Service Operations Workspace での Recommended Actions for ITSM の探索

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む5読むのに数分

    • Recommended Actions for ITSM を使用すると、サービスオペレーションワークスペース でインシデントに対するアクション可能なリアルタイムの推奨事項を構成して使用できます。エージェントは、これらの推奨事項を迅速かつ簡単に実行して、顧客を支援し、問題を解決できます。

    概要

    推奨事項は、2 とおりの方法で表示されます。つまり、サイドパネルにアクション可能なリアルタイムの推奨事項として表示されるか、サービスオペレーションワークスペース でインシデントを更新または作成する際にフィールドレベルの推奨事項として表示されます。

    エージェントは、[Recommended Actions] アイコン (推奨アクションアイコン) を選択して、サービスオペレーションワークスペース で推奨アクションにアクセスできます。詳細については、「ガイダンスベースの推奨事項を取得する」を参照してください。

    ガイダンスベースの推奨事項。

    エージェントは、サービスオペレーションワークスペース のインシデントフォームのフィールドでフィールドレベルの推奨事項を表示できます。バージョン 4.2 より前のバージョンを使用している場合は、次の図に示すように推奨事項が表示されました。

    。フィールドレベルの推奨事項。

    バージョン 4.2 以降では、フィールドをクリックすると、フィールドの推奨事項がドロップダウンに表示されます。詳細については、「フィールドの推奨事項を取得する」を参照してください。

    Field_recommendations_in_dropダウン

    注:
    Recommended Actions for ITSM アプリケーションは、サービスオペレーションワークスペース を使用している ITSM のお客様のみをサポートします。Recommended Actions の詳細については、「Configuring Recommended Actions」を参照してください。

    ストアでアプリを要求する

    ServiceNow Store Web サイトにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、要求をストアに送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのこれまでのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store のバージョン履歴リリースノート」を参照してください。

    アプリケーションの詳細

    Recommended Actions には、標準とアドバンスドの 2 つのバージョンがあります。

    Recommended Actions for ITSM の標準バージョンは、サービスオペレーションワークスペース 3.0 の一部である サービスオペレーションワークスペース アプリケーションの インシデント管理 の新機能として提供されます。

    サービスオペレーションワークスペース 3.0 にアップグレードした既存のユーザーは、新しい機能として Recommended Actions for ITSM の標準バージョンをデフォルトで取得します。新規ユーザーは、ServiceNow Store から サービスオペレーションワークスペース ITSM (sn_sow_itsm_cont) アプリケーションをインストールした後、Recommended Actions の標準バージョンを取得します。

    アドバンスドバージョンを取得するには、ITSM の高度なリコメンドアクション (com.snc.uib.sow_itsm_ra_advanced) プラグインをインストールして、ITSM Pro パッケージサブスクリプションを調達する必要があります。
    注:
    アドバンスドバージョンを取得するには、ITSM のタスクインテリジェンス (com.snc.itsm_ml_task) プラグインをインストールして、ITSM Pro パッケージサブスクリプションを調達できます。詳細については、「サービスオペレーションワークスペース での Recommended Actions for ITSM の構成」を参照してください。

    ワークフロー

    Recommended Actions for ITSM のワークフローには次のものが含まれます。

    1. コンテキストを使用 - インシデント：インシデントコンテキストを使用して、インシデントフォームでフィールド予測を生成します。
    2. ルールの設定：必要なロールと条件の推奨事項を設定します。
    3. 推奨事項を作成：リソースジェネレーターとアクションタイプを選択する推奨事項を作成します。
      • リソースジェネレーターの作成：リソースジェネレーターは、ガイダンスとフィールドの推奨事項などのアクションへの入力として使用できる情報を提供します。予測インテリジェンス または ITSM のタスクインテリジェンス で構成されたトレーニング済み機械学習ソリューションモデルは、サービスオペレーションワークスペース のインシデントフォームに必要な推奨事項を取得するためにジェネレータータイプのソリューションとして使用されます。
        注:

        • [インシデントフィールド値予測 (TI) (Incident Fields value prediction (TI))] 推奨事項は、トレーニング済みモデルが ITSM のタスクインテリジェンス に由来する唯一の推奨事項です。詳細については、「ITSM のタスクインテリジェンス」を参照してください。

        • 残りのすべての推奨事項は、予測インテリジェンス のトレーニング済みモデルを使用します。詳細については、「インシデント管理 対応の 予測インテリジェンス」を参照してください。

      • アクションタイプの作成：Recommended Actions ガイダンスでエージェントが実行できるアクションを構成します。次を更新します。
        • 入力：入力フィールドを選択します。
        • 出力：入力フィールドでの推奨事項の表示方法を決定するオプションを選択します。
        • アクション：ガイダンスを実行するためにエージェントに提示されるアクションを選択します。
      注:
      詳細については、「Recommended Actions for ITSM を設定する」を参照してください。
    4. サービスオペレーションワークスペースでインシデントフォームのガイダンスベースまたはフィールドレベルの推奨事項を取得します。詳細については、「Service Operations Workspace の Recommended Actions for ITSM」を参照してください。