Je klanten zijn veranderd. Zorg dat je CRM niet achterblijft.

Een nieuwe kijk op CRM: een man met een headset lacht naar de camera terwijl hij typt op een toetsenbord

De markt voor klantenservice maakt een generationele transformatie door die wordt aangedreven door drie belangrijke katalysatoren:

  1. Klanten communiceren steeds vaker met AI-gestuurde virtuele agents die natuurlijke taal gebruiken. Zo kunnen ze problemen volledig zelfstandig oplossen.
  2. Het callcenter verplaatst zich van een fysieke locatie naar de cloud. Dit is een langdurige trend die de afgelopen jaren in een stroomversnelling is geraakt. Het vormt een perfect moment om de interactie tussen klantrelatiebeheer (CRM) en het callcenter opnieuw te bekijken.
  3. Organisaties zijn klaar met logge, verouderde CRM-apps die afzonderlijk zijn aangekocht en geleidelijk zijn samengevoegd.

ServiceNow bevindt zich in een betere positie dan ooit tevoren om organisaties te helpen kosten te verlagen en hun klanten geweldige ervaringen te bieden. Dat zijn de prioriteiten van elke chief customer officer en head of customer care die ik heb ontmoet.

De CRM-aanpak van ServiceNow

Bij ServiceNow pakken we de echte knelpunten in de klantervaring aan, of die nu zitten in de service, de verkoop of in het stimuleren van klantsucces en verlengingen. Wij geven opnieuw vorm aan CRM om bedrijven te helpen betere end-to-end verkoop- en klantenservice te bieden, van het eerste contact tot middle-office service en de afhandeling.

De eerste uitdaging is het bereiken van elke klant op diens favoriete kanaal met omnichannel-ervaringen: website, e-mail, chat, telefoon en sms-berichten. Dat is precies waar traditionele CRM zich vrijwel volledig op richt.

Hoewel uitstekende omnichannel-ondersteuning belangrijk is, is dat slechts één kant van het verhaal. De andere kant is de manier waarop de verzoeken van elke klant worden opgelost en beantwoord. Voorheen moesten werknemers telkens tussen verschillende middleware schakelen om alle losse onderdelen aan elkaar te plakken: denk aan gedeelde inboxen, spreadsheets, notities en algemene kennis. Dat proces bleek traag en inconsistent voor klanten en duur voor providers te zijn.

In veel situaties — zoals het aanvechten van creditcardkosten, het bestellen van een nieuwe telecomdienst of het beheren van garantieclaims in de productiebranche — begint het werk bij de front office, maar spreidt het zich daarna uit over verschillende systemen en afdelingen. Hiervoor is zowel een registratie- als een actiesysteem nodig, omdat de gegevens nooit in één systeem staan.

ServiceNow heeft dit probleem opgelost door workflows met automatiseringen, integraties, en doelgerichte ervaringen toe te passen om het end-to-end klantenserviceproces te orkestreren.  In de kern maken we het voor bedrijven eenvoudiger om vorm te geven aan de producten en services die ze ondersteunen en de soorten verzoeken die klanten kunnen doen.

 Integratie van callcenters

We hebben ons de afgelopen tijd gericht op het systematisch uitbreiden van onze functionele voetafdruk, met in de eerste plaats service voor de middle-office en het toevoegen van omnichannel voor uitstekende eerstelijns service in callcenters. Naarmate we verder uitbreiden naar eerstelijns service in callcenters, verbeteren we de ervaringen van servicemedewerkers en maken we implementaties sneller en eenvoudiger.

Integratie van callcenters is cruciaal voor veel front-office scenario's, maar is vaak te ingewikkeld om uit te voeren en te onderhouden. We werken aan een kant-en-klare integratie die het beste van contact center as a service (CCaaS) combineert met het beste van ServiceNow® Customer Relationship Management. En daarbij maken we de implementatie sneller en eenvoudiger.

Servicemedewerkers krijgen voor alle kanalen toegang tot een uniforme desktopervaring in de ServiceNow-werkomgeving, met native oproepbesturing en chatopties. Onze CCaaS-partners leveren gecentraliseerde en uniforme routering voor alle kanalen, en bieden één plek voor het definiëren en onderhouden van routeringslogica en -regels voor optimaal beheer van werknemersbetrokkenheid met de juiste meetwaarden.

AI-agents voor CRM

Dankzij onze gestructureerde workflows, kunnen we agentic workflows gebruiken om een rijkere klantervaring te bieden. AI-agents kunnen de beste aanpak bepalen om aan een verzoek te voldoen en het vervolgens uitvoeren, onder toezicht of juist zonder toezicht. Dit zorgt niet alleen voor een betere gesprekservaring, maar stelt zowel klanten als servicemedewerkers ook in staat om zelf actie te ondernemen doordat klantverzoeken volledig geautomatiseerd zijn.

We kunnen de kosten aanzienlijk verlagen en de klantervaring verbeteren door betere selfservice te bieden met AI-gestuurd zoeken en virtuele agents, zonder tijd te hoeven besteden aan taken zoals stroomdesign voor dialoogvensters, training van intentiemodellen en het invullen van slots.

AI kan de productiviteit al eenvoudig verhogen door chats samen te vatten, case-overzichten en -conclusies te bieden en kennisartikelen te genereren.  Klanten zoals BT zien spectaculaire resultaten: Het telecombedrijf wist de gemiddelde oplossingstijd (MTTR) met een derde te verkorten.

ServiceNow maakt het mogelijk om op één platform te verkopen, service te bieden en te leveren: het ServiceNow AI Platform voor bedrijfstransformatie.

Buitendienst

AI is ook relevant voor de buitendienst, waarbij alles draait om het leveren van fysieke services, zoals het installeren van machines, het uitvoeren van een bestelling in de telecommunicatie of het leveren van medische zorg bij iemand thuis.

ServiceNow Buitendienstbeheer is gebaseerd op dezelfde stack als Klantenservicebeheer, met een gemeenschappelijk CRM-gegevensmodel als basis en kant-en-klare integraties. Dit maakt het automatisch aanmaken van werkorders, intelligente planning en verzending, proactieve service en AI-gestuurde procesmining mogelijk.

Planningsoptimalisatie brengt onze intelligente planning naar een hoger niveau, waardoor het aantal ritten wordt geminimaliseerd, het aantal schendingen van serviceniveauovereenkomsten (SLA’s) wordt beperkt en aan bedrijfsbeperkingen, zoals verplichte onderdelen of vaardigheden, wordt voldaan.

Now Assist voor Buitendienstbeheer helpt buitendienstmonteurs om sneller hun volgende klus op te pakken. Het vat het uitgevoerde werk samen en genereert een concept voor de aftekennotities, waardoor het hele proces wordt versneld. Mobiele draaiboeken bieden stapsgewijze begeleiding bij het oplossen van problemen en het voltooien van taken.

Daarnaast maakt Marktplaats voor buitendienst het op een gestructureerde en efficiënte manier uitbesteden van taken aan aannemers mogelijk. Als je bedenkt dat veel van het buitendienstwerk via aannemers loopt, denken we dat dit een enorme verbetering gaat zijn.

Uitbreiding naar verkoop

Klanten gaven aan dat ze naast klantenservice en ondersteuning ook op het gebied van verkoop en andere commerciële activiteiten soortgelijke problemen met menselijke middleware en inefficiëntie ondervonden. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, hebben we Verkoop- en orderbeheer geïntroduceerd. Hiermee kunnen we tegemoet komen aan nog meer use cases voor de end-to-end klantervaring, wat organisaties helpt bij de volgende aspecten:

Al deze processen vinden plaats op één consistent, configureerbaar platform, waar geen montage voor nodig is.  Het werkt direct. We hebben ons vooral gericht op uitzonderingen in het order-to-cash-proces en op service-to-sales, zoals verlengingen en uitbreidingen.

CPQ

CPQ is binnen de verkoop een essentieel onderdeel. Binnen dit proces kunnen kopers hun behoeften kenbaar maken en stellen verkopers offertes op, waarbij de producten die worden verkocht geconfigureerd worden zodat ze aan alle compatibiliteitsregels voldoen. Denk bijvoorbeeld aan wat moet worden opgenomen of juist uitgesloten en welke prijsregels er voor bundels en kortingen gelden. Het is een cruciale stap binnen vele branches, waaronder productie, B2B-telecommunicatie, hightech en medische apparatuur.

Tegenwoordig wil iedereen online selfservice. Het werkt echter alleen als de CPQ-oplossing razendsnel is.

Daarom was het voor ons extra belangrijk om onze CPQ-engine te versnellen en te versterken. Gelukkig hadden we een vooruitziende blik en hebben we op tijd geïnvesteerd in een ServiceNow-partner die er volledig op gericht is om al deze complexiteit op te lossen. In maart kondigden we aan dat we van plan zijn om Logik.ai over te nemen. De overname is onderworpen aan de gebruikelijke wettelijke goedkeuringen en zal naar verwachting in de tweede helft van het jaar rond zijn.

We verwachten dat het combineren van de bliksemsnelle configuratie-engine van Logik.ai met het vermogen van ServiceNow om het end-to-end proces voor verkoop, uitvoering en service uit te voeren, zal resulteren in een uniform en sterk gedifferentieerd aanbod.

Branchespecifieke producten

Onze branchespecifieke producten zijn expliciet ontworpen om onze klanten een kortere time-to-value te bieden. Elk product is gebaseerd op onze CRM-basis, uitgebreid met mogelijkheden voor specifieke branches. Onze branchespecifieke producten bevatten de volgende onderdelen:

Met agentic AI kunnen we voor al deze branchespecifieke processen agentic workflows bouwen, zoals een AI-agent voor servicetesten en reparaties in de telecommunicatie of een AI-agent voor het oplossen van garantieclaims in de productiebranche.

Elke branchespecifieke oplossing maakt gebruik van onze nieuwste platformuitbreidingen, zodat je bijvoorbeeld niet zes verschillende manieren hebt om afspraken te maken. Zo profiteren onze klanten van een kortere time-to-value.

Validatie van onze aanpak

Onze front-office service heeft een geweldige impuls gekregen. We zijn als toonaangevend aangemerkt door Gartner, Forrester en ISG. En we hebben geweldige samenwerkingen gesloten met toonaangevende CCaaS-leveranciers, waaronder Genesys, Five9 en 3CLogic.

Vorig jaar waren we het eerste bedrijf ooit in de geschiedenis van de CRM-markt dat in recordtijd een omzet van meer dan 1 miljard dollar behaalde. We hebben dat momentum voortgezet met een groei van 30%. We eindigden het jaar met meer dan 1,4 miljard dollar aan cumulatieve jaarlijkse contractwaarde (CACV).1

ServiceNow maakt het mogelijk om op één platform te verkopen, service te bieden en te leveren: het ServiceNow AI Platform voor bedrijfstransformatie. We hebben met ongelooflijke precisie CRM-mogelijkheden op de juiste manier ontwikkeld, zodat organisaties over één consistente methode en ervaring voor het modelleren van hun bedrijfsprocessen beschikken.

Lees meer over hoe ServiceNow organisaties helpt klantervaringen te transformeren met AI-agents, gegevens en workflows voor CRM.

1 ServiceNow Financial Analyst Day, 5 mei 2025