Central de controle de serviços Itens do catálogo remoto

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
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    • Central de controle de serviços Os itens do catálogo remoto são solicitados do consumidor ServiceNow e criam tarefas do provedor em cada instância. O agente do provedor executa essas tarefas do provedor em seu ServiceNow instância. Esses dados nessas tarefas são sincronizados entre as instâncias para que ambas possam rastrear o andamento.

    Alguns comuns Central de controle de serviços Os itens do catálogo remoto são os seguintes:

    • Solicitações de ajuda
    • Problemas que afetam o serviço ​
    • Solicitações de mudanças no serviço

    Central de controle de serviços processo de execução da solicitação

    1. O consumidor seleciona um Central de controle de serviços item relacionado do catálogo de serviços.
    2. O consumidor fornece as informações no Central de controle de serviços formulário de solicitação e cliques Enviar . Quando o consumidor faz a solicitação, a Exibição de tarefa é exibida.

      Na exibição, o consumidor pode adicionar comentários que são replicados na instância do provedor.

    3. Na instância do consumidor, um único tipo de tarefa de acompanhamento, a Tarefa do provedor, é gerado, independentemente do serviço.
    4. A tarefa do provedor é replicada na instância do provedor, acionando um fluxo que aciona a tarefa primária.
    5. O estado da tarefa na instância do consumidor é definido como Recebido.
    6. Na instância do provedor, um agente assume a propriedade da tarefa primária clicando em Atribuir a mim .
    7. Depois que um agente assume a propriedade, o estado da Tarefa do provedor na instância do consumidor é atualizado para Trabalho em andamento.

      Quando o agente publica um comentário na instância do provedor, o comentário é replicado na instância do consumidor. Comentários que as publicações do consumidor são replicadas na instância do provedor.

    8. Depois que o agente resolve a solicitação, define um código de resolução e clica Propor solução , O estado da Tarefa do provedor na instância do consumidor é atualizado para Resolvido.

      O menu Ações exibe as seguintes opções, Aceitar , Rejeitar ou Cancelar .

    9. Se o consumidor aceitar a resolução, o estado da tarefa do provedor na instância do consumidor e o estado da solicitação na instância do provedor serão atualizados para Encerrado .