채팅 컨텍스트 변수를 사용하여 주제의 특정 정보를 전달하여 라이브 에이전트와 공유하거나 봇 대화가 라이브 에이전트로 라우팅되는 방식을 제어합니다. 가상 에이전트 에는 몇 가지 기본 변수가 포함되어 있으며 새 변수를 정의할 수 있습니다.

주: 상호작용 테이블은 상호작용 관리 프레임워크의 일부이며, 상호작용 관리 플러그인(com.glide.interaction)을 통해 활성화됩니다. 이 플러그인은 (com.glide.interaction.awa) 및 Connect Support(com.glide.connect.support) 플러그인에 에이전트 채팅 포함되어 있습니다.
표 1. 에 포함된 라이브 에이전트 변수 가상 에이전트
변수 설명
응용 프로그램 채팅의 애플리케이션 범위입니다. 하위 상태입니다(Global, HR, CSM 또는 ITSM).
auto_resolution_context_id

자동 해결이 활성화된 경우 요청자가 로 리디렉션 가상 에이전트될 때 만들어지는 기록의 ID입니다.
경우

케이스가 채팅과 관련된 경우 애플리케이션과 고객 서비스 관리 함께 사용되는 케이스 ID([sn_customerservice_case] 테이블에서)입니다.
csp_category

애플리케이션의 Consumer Service Portal에 정의된 범주입니다 CSM (com.glide.service-portal.consumer-portal 플러그인 필요).

자세한 내용은 Consumer Service Portal 사용을 참조하십시오.
csp_email Consumer Service Portal의 사전 채팅 설문 조사에 입력된 요청자의 이메일 주소입니다.
csp_first_name Consumer Service Portal의 사전 채팅 설문 조사에 입력한 요청자의 이름입니다.
csp_last_name Consumer Service Portal의 사전 채팅 설문 조사에 입력된 요청자의 성입니다.
devicetype 채팅에 사용되는 장치의 유형입니다. 예를 들어, mweb (웹 클라이언트), android또는 ios.
esc_pre_chat_ask_a_question

애플리케이션 내에서 HR Service Delivery 선택한 사전 채팅 설문 조사에 대한 요청자 응답입니다. HR 케이스 기록의 ESC 뷰입니다.
hr_topic_id

현재 주제의 ID입니다. 라이브 에이전트 채팅을 위해 사용자를 이전할 HR 큐를 결정하는 데 고급 작업 할당 사용됩니다.
interaction_account

CSM 특정 계정의 연락처로 추적되는 B2B 사용자가 시작한 채팅에 사용됩니다. 계정 [customer_account] 테이블을 참조하는 상호작용 [interaction] 테이블의 필드에 해당 Account 합니다.
interaction_consumer

CSM 소비자로 추적되는 B2C 사용자가 시작한 채팅에 사용됩니다. csm_consumer 테이블을 참조하는 interaction.consumer 필드와 일치합니다. 소비자 [csm_consumer] 테이블을 참조하는 상호작용 [interaction] 테이블의 필드와 일치 Consumer 합니다.
interaction_contact

CSM 특정 계정의 연락처로 추적되는 B2B 사용자가 시작한 채팅에 사용됩니다. 접촉 창구 [customer_contact] 테이블을 참조하는 상호작용 [interaction] 테이블의 필드와 Contact 일치합니다.
interaction_id 채팅 세션과 연결된 상호작용 기록의 Sys_id입니다.

자세한 내용은 가상 에이전트 상호작용 기록 문서를 참조하십시오.
언어 요청자의 채팅에 대한 두 글자 언어 코드입니다.
주: 언어 값은 ISO 표준 2문자 언어 코드를 사용합니다. 자세한 내용은 ISO 639.1 언어 코드를 참조하세요.
mandatory_skills 에이전트에게 필요한 기술과 기술 수준입니다.

예를 들어 독일어를 구사하는 요청자에게는 높은 기술 수준과 함께 독일어 능력이 필요할 수 있습니다. 에서 필수 기술을 정의하고 기술 수준을 고급 작업 할당활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 할당 규칙 구성을 참조하세요.
optional_skills 지정된 채팅 시나리오에 유용한 기술 및 기술 수준입니다.

에서 선택적 기술을 고급 작업 할당정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 할당 규칙 구성을 참조하세요.
페이지 채팅에 접근한 특정 페이지(포털 내)입니다.
portal 채팅에 접근한 포털의 이름입니다.
post_assessment_instance 사후 채팅 설문 조사(평가 인스턴스 [asmt_assessment_instance] 테이블)에 대한 참조입니다(있는 경우).
post_chat_survey_name 요청자로부터 피드백을 수집하는 데 사용되는 사후 채팅 설문 조사의 이름입니다.

설문 조사 생성에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 채팅 설문 조사 생성.

Connect 채팅에서 설문 조사를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 Connect 채팅 지원에서 설문 조사 구성을 참조하십시오.
pre_assessment_instance 사전 채팅 설문 조사(평가 인스턴스 [asmt_assessment_instance] 테이블)에 대한 참조입니다(있는 경우).
pre_chat_survey_name 요청자로부터 정보를 수집하는 데 사용되는 사전 채팅 설문 조사의 이름입니다.

설문 조사 생성에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 채팅 설문 조사 생성. 에서 사전 채팅 설문 조사의 채팅 컨텍스트 변수를 사용하여 고급 작업 할당 라이브 에이전트에게 작업을 라우팅하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 작업 항목 큐.

Connect 채팅에서 설문 조사를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 Connect 채팅 지원에서 설문 조사 구성을 참조하십시오.
큐 사전 구축된 Connect 지원 채팅 큐의 Sys_id(사용하지 않음).
search_text

요청자가 입력한 검색어입니다. 주제를 검색 가상 에이전트 하는 데 사용됩니다.
short_description 채팅과 관련된 상호작용 기록에서 짧은 설명을 설정하는 데 사용됩니다.
sys_id 상호작용과 관련된 기록의 Sys_id입니다. 일반적으로 채팅이 요청될 때 포털에서 볼 수 있는 기록입니다.
table 상호작용과 관련된 기록이 포함된 테이블입니다. 일반적으로 채팅이 요청될 때 포털에서 볼 수 있는 기록입니다.

추가 자원