インシデントチケットや HR ケースなどの部門固有のチケットを、エージェントがユニバーサル要求 (UR)、別の部門、またはサービスに転送できるようにすることができます。この転送構成を使用すると、要求が別の部門に転送された場合や UR に戻った場合に、部門チケットの後続の処理を決定できます。

始める前に

必要なロール：admin

このタスクについて

転送構成には次の構成があります。
転送情報
部門チケットの転送時に部門チケットに適用するステータスとテンプレートを決定します。
クローズ情報
クローズされる UR に関連付けられた部門チケットに適用する最終的なクローズステータスとテンプレートを決定します。
部門チケットは次のいずれかの理由で転送できます。
解決する転送 (Transfer with resolution)
要求が解決し、UR、特定の部門またはサービスに戻されることを示します。
解決しない転送 (Transfer without resolution)
要求が解決しない、または特定の部門に属しておらず、UR、特定の部門またはサービスに戻されることを示します。

たとえば、インシデントチケットが解決せずに転送された場合、[転送情報 (Transfer Information)] タブで [転送ステータス (Transfer state)] を [キャンセル] として設定できます。[クローズ情報] タブでは UR がクローズされるときのインシデントチケットのクローズステータスを設定できます。

この転送アクションを実行するには、Universal Request アプリケーションで転送構成の詳細を設定する必要があります。

転送構成フォーム

手順

  1. [すべて] > [ユニバーサル要求] > [管理] > [転送構成]に移動します。
  2. 既存の構成を開いて編集するか、[新規] をクリックして新しい構成レコードを作成します。
  3. フォームのフィールドに入力します。
    フィールドの説明については、「転送構成フォーム」を参照してください。