(本記事は、こちらのBlog記事の翻訳です)
お客様と会話していると、エクスペリエンスとオペレーションの両方に影響する 3 つの重要な課題が繰り返し出てきます。
- 1 つ目は、ディスパッチャーと技術者の両方にとって管理上の大きな負担となる、手作業による分断されたプロセスです。
- 2 つ目は、移動時間、超過時間や初回解決に左右される非効率なスケジュール管理とディスパッチです。
- そして 3 つ目は、複数のシステムとサイロ化されたデータによってサービスエクスペリエンスに摩擦が生じ、顧客と従業員に不要な労力がかかることです。
Tokyo リリースの最新の Field Service Management (FSM) のイノベーションにより、これらの課題に対処し、技術者の効率の改善、スケジュール管理と 派遣管理ディスパッチの効率の向上、統合されたワークフローによるスムーズなサービスの提供が可能になりました。
Tokyo リリースで期待できる主な機能のいくつかを詳しく見ていきましょう。
テリトリー計画
テリトリー計画の新機能により、テリトリーのビジュアル化、作成、管理が可能になりました。この機能を使用すると、事業達成目標に基づいてテリトリーを計画し、最適な数のリソースを確保して作業負荷に対応できます。これにより、移動時間が最小限に抑えられ、特定の領域でしかリソースが機能しない場合でも、コンプライアンスを確保できます。
Tokyo リリースでは、マップに描画したり、地理データファイルをインポートしたりすることで、プランナーが多次元テリトリーを柔軟に作成できます。ルールとビジュアル化機能の強化により、重複が最小限に抑えられ、混乱や非効率なスケジューリングを回避できます。
ディスパッチャーとテリトリープランナーは、オーバーレイを作成して、モバイルワーカー、クルー、資産をテリトリーマップに表示できます。これらの視覚的ヒントは、テリトリーのバランスを適切にとるのに役立ちます。
テリトリー計画は、FSM プロフェッショナルライセンスに含まれています。
キャパシティと予約の管理
次に、キャパシティと予約の管理に関する機能強化を見てみましょう。この機能では、キャパシティをさらに細かく制御して、スケジューリングの効率を高めることができます。
キャパシティバケット(Capacity Buckets)を使用すると、社内の従業員とサードパーティの請負業者に 、それぞれ作業量を指定できます。これは、スケジューリングの目的で段階的にリリースできます。
メンテナンス作業に 70% の時間を使用し、不具合修正と緊急作業に 30% の時間を確保したい社内フィールドエンジニアがいる場合、キャパシティを使用して時間をバケットし、これに基づいて自動的にスケジュールできます。
サードパーティの請負業者の場合、分納契約に基づいて、スケジュール割当可能な一定の作業量を割り当てることができます。たとえば、1 週間で 50 時間を割り当てる場合、キャパシティバケットを使用すると、その 50 時間の割り当てのうち、どれだけを使用し、どれだけを解放するかを指定できます。割り当てられたウィンドウの残り時間に基づいて、キャパシティを自動的に増減するルールを設定することもできます。
キャパシティの制御と割り当ての判断に関するルールの粒度を高めると、稼働率を最大化して、契約上の義務を果たすことに役立ちます。
キャパシティと予約管理は、FSM Professional ライセンスに含まれています。
スケジュールの最適化
スケジュールの最適化により、複雑なスケジューリングシナリオで効率と稼働率を最大限に高めることができます。
スケジュールの最適化を使用すると、スケジューリングの要件に基づいて夜間のバッチプロセスが実行されます。この要件には、多数の予約とリソースにまたがる複数の目的が同時に考慮されます。
考慮される目標には、ジョブの優先度、部品の入手可能性、顧客が好む技術者、必要なスキルが含まれます。
スケジュールの最適化により、効率が向上するため、稼働率の向上、コストの削減、移動時間の短縮が可能になり、企業の二酸化炭素排出量の削減につながります。
スケジュールの最適化には、FSM Professional パッケージ、および別売りの追加 SKUが必要です。
在庫管理
次に、在庫に関する新しい高度なワークフローを見てみましょう。顧客のニーズに対応するには、作業に必要な部品をフィールド技術者に用意することが重要ですが、適切な部品の入手が管理上の大きな負担になる場合もあります。
Tokyo リリースでは、このプロセスがはるかに簡単になる新しい高度な在庫管理ワークフローをご利用いただけます。
フィールド技術者は、個別にではなく、一度に複数の部品を要求できます。これらの部品の検索は、Mobile Agent アプリで簡単になりました。
これらの新しいワークフローは、リアルタイムの通知により、フィールド技術者間での部品交換の簡素化と迅速化にも役立ちます。
フィールド技術者がトラック内の部品在庫を補充する必要がある場合、各部品を作業指示書に関連付ける必要なく、自由に補充できるようになりました。これにより、在庫レベルの整合性を維持しながら、在庫管理がさらに簡素化されます。
これらの新しいワークフローでは、最初の訪問時に作業に必要なものをすべてフィールド技術者に用意できます。これにより、不要な追加のディスパッチが回避され、作業を迅速に完了できるため、従業員とカスタマーエクスペリエンスの両方にとってメリットがあります。
Field Service Management Professional SKU を利用しているお客様は、キャパシティと予約の管理の機能強化を使用できます。
Planned Work Management
本日紹介する最後の機能、Planned Work Management はストアリリースの一部です。Planned Work Management では、現在の計画メンテナンス機能に高度な機能を追加提供します。
これには、さまざまな種類のメンテナンスと計画された作業のスケジューリングを容易にする新しいワークフローが含まれています。これにより、作業の管理負担が軽減されます。
新機能では、定期的なスケジュールを自動的に作成できるため、一定期間にわたって定期的な訪問のスケジューリングが必要になる在宅医療など、多くの業種にメリットがあります。
Planned Work Management によってフィールドエンジニアの作業を簡素化するもう 1 つの方法は、1 つの作業指示書で複数の資産のサービスをサポートするメンテナンス計画を作成できることです。これは、さまざまな業種で役に立ちます。その例の 1 つに、1 回のメンテナンス訪問で複数の資産のサービスを行う不動産管理がありますが、これを 1 つの作業指示書だけで管理できます。
キャンセルによりメンテナンス作業がなくなることもあれば、フィールドエンジニアが他の作業を行うために現場にいて、メンテナンス作業が早期に完了するということも当然あります。そんな場合には、予定や要件に合わせて、その後のメンテナンス訪問のスケジュールを自動的に調整することができます。
計画メンテナンスは Standard SKU の一部ですが、より高度な機能を備えた Planned Work Management は Professional SKU の一部です。
以上、Tokyo リリースで Field Service Management に追加された新機能の一部をご紹介しました。
詳細については、リリースノートと製品ドキュメントを参照してください。
また、Tokyo リリースのWebイベント「Now Platform Tokyo Release Broadcast」中のセッション「What's new in Field Service Management」にもご参加いただき、詳細をご確認ください。
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