Créer une séquence d’engagement client

Favorisez la sensibilisation personnalisée en créant des séquences d’engagement client qui automatisent les interactions pertinentes et opportunes, idéales pour nourrir les prospects, intégrer les clients ou réengager les clients inactifs.

Avant de commencer

Vérifiez si les fonctionnalités auxquelles vous devez accéder sont prises en charge en examinant le tableau dans Informations de compatibilité pour Séquences d'engagement des clients.

Votre instance doit être intégrée à des plateformes telles que Amazon Connect .

Les rôles de développeur délégué doivent être affectés à des utilisateurs désignés. Pour plus d'informations, consultez Accorder des autorisations de développeur délégué pour la gestion des séquences.

Vous devez être familier avec l’utilisation Studio de workflow de et Expérience de playbook.

Rôle requis : sn_crm_sequence.admin, sn_crm_sequence.writer

Remarque :

Si vous utilisez Séquences d'engagement des clients la version 1.0.0, vous avez besoin du rôle playbook.admin ou_author pour créer des séquences.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Important :

• Créez des séquences à partir du module Séquences dans l’espace de travail configurable CSM/FSM, et non à partir de Studio de workflow. Si vous créez un playbook de type Séquence directement dans Studio de workflow, les étapes Configuration, Configurer les activités de séquence et Démontage requises ne sont pas ajoutées automatiquement.
• La configuration et le démontage sont des étapes prédéfinies dans le Séquences d'engagement des clients playbook. Ne supprimez pas ces étapes et n’ajoutez pas d’autres activités à ces étapes. Évitez d’apporter d’autres modifications aux activités Séquence de début et Séquence de fin.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
2. Sélectionnez l’icône Liste.
3. Accédez à la Séquences > Toutes les séquences.
4. Sélectionnez Créer une séquence.
5. Dans la fenêtre Créer une séquence, spécifiez un nom et éventuellement une description pour votre séquence.
6. Sélectionnez Créer.
   Vous êtes redirigé et Studio de workflow un playbook de la séquence de type est créé avec les étapes prédéfinies suivantes :

   • Configuration
   • Configurer les activités de séquence
   • Démolir
7. Sélectionnez une table source dont les enregistrements déclencheront la séquence.
   1. Sélectionnez l’icône Modifier au-dessus de la pastille Démarrer.
   2. Sélectionnez une table dans la liste déroulante Table parente .
      Par exemple, vous souhaiterez peut-être que la séquence se déclenche lorsqu’un enregistrement est créé ou mis à jour dans la table Piste [sn_lead_mgmt_core_lead].
   3. Sélectionnez Enregistrer et fermer.
      L’icône Déclencheurs est activée dans la barre latérale gauche.
8. Définissez les conditions de déclenchement qui lancent une séquence.
   Pour plus d'informations, consultez Définir les conditions de déclenchement.
9. Facultatif : Modifiez la priorité avec laquelle une tâche de séquence est créée en accédant à l’onglet Automation (Automatisation ) des propriétés de l’activité Démarrer la séquence sous l’étape Setup (Configuration).
   Lorsque la condition de déclenchement est remplie, cette activité crée une tâche de séquence avec un état Travail en cours et une priorité modérée par défaut.

   Remarque :

   Ne supprimez pas cette étape et n’ajoutez pas d’autres activités à celle-ci. Évitez d’apporter d’autres modifications à l’activité Séquence de démarrage.
10. Dans le diagramme de séquence, configurez les étapes de séquence dans l’étape Configurer les activités de séquence.

    Utilisez cette étape pour configurer les activités que vous souhaitez mettre à la disposition du commercial en tant qu’étapes de séquence guidée pendant l’exécution. Pour plus d'informations, consultez Add and configure an activity in a playbook.

    Vous pouvez ajouter un nombre illimité d’activités à cette étape dans votre séquence. Par exemple, pour les workflows de télévente, vous pouvez ajouter une activité de planification d’appel. Pour plus d'informations, consultez Ajouter une activité de planification d’appel à une séquence de workflow de télévente.

11. Facultatif : Ajoutez des nœuds de décision pour activer l’étape suivante dans le playbook en fonction du résultat de l’étape précédente.
    Pour plus d'informations, consultez Ajouter des nœuds de décision à une séquence.
12. Ajoutez une étape pour la nouvelle branche que vous avez créée et répétez les étapes pour ajouter d’autres activités selon vos besoins, y compris l’activité d’appel de calendrier, si nécessaire.
    Pour plus d’informations sur l’ajout de nouvelles étapes, reportez-vous à la section Add and configure a stage in a playbook.
13. Facultatif : Mettre à jour l’enregistrement de tâche de séquence en sélectionnant l’icône Séquences d’engagement des clients > Mettre à jour une tâche de séquence activité dans le sélecteur d’activité.
    Vous pouvez également utiliser l’activité Mettre à jour la tâche de séquence pour quitter prématurément la séquence. Pour plus d'informations, consultez Ajouter l’activité Mettre à jour la tâche de séquence dans une séquence.
14. Passez en revue la configuration à l’étape Démontage.
    Cette étape prédéfinie utilise l’activité Mettre à jour la tâche de séquence pour mettre à jour l’enregistrement de tâche de séquence lorsque le commercial termine toutes les étapes de sa tâche de séquence. Par défaut, le système met à jour l’état de l’enregistrement de tâche de séquence comme terminé (indiqué par État = 3) dans la table Tâche de séquence d’engagement client [sn_crm_sequence_task].

    Remarque :

    Ne supprimez pas cette étape et n’ajoutez pas d’autres activités à celle-ci. Évitez d’apporter d’autres modifications à l’activité Séquence de fin.
15. Vérifiez la séquence en sélectionnant Test.
16. Publiez la séquence en sélectionnant Activer.
17. Facultatif : Affichez la séquence dans l’espace de travail CSM/FSM en sélectionnant l’icône Liste et en accédant à Séquences > Toutes les séquences.

Que faire ensuite

Attribuer des autorisations d’exécution lors de la création de séquences.

• Définir les conditions de déclenchement
  Définissez les conditions de déclenchement qui démarrent une séquence en configurant des déclencheurs simples ou en combinant plusieurs déclencheurs pour lancer des workflows à partir de plusieurs événements basés sur des enregistrements.
• Ajouter une activité de planification d’appel à une séquence de workflow de télévente
  Ajoutez une activité Planifier un appel dans vos séquences pour prendre en charge les workflows de télévente.
• Ajouter des nœuds de décision à une séquence
  Activez l’étape suivante dans le playbook en fonction du résultat de l’étape précédente en ajoutant des nœuds de décision lors de la création ou de la mise à jour d’une séquence.
• Ajouter l’activité Mettre à jour la tâche de séquence dans une séquence
  Mettez à jour dynamiquement les enregistrements de tâches de séquence en fonction de la configuration prédéfinie à l’aide de l’activité Mettre à jour la tâche de séquence lors de la conception de séquences d’engagement client.
• Attribuer des autorisations d’exécution lors de la création de séquences
  Utilisez des ensembles d’autorisations pour contrôler l’accès aux enregistrements de séquence tels que les tâches et les étapes de séquence.

Information associée

• Stages and activities
• Triggers
• Table extension and classes
• Enabling playbook restart