（本記事はこちらのブログの翻訳です）
ServiceNow の通信業界向け製品とソリューションにより、通信サービスプロバイダー (CSP) はサービスライフサイクル全体を 1 つのプラットフォームに統合し、シームレスなエクスペリエンスを実現して、収益の拡大、生産性の向上、コストの削減を実現できます。
Washington, D.C. リリースでは、通信ネットワークインベントリ (TNI)、通信サービス管理 (TSM)、および新たに名称変更された通信業界向けのセールスと注文管理 (SOMT) 製品に、いくつかの画期的な新機能を導入しました。TNI では、ラックの可視化やトポロジの可視化などの機能を導入し、ネットワーク管理をデジタル化し、ネットワーク接続と在庫計画のための将来のステータスバージョンを提供しています。TSM は診断能力に優れており、問題解決の迅速化とエラーの削減に役立つ、強化されたトラブルシューティング機能を導入しています。製品販売ライフサイクル全体を管理する SOMT では、エコシステム全体でシステムとチームを統合することで、注文の処理を迅速化し、収益を高め、組織全体の効率性を向上させ、シームレスなセールスと注文エクスペリエンスを実現して、顧客ロイヤルティを高めることができます。
各モジュールの主な機能を詳しく見ていきましょう。
通信ネットワークインベントリ (TNI) の強化
Washington, D.C. リリースのTNI では、いくつかの主要な新機能が導入されました。たとえば、機器ラックの前面と背面をデジタルで表示して管理するラックの可視化、複雑なネットワークトポロジを図示するトポロジの可視化、ネットワーク接続とインベントリの将来のステータスバージョンを作成するリビジョン計画などです。
- ラックの可視化は、機器ラックの前面と背面の両方を包括的に把握し、ユーザーがスペースを視覚的かつ効果的に計画して活用できるようにします。また、ラックの使用率と消費量に関する統計情報も提供します。この機能は視覚的に分かりやすいインターフェイスに刷新され、利用可能な機器をラックに簡単にドラッグして、簡素化されたワークフローをトリガーできるため、タスクが適切なタイミングで適切な人材にアサインされるようになります。
ラックの前面と背面の可視化
- トポロジの可視化は、複雑なネットワークトポロジを扱うネットワークエンジニアのユーザーインターフェイスエクスペリエンスの向上に重点を置いています。サービスマップと依存関係ビューの後継である統合ノードマップを活用することで、ネットワークエンジニアは同時に 1 つ以上のネットワークトポロジを視覚的に表示できます。統合ノードマップのインタラクティブなキャンバスで、要素や接続をクリックして詳細を確認したり、個々の構成アイテムにドリルダウンしたりできます。
ネットワークトポロジの可視化
- リビジョン計画は、既存のインベントリとネットワーク構成のコピーを作成し、エンジニアが将来の設計変更を詳細に記述して変更できるようにします。ネットワークエンジニアはさまざまなネットワークプロジェクト (リホーミング、スイッチの削減、キャパシティアップグレードなど) に取り組むため、リビジョン計画には現在のネットワーク設計に対する将来の設計変更を反映する必要があります。現在の設計が将来のステータスバージョンに変更されると、関連するすべての 構成アイテムのライフサイクル更新が新しいステータスに適切にカスケードされます。将来のバージョンが本番に昇格すると、以前のバージョンがアーカイブされ、履歴参照が可能になります。
リビジョン計画の変更要求
通信サービス管理 (TSM) の強化
Washington, D.C. リリースでは、通信サービス管理 (TSM) が大幅に強化され、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現するための継続的なアップデートをサポートします。
TSM Service Bridge では、強化されたトラブルシューティング機能とリモートカタログの変数セットのサポートが導入されています。トラブルシューティング診断は、トランスポートシステムの状態と最近の接続関連の通信に関するインサイトを提供し、問題解決を迅速化します。変数セットは、カタログ変数管理を簡素化し、効率性を高め、エラーを削減します。
さらに、TSM は、Kafka ベースの Hermes 機能を介したトラブルチケットの自動送信ストリーミング通知を導入し、サードパーティのチケット作成アプリケーションに対するケースとインシデントイベントの更新時間を向上させました。
- Service Bridge の強化：トランスポート診断は、各接続のトランスポートシステムの状態と最近の通信に関するフィードバックを提供し、管理者がエラーを簡単に認識、テスト、復旧できるようにします。この機能により、プロアクティブな Service Bridge のサポートが可能になり、問題の解決時間を短縮できます。
ServiceNow インスタンス間の接続の監視
- Service Bridge の強化：各カタログアイテムに変数を個別に割り当てることは、面倒で時間がかかり、ミスが発生しやすくなります。リモートカタログ変数セットのサポートにより、複数のカタログアイテムに適用できる変数の再利用可能なコレクションを作成できます。このアプローチでは、冗長な変数の作成を排除し、変数セットの変更が関連アイテムに自動的に反映されるため、時間を節約でき、更新が簡素化されます。
再利用可能な変数セット
- トラブルチケットの送信通知は、トラブルチケットの自動ストリーミング (送信) 通知のサポートを可能にし、サードパーティのチケットアプリケーションに対してケースやインシデントをタイムリーに更新し、ビジネスオペレーションの効率を向上させ、遅延を削減します。当社のアプローチでは、Hermes の機能を活用し、2 つのアプリケーション間の基盤となるトランスポートメカニズムとして Kafka を利用しています。TM Forumの指針に従って互換性を維持し、業界標準、特にトラブルチケットの TMF621 とイベントの TMF666 に準拠しています。
ストリーミングイベント通知
通信業界向けのセールスと注文管理 (SOMT) の機能強化
Washington, D.C. リリースでは、Order Management for Telecommunications (OMT) が通信のセールスと注文管理 (SOMT) に名称変更され、いくつかの画期的な新機能が導入されました。SOMT は、案件の管理、製品構成と価格設定、見積もりの生成、注文キャプチャ、注文処理、販売後のエンゲージメントなど、製品販売ライフサイクルを管理するための一連のアプリケーションを提供します。これにより、組織は単一のプラットフォームで販売機会管理から契約更新までのライフサイクルを管理することで、1 つの継続的なバリューストリームを作成できます。フロント、ミドル、バックオフィスのチームを 1 つのシステムオブエンゲージメントとシステムオブアクションで融合させます。SOMT は組織の既存のアプリケーションと接続し、ServiceNow ワークフローで補強することで、組織の効率性を高め、注文の処理を迅速化し、収益を加速および増加させます。
- 販売機会管理を使用すると、営業は潜在的な販売機会を追跡して案件を管理できます。適切な時点で、案件からの見積もりの生成、注文の作成、注文の処理など、次のフェーズにシームレスに移行でき、統合された ServiceNow プラットフォームでそのすべてに対応できます。販売機会は、サードパーティシステムからインポートすることも、ServiceNow で作成してサードパーティシステムに連携することもできます。販売機会管理には、ニーズ分析、ステージ間で案件をドラッグアンドドロップするカンバンビュー、案件アクティビティの追跡、案件から簡単に見積もりを作成する機能が含まれており、効率性とカスタマーエクスペリエンスの両方を向上させるのに役立ちます。
案件カンバンビュー
- 見積管理は、SOMT 内の新しいアプリケーションです。これにより、組織は見積もりの構成と価格設定を行い、見積もりのライフサイクルを管理し、顧客の承認時に見積もりから注文を自動的に作成できます。見積もりをサードパーティシステムからインポートして、見積もりから注文までのプロセスとワークフローを簡素化できます。
製品コンフィギュレーターを使用した見積もりの作成
- 注文キャプチャにより、注文を迅速に把握・処理し、顧客満足度を高め、収益を迅速に回収できます。カタログナビゲーションの簡素化と新しい製品コンフィギュレーターのユーザーインターフェイス (UI) により、受注エクスペリエンスが向上しました。最小限の注文の詳細を事前に収集し、受注後に注文の情報追加タスクが作成およびアサインされるようにトリガーします。販売後の商用の変更注文ワークフローを利用して、注文の移動・追加・変更・解約 (MACD) を管理することもできます。同じ製品カタログとコンフィギュレーターを利用して、アップセルとクロスセルの機会を増やすこともできます。
製品カタログを使用した注文キャプチャ
- 注文処理を使用すると、注文エージェントが複数の製品と処理タスクを含む複雑な注文の進捗状況を監視できます。複雑な注文は完了までに数日かかることがあり、さまざまなチームが関与します。あるステップでの遅延が連鎖的な影響を及ぼし、注文ステータス全体を危険にさらす可能性があります。複数の関連リストやタブをナビゲートして注文の完全なステータスを表示する代わりに、注文エージェントはリスクを強調したチャートですべてを 1 か所で確認できるようになりました。これにより、エージェントは注文を確実に追跡し、遅延や取りこぼしを特定し、より正確な注文ステータスを提供することで顧客満足度を維持できます。
注文タイムラインビュー
- カスタマー契約とエンタイトルメントは、契約データを標準化された形式で利用可能にし、販売後のワークフローをサポートし、サードパーティシステムの契約と同期させて、エージェントに契約の一貫したビューを提供します。エンタイトルメントが拡張され、複数のサポート時間、追加サポートの時間単価、SLA、延長保証などがサポートされるようになりました。顧客がエンタイトルメント検証を自動化するための標準 API が利用できるようになりました。エンタイトルメントオファーは、製品カタログで構成し、注文、製品、サービスに追加できます。商用の MACD ワークフロー を使用して、サポートエージェントが顧客の契約エンタイトルメントを簡単に変更できるようになりました。
契約ワークスペース
- 製品カタログ管理はこのリリースで強化され、エージェントの構成および価格設定エクスペリエンスを向上させ、見積もりや注文をより迅速かつ正確に構成できるようになりました。カタログは、営業やサポートのエンゲージメント中に見積もりや注文にアクセスできる場所であればどこでも利用できます。
製品カタログ
- 業界標準に準拠：ServiceNow では引き続き、業界標準との連携をテレコム製品戦略の重要な柱としています。TM Forum Open API 準拠認定は、当社のお客様に対する取り組みを示しています。標準をアーキテクチャに組み込み、認定済みのすぐに利用可能な統合により、価値実現までの時間をさらに短縮します。パートナーとのすぐに利用可能な連携をさらに拡大し、簡素化して商品化までの期間を短縮します。
業界標準に準拠
通信業界向けの Washington, D.C. リリースにより、CSP は幅広い製品やアプリケーションを使用して、快適なエクスペリエンスを提供し、顧客満足度を向上させることができます。詳細については、通信業界向けのページをご参照ください。
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