Méthodes de création de commandes dans Gestion de la relation client pour les ventes

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Les commandes peuvent être créées par des agents, des clients ou à l’aide d’API dans ServiceNow Gestion des commandes. Quels que soient le lieu et la manière dont vous créez des commandes, toutes les commandes peuvent être gérées, suivies et exécutées à l’aide de Gestion des commandes.

    Capture de commande par les agents

    Les agents de commande et les agents de service peuvent capturer des commandes pour des clients existants à partir de l’espace de travail configurable CSM/FSM. Les agents commerciaux peuvent créer des commandes en convertissant un devis approuvé. Le tableau suivant répertorie les différents canaux de création de commande et leurs avantages.

    Tableau 1. Canaux de capture de commandes pour les agents
    Canal Profil Avantage
    Conversion d’un devis en commande Agents commerciaux La conversion du devis à la commande prend en charge les workflows post-devis tels que la capture de commande, l’exécution et la création de contrats. Les avantages sociaux sont les suivants :
    • Réduction des erreurs dues à la gestion manuelle des données
    • Cohérence entre les systèmes grâce à l’utilisation d’un modèle de données unifié
    • Prise en charge des configurations de produits et des stratégies de tarification complexes, y compris les offres groupées et la tarification multidevise
    Créer des commandes à partir de la page Comptes Agents de commande ou de service L’onglet Informations sur les comptes offre une vue à 360 degrés des interactions avec les clients, y compris les devis, les contrats, les droits et les commandes précédentes. La création de commandes à partir de ce contexte favorise :
    • Des décisions plus éclairées basées sur des données historiques
    • Moins d’erreurs dues aux champs pré-remplis et aux détails de compte validés
    • Lancement de commande plus rapide en fonction des données de compte préexistantes
    Création de commandes à partir de la vue de liste des commandes de clients ou des commandes de service Agents de commande ou de service Autre moyen de créer une commande pour un compte ou un consommateur avec un ensemble différent d’informations de contact ou de paramètres.

    Création de commande à l’aide des API TM Forum (TMF)

    La plupart des commandes de service que vous traitez sont capturées à partir de systèmes de gestion des commandes de clients tiers via l’API ouverte des commandes de services. L’API ouverte de commande de service est une ServiceNow implémentation de la spécification de l’API ouverte de commande de service TMF641 de TM Forum. Pour en savoir plus, consultez API ouverte de l’ordre de service.

    Les créateurs de commandes et les intégrateurs de commandes d’une société de fournisseur de services de communication (CSP) peuvent utiliser les API TMF suivantes pour créer des commandes :
    Remarque :
    Vous avez besoin d’un abonnement à Gestion des services de télécommunications pour créer des commandes à l’aide des API TMF.

    Création de commande à l’aide de Échange de services

    Vos instances ServiceNow peuvent être intégrées aux instances de vos clients à l’aide de Pont de services. Grâce à cette intégration, vous pouvez créer et publier des offres de produits sur les instances de votre client. Les clients d’entreprise peuvent ensuite soumettre des demandes de produits ou de services, que vous pouvez ensuite satisfaire à l’aide de Gestion des commandes. Pour obtenir des informations détaillées sur l’utilisation des applications Pont de services, reportez-vous à la section Exploring Service Exchange.

    Création de commande par les clients B2B

    Les clients B2B (entreprise à entreprise) peuvent tirer parti des options en libre-service fournies par le portail d’entreprise pour parcourir les produits et soumettre des commandes. Ces commandes sont ensuite traitées par les agents de commande et d’exécution. Pour plus d'informations, consultez Créer des commandes à partir du portail d’entreprise.

    Génération d’un enregistrement de commande après capture

    Lorsque vous capturez ou saisissez directement une commande de client ou de service, l’enregistrement de commande correspondant est généré dans le ServiceNow AI Platform. L’enregistrement de commande comporte un ou plusieurs éléments de ligne de commande associés qui décrivent le produit ou le service et l’action (Ajouter, Changer, Déconnecter) pour effectuer tout service requis pour l’élément. La ligne de commande contient également les éléments suivants :
    • Détails du produit ou du service en cours d’ajout, de mise à jour ou de suppression.
    • Pour Ajouter des commandes de type, l’élément de ligne de commande contient les détails de la spécification du produit, avec ses caractéristiques requises et ses valeurs caractéristiques.
    • Pour les commandes de type Changement et Déconnexion, la ligne de commande contient les détails de l’inventaire de produits que vous mettez à jour ou déconnectez.
    • L’élément de ligne de commande peut avoir un emplacement et des informations connexes telles que les détails des contacts client.