ファイナンシャルサービスオペレーション向け Now Assistでの生成 AI の使用
生成 AI スキルを使用して、ケースと顧客プロファイルを FSO 向け Now Assist要約します。顧客は 仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込み を使用してカード異議申し立てを送信することもできます。
FSO 向け Now Assistの AI スキルの概要
FSO 向け Now Assist には次のスキルが含まれます。
- ケースの要約
- 問題や実行されたアクションなど、保険金請求ケースまたはカード異議申し立てケースのサマリーをエージェントに提供します。エージェントは、ケースのサマリーを生成してケースのコンテキストを把握できます。ケースの最新の更新を含めるようにサマリーを更新し、ケース作業メモにサマリーを投稿できます。生成されたケースサマリーは、次の領域に表示されます。
- 保険:請求サマリーページ、請求ワークスペース、請求の詳細ページの請求詳細パネルの横
- 銀行:アクティビティとケース情報パネルの間
サマリーには、エージェントが次の表に示すケースレコードフィールドに入力する情報が含まれます。表 : 1. ケーススキルの説明とレコードフィールド 業種 スキルの説明 レコードフィールド 保険 請求ケースの一連の関連テーブルで構成されたカスタマイズされたスキルを提供します。この指示は、あらゆる事業部門の幅広い請求ケースに対応しています。要約は基本ケースレベルで使用できます。 - インシデントの説明
- インシデントの場所
- インシデント日
- 損害の性質
- ステージ
- アサイン先
- 保険契約
- 合計請求金額
銀行 カード異議申し立てケースの一連の関連テーブルで構成されたカスタマイズされたスキルを提供します。指示は、さまざまなカテゴリにわたるさまざまなカード異議申し立てケースをカバーしています。 - 簡単な説明
- 作成日時
- アサイン先
- ステージ
- 異議申し立て金額
- カードネットワーク
- カテゴリ
- 理由コード
- コンシューマー
- アカウント
- サービス
- 製品
- 顧客プロファイルの要約
- 特定の顧客の簡潔で包括的なサマリーをカスタマーサービス担当者 (CSR) に提供します。顧客データ、所有製品、および最近の履歴を組み合わせて、CSR の概要を作成し、銀行における顧客の立場をよりよく理解できるようにします。サマリーには次の情報が含まれます。
- 所有しているアクティブな製品
- 最近のトランザクション
- インタラクション履歴
- ケース
生成された顧客サマリーは、 銀行向けエージェント型コンタクトセンターの一部として Customer 360 ページに表示されます。
このスキルは、顧客インタラクションコンテキストサマリースキルの依存関係として、インタラクションページでも使用されます。これは、インタラクションの要約されたコンテキストを生成するのに役立ちます。
- 顧客とのインタラクションコンテキストのサマリー
- インタラクションページでコールコンテキストに応じた顧客サマリーを使用して CSR を提供します。これは、コールが CSR にアサインされたときに生成されます。サマリーは着信コールのコンテキストに焦点を当て、コール開始時の顧客の状況と感情のスナップショットを CSR に提供します。サマリーには次の情報が含まれます。
- 顧客の概要とコールの性質に関する提案を含む顧客プロファイル
- 関連ケース
- 顧客が保有している製品とサービス
生成されたコンテキストサマリーは、 銀行向けエージェント型コンタクトセンターの一部としてインタラクションページに表示されます。
- 仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込み
- 仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込み は、チャットボットを使用して異議申し立ての取り込みを実行することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。これにより、顧客のカード異議申し立て送信プロセスが簡素化され、ライブエージェントの作業負荷が軽減されます。
次の図は、 仮想エージェント トピック、フォームデータコレクターアプリケーション、および Now LLMの間のインタラクションを示しています。
- 仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込みトピックには、異議申し立てケースを作成し、会話に基づいて異議申し立てアンケートに記入するロジックが含まれています。チャットの回答から回答が判別できない場合は、ユーザーに明確かつわかりやすい方法で質問を提示します。詳細については、「仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込み での 仮想エージェントトピックのカスタマイズ」を参照してください。
- フォームデータコレクターは、テーブル名とビュー名を入力として受け取り、フォーム上の各質問を調べます。質問を反復処理しながら、チャット履歴に基づいて質問が回答されているかどうかを Now LLM 尋ねます。回答があれば、次の質問に進みます。詳細については、「フォームデータコレクター」を参照してください。
- Now LLM は、顧客の応答から回答を推測してレコードのフィールドに積極的に入力し、異議申し立てアンケートの質問を言い換えるのに役立ちます。
注:特定の質問では、会話から正しい異議申し立てカテゴリと理由コードが判断されるように、 Now LLM から回答が推測されません。詳細については、「LLM 処理からバイパスされた質問」を参照してください。
デフォルトでは、すべてのスキルはグローバルドメインに存在します。ドメインセパレーションされた環境で Now Assist を使用する場合、ユーザーは自分のドメイン内のデータにのみアクセスできます。たとえば、ユーザーが要約スキルを使用している場合、 Now Assist はその要約を生成するときにユーザーのドメインに存在する資料のみを使用します。さらに、生成 AI スキルを使用する場合、ドメインで区切られたインスタンスのデータが混在することはありません。データはインスタンスにのみ存在し、生成 AI に使用される共有サービスは要求 (プロンプト) や応答を保持しません。詳細については、「Domain separation in the Now Assist Admin console」を参照してください。(グローバルドメインはグローバルスコープと同じではないことに注意してください。詳細については、「 Exploring Next Experience pickers」を参照してください。