前回の投稿では、インシデントレコード内の主要なトピックを特定し、レポート用に保存するカスタム Now Assist スキルを構築しました。それはうまくいきましたが、生成 AI の機能をさらに調べていくと、別の疑問が生じます。
Now Assist の代わりに AI エージェントを使用して同じことを行うことはできるのでしょうか?
確認してみましょう。
達成したいこと
以前と同様に、私たちの目標は次のとおりです。
- インシデントの簡単な説明フィールドと説明フィールドを分析する。
- ユーザーが報告している主要なトピックを特定する。
- レポートおよび傾向分析のために、これらのトピックをカスタムテーブルに保存します。
今回は、フローからトリガーされるカスタムスキルに依存するのではなく、バックグラウンドで動作する自律型AIエージェントを使用します。
カスタム AI エージェントの作成
AI Agent Studio に移動し、[作成と管理] をクリックして新しいエージェントを構築します。
名前を付け、簡単な説明を記述し、次の 2 つの主要な構成要素を構成します。
- ロール - このエージェントは何ですか? 例:「自然言語分析を使用してインシデントから重要なトピックを抽出するエキスパート」
- 指示 – エージェントは何をすべきか、ステップバイステップ?
エージェントのタスクの定義
この場合、エージェントは次のことを行う必要があります。
- インシデントの詳細 (簡単な説明と説明) を取得します。
- カスタムテーブルから既存のキーワードのリストを取得します。
- インシデントテキストを分析し、 既存のキーワードと照合します。
- キーワードマッピングテーブルへの新しいレコードの挿入します。
エージェントが使用できるツールを追加することで、これらすべてを処理します。
ツールの追加
[ツールと情報を追加] セクションに移動します。必要なものは次のとおりです。
- スクリプトツール: インシデントをフェッチ
インシデントsys_idに基づいて簡単な説明と記述を取得します。 - スクリプトツール: 既存のキーワードを取得
既知のすべてのキーワードのカスタムテーブルを照会します。 (これは前回の投稿で使用したのと同じスクリプトです。) - レコード操作ツール: キーワードの挿入
次の 2 つの入力を使用して新しいレコードをキーワードマッピングテーブルに挿入します。
- キーワード
- インシデントsys_id
それが完了すると、エージェントはタスクをエンドツーエンドで完了するために必要なすべてを手に入れることができます。
注意: インシデントの詳細でキーワードを識別する方法は教えていませんが、ここで AI の魔法が起こります。
エージェントのトリガー
AI エージェントは、複数のトリガータイプをサポートしています。
- レコードの作成または更新
- スケジュールされた実行
- 受信メール
このユースケースでは、新しいインシデントが作成されたときにエージェントを自動的に実行する必要があります。そこで、それに応じてレコードベースのトリガーを構成します。
アクティブ化とテスト
エージェントは UI に表示される必要はなく、完全にバックグラウンドで実行されます。[アクティブ化] をクリックするだけです。
次に、[テスト] 画面に移動して試してみてください。インシデント番号を入力し、[テストを開始] をクリックします。
次のようになります。
- エージェントがインシデントの説明をプルします。
- 既存のキーワードをフェッチします。
- それらを比較し、関連する一致を選択します。
- 最終的なキーワードがカスタムテーブルに挿入されます。
ワークフローやエージェントのセットアップ以外のスクリプティングロジックは不要でだ機能します。
Now Assist とAI エージェント:どちらを使用すればよいか?
どちらのアプローチも同じ問題を解決しますが、異なる長所があります。
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機能 |
Now Assist スキル |
AI エージェント |
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場所をセットアップ |
スキルキットコンソール |
AI エージェントスタジオ |
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トリガー |
フローアクションまたは手動 |
レコード変更、メール、またはスケジュール |
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LLM プロンプトのカスタマイズ |
例と書式設定による完全な制御 |
高レベルの指示。より抽象的 |
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データフェッチ |
ツールを介したスクリプティングが必要 |
ツールを介したスクリプティングが必要 |
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自動化統合 |
結果を実行して保存するにはフローが必要です |
一度アクティブ化すると完全に自律します (監視中でも可能) |
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最適な用途 |
プロンプトの精度 + コントロールが必要なユースケース |
独立して実行する必要があるエンドツーエンドのタスク |
AI エージェント内で Now Assist スキルを再利用しますか?
既存のキーワードを取得して重要なトピックを特定するためのカスタム Now Assist スキルをすでに構築していたので、AI エージェント内でその作業を再利用できるかどうか疑問に思いました。
結局のところ、そうです。
エージェントに新しい Now Assist スキルツールを追加し、既存のカスタムスキルを選択するだけで済みました。
スキルはすでにキーワード取得を処理するため、そのために別のスクリプトツールは不要になりました。そこで、既存のキーワード取得ツールを削除しました。
次に、AI エージェントの指示を更新して簡素化されたロジックを反映し、キーワードのフェッチに関連するものをすべて削除しました。
以上です。エージェントを実行させました。ご覧のとおり、AI エージェントに直接埋め込まれた Now Assist スキルでも同様に機能します。
最終的な考え
Now Assist と AI エージェントはどちらもインシデントレコードから貴重なインサイトを抽出するのに役立ちますが、それぞれの点で活躍します。
Now Assist を使用すると、プロンプトのデザインと出力の書式設定を完全に制御できます。生成 AI ロジックを綿密にガイドし、フローや UI に統合する場合に最適です。
一方、AI エージェントは、タスクを個別に調整することに優れています。単一のフローなしで、データの読み取り、ロジックの呼び出し、結果の書き込みを行うことができます。
そして一番いいところは? どちらかを選択する必要はありません。
セットアップでは、AI エージェント内の Now Assist スキルを再利用してロジックを簡素化し、重複を回避しました。AI エージェントはオーケストレーションに重点を置き、Now Assist スキルは自然言語分析を処理します。
これは、ServiceNow の生成 AI 構成要素がどのように効率的かつ柔軟に連携するかを示す好例です。
あなたのビジネスにユースケースがあることを念頭に置いている場合、それを構築できます。
