nlu_admin, navegue até Todos > NLU Workbench > Recursos avançados de NLU > Descoberta de intenção. Os itens exibidos na tela Descoberta de intenção são relatórios anteriores que você criou.

2. Clique em Executar análise.

Figura 1. A página principal do Descoberta de intenção

Executando uma análise no relatório

1. Para este relatório de exemplo, configure os seguintes campos na tela Descoberta de intenção > Criar novo.

• Fonte de dados: selecione a tabela Incidente (incidente).
• Filtrar por: [Criado] [em] [Este trimestre]
• Campo a ser analisado: Descrição resumida (short_description). Escolha Descrição resumida porque é um campo de cadeia de caracteres altamente usado que faz referência a palavras que podem ajudar o sistema a identificar uma intenção.
• Taxonomia: selecione ITSM. Este campo informa ao sistema para executar o processamento de classificação em seus registros de incidentes de ITSM. Ela tem três opções: classificação, ITSM ou em branco, que é padronizada como classificação.
• Cluster de enunciados não mapeados por palavras-chave...: marque a caixa de seleção. Quando você marca esta caixa, o sistema agrupa seus registros de incidentes que não foram classificados em clusters.
• Nome do relatório: o campo é automaticamente padronizado como Incidente<month/day/year> . Você pode editar o nome, se preferir. Neste cenário de exemplo, você insere Incidente 12/16/2020 - Teste de SF.

2. Clique em Executar análise.

Figura 2. Selecionando fontes de dados em Descoberta de intenção para uma análise de execução

Resultado: seu relatório aparece na tela Descoberta de intenção, mostrando seu status quando a análise começa. Os valores de status subsequentes aparecem na seguinte ordem durante a análise: Preparando para executar, Trabalho em andamento, Cluster e Concluído. Isso pode levar de 5 minutos a 30 minutos para ser concluído. Quanto menos registros você tiver em um cluster, menos tempo demorará. Desativar o clustering também pode acelerar o processo.

Figura 3. Uma análise de execução em andamento

Quando a análise estiver concluída, os valores da coluna na tela serão exibidos, com o valor da coluna Status definido como Concluído, conforme mostrado na imagem abaixo.

Nota:

Se você quiser excluir o relatório e começar de novo, aponte para a direita da coluna Status para invocar o ícone Excluir relatório.

3. Clique no Nome do seu relatório.

Figura 4. Uma análise de execução concluída

Resultado: a tela é atualizada, mostrando os registros de incidentes analisados e os registros de incidentes restantes que não foram classificados.

Importação de intenções recomendadas para modelos personalizados novos ou existentes

1. Na seção Registros cobertos por recomendações da tela, clique no ícone de cursor em uma intenção recomendada que você deseja adicionar a um modelo personalizado.

Figura 5. Revisar uma intenção recomendada

Resultado: os detalhes da intenção recomendada aparecem para que você possa revisá-los, conforme mostrado na imagem abaixo.

2. Clique em Adicionar ao modelo.

Figura 6. Como adicionar uma intenção recomendada a um modelo

3. Na tela Selecionar um modelo de destino exibida, escolha um modelo ao qual você deseja adicionar a intenção recomendada. Se você não encontrar um modelo apropriado, crie um novo, retorne ao relatório e adicione o novo modelo.

Nota:

O escopo da aplicação do modelo escolhido deve ser igual ao escopo atual.

4. Clique em Salvar.

Figura 7. Salvando uma intenção recomendada em um modelo

Resultado: uma faixa aparece na tela, confirmando que a intenção foi adicionada ao modelo de destino.

Figura 8. Confirmação da adição de uma intenção recomendada a um modelo de destino

A intenção recomendada também aparece na tela Modelo do modelo de destino, conforme mostrado na imagem abaixo.

Figura 9. Exibir uma intenção recomendada no modelo de destino

Como adicionar enunciados em cluster a uma intenção e seu modelo

1. Na seção Registros restantes da tela de registros da Descoberta de intenção, selecione e abra um cluster de dados de enunciado e descrição resumida que você deseja adicionar a uma intenção e ao modelo associado.

Conforme continua a criar novas intenções a partir desses clusters, você pode clicar no ícone Ignorar para remover quaisquer intenções indesejadas do relatório.

Há também um filtro Mostrar adicional que você pode usar para mostrar ou ocultar as intenções adicionadas e as intenções ignoradas.

2. Clique em Adicionar à intenção.

Figura 10. Como adicionar um cluster a uma intenção

3. Na tela Adicionar este cluster a uma intenção e modelo, selecione um par de intenção e modelo que você deseja associar a este cluster.

Figura 11. Como adicionar um cluster a uma intenção e modelo

4. Insira alguns exemplos de enunciado no campo de texto aberto. Clique em Adicionar sempre que concluir sua entrada para salvá-la no sistema. Use o ícone de lápis ou o ícone de lixeira, respectivamente, para editar ou excluir sua entrada.

5. Clique em Salvar.

Figura 12. Como adicionar enunciados parafraseados a uma intenção

Resultado: a tela de registros é exibida, mostrando uma faixa confirmando que você adicionou dois novos enunciados à intenção de destino e ao modelo associado. O par de modelo e intenção aparece na coluna Adicionado a, conforme mostrado na imagem abaixo.

Figura 13. Confirmação de adição de enunciados parafraseados a uma intenção

Use o filtro Mostrar adicional se quiser mostrar ou ocultar os clusters que adicionaram intenções e os clusters que foram ignorados.

Figura 14. Exibir ou ocultar clusters e clusters ignorados

Executando outra análise no seu relatório Descoberta de intenção

1. Clique em Executar novamente.

Figura 15. Seleção da versão da análise a ser executada

Resultado: a nova execução começa. Quando está em andamento, a opção para cancelar a execução é exibida, conforme mostrado na imagem abaixo.

Figura 16. A opção Cancelar Execução

Quando a execução estiver concluída, uma nova faixa será exibida informando que você tem uma nova versão do relatório.

2. Selecione a nova versão; em seguida, clique em Executar novamente.

Figura 17. Seleção da nova versão do relatório

Resultado: o carimbo de data/hora selecionado para a execução mais recente aparece na coluna Data de execução da tela Descoberta de intenção.

Figura 18. Exibir o novo carimbo de data/hora do relatório Descoberta de intenção

• Como instalar Descoberta de intenção
  Você pode instalar a aplicação Descoberta de intenção (sn_nlu_discovery) se tiver a função de administrador.