Como configurar um método de programação de serviço de campo
Em Gestão de serviços de campo, um método de programação é o processo usado para atribuir tarefas a técnicos de campo. Como administrador, você pode escolher o método de programação que melhor atende às necessidades da sua organização.
Visão geral da configuração
- Escolha e configure um método de programação. Consulte a tabela a seguir para entender cada método de programação.
Tabela 1. Métodos de programação Método de programação Principais recursos Otimização da programação A Otimização de programação tem como objetivo a eficiência global, minimizando o tempo de condução, balanceando cargas de trabalho etc. Mecanismo baseado em política proativo e holístico que tira um snapshot de todas as tarefas atribuídas e pendentes em todos os agentes, analisando várias possibilidades de atribuição de tarefa. Ele é executado a cada 15 minutos ou pode ser acionado sob demanda no Espaço do expedidor. Considera todas as tarefas atribuídas e pendentes em todos os agentes, analisando várias possibilidades de atribuição de tarefa.
Você também pode usar a Otimização intradiária para otimizar novamente os cronogramas em tempo real com base nas condições de mudança. Útil quando as tarefas são canceladas, atrasadas ou novas tarefas são recebidas. Por exemplo: um provedor de serviços a cabo lida com cancelamentos de última hora e novas instalações.
Agendamento dinâmico O Agendamento dinâmico atribui tarefas conforme elas chegam, verificando a disponibilidade dos cronogramas dos agentes. Examina cada tarefa de entrada individualmente. Se não houver tempo livre, ele troca tarefas menos importantes. É uma abordagem rápida, tarefa por tarefa. O Agendamento dinâmico pode ser definido para ser executado automaticamente em um intervalo ou manualmente usando a opção Atribuição automática. Ele funciona com base em critérios definidos, como habilidades e localização. É ótimo para tarefas de rotina e pode ser ajustado quando as coisas mudam, como quando um técnico está indisponível devido a férias ou doença.
Programação manual Método de arrastar e soltar. Adequado para equipes pequenas com tarefas limitadas, mas propensas a erros Recomendações de tarefa inteligente Recomenda tarefas para preencher lacunas na programação do agente. Maximiza a produtividade do agente utilizando o tempo disponível. Quando a Recomendação de tarefa inteligente é invocada no Espaço do expedidor, qualquer tempo livre que os agentes tenham entre tarefas e eventos é exibido como um espaço em branco no calendário do agente. Ele recomenda as melhores tarefas disponíveis para preencher essas lacunas na programação. Este recurso está disponível para expedidores no Espaço do expedidor e para agentes de campo no ServiceNow® Aplicativo para celular do agente
Otimização de Rota A Otimização de rota se concentra exclusivamente em minimizar o tempo de viagem de um único agente. Ele não considera a troca de tarefas entre agentes. No entanto, a Otimização de programação analisa toda a programação e considera a troca de tarefas entre agentes para tornar tudo mais eficiente. A Otimização de rota é centrada no agente e tem como objetivo reduzir o tempo de viagem de agentes individuais.
- Dependendo do método de programação selecionado, você pode optar por configurar as seguintes capacidades adicionais de programação e expedição.
Tabela 2. Capacidades adicionais de programação e expedição Gestão de capacidade Otimize cargas de trabalho e evite indisponibilidades de serviço por meio de regras de capacidade inteligentes. A Gestão de capacidade e reservas permite que os gerentes de serviço de campo otimizem a distribuição da carga de trabalho entre agentes e prestadores de serviços. Isso é feito por meio de regras de capacidade inteligentes, que priorizam tarefas e evitam a indisponibilidade de serviço devido à sobrecarga. Por exemplo, no setor de saúde, um hospital pode reservar 30% da capacidade de seus técnicos para reparos de equipamentos de emergência, garantindo que máquinas cruciais, como ventilação, estejam sempre operacionais. Operações da equipe As Operações de equipe de serviço de campo simplificam o processo de programação, permitindo a criação de equipes dedicadas de agentes de serviço de campo. As equipes podem ser atribuídas repetidamente a tarefas recorrentes por um período de tempo definido, aumentando a eficiência operacional. O líder da equipe pode documentar facilmente as contribuições de cada membro por meio de um aplicativo para celular. Por exemplo, no setor de serviços públicos, uma tarefa mensal recorrente para inspecionar e manter linhas de energia pode ser atribuída à mesma equipe. Isso garante familiaridade com o equipamento e o terreno, melhorando a qualidade e a eficiência do trabalho. Programação de equipamentos/recursos Oferece recursos como categorização de equipamentos, calendários de disponibilidade e acompanhamento móvel do status do equipamento. Isso garante que as equipes tenham as ferramentas certas para o trabalho e que o uso do equipamento seja gerenciado com eficiência. Por exemplo, no setor de construção, os gerentes de projeto podem atribuir equipamentos especializados, como gruas ou escavadoras, a equipes específicas. Eles também podem configurar calendários de disponibilidade para evitar reservas duplas, maximizando assim a utilização do equipamento. Agendamentos Com o recurso de reserva de compromisso, os clientes podem exibir as janelas de compromisso disponíveis, fazer uma seleção e reservar um compromisso de serviço no portal de serviços. Agentes e expedidores também podem marcar compromissos em nome dos clientes. Reservar um compromisso cria uma ordem de serviço e uma ou mais tarefas de ordem de serviço, dependendo do tipo de serviço. Compromissos reservados podem ser reprogramados e cancelados dentro das restrições de tempo identificadas na configuração. Gestão do prestador de serviço A Gestão de prestadores de serviço de campo facilita a terceirização de tarefas de ordem de serviço integrando perfeitamente empresas prestadoras de serviço terceirizadas ao fluxo de trabalho da ServiceNow. Este recurso permite a atribuição dinâmica com base em uma variedade de critérios, incluindo conjuntos de habilidades e áreas de cobertura. Os gerentes de prestador de serviço podem revisar, aceitar ou rejeitar tarefas por meio de um portal de prestador de serviço dedicado. Por exemplo, no varejo, durante as estações de alto tráfego, como feriados, uma loja pode terceirizar tarefas de gestão de inventário para grupos externos. Se as equipes internas já estiverem no limite da capacidade, o sistema poderá encaminhar automaticamente as tarefas para os prestadores de serviços disponíveis, garantindo que os SLAs sejam atendidos de forma consistente. Agrupamento de tarefas O agrupamento dinâmico de tarefas permite que os administradores criem políticas e regras personalizadas que agrupam tarefas automaticamente, aumentando a eficiência do FSM. Automatize os agrupamentos de tarefas por meio de políticas personalizadas para aumentar a eficiência. Ideal para operações em grande escala, por exemplo, gestão de resíduos, em que o cluster de tarefas pode gerar eficiência operacional. Configuração da programação de vários dias A programação de tarefas de vários dias do serviço de campo permite que os expedidores programem tarefas que duram vários dias, acomodar as complexidades das tarefas que não podem ser agrupadas em um único turno de trabalho. O sistema considera a disponibilidade do agente, as horas de trabalho e até mesmo pausas para alocar tarefas com eficiência. Ele oferece suporte a métodos de agendamento manuais e dinâmicos, permitindo flexibilidade nas atribuições de tarefas. Mercado de trabalho de serviço de campo O Contractor Marketplace permite que os expedidores enviem tarefas por push para o marketplace quando os agentes internos não estiverem disponíveis. - Opcionalmente, defina uma ou mais opções adicionais para aprimorar sua configuração de agendamento personalizada para otimizar a alocação de tarefas e as atribuições de agente.
Tabela 3. Opções de configuração adicionais Calcular o tempo de viagem e o acompanhamento da localização dos agentes Configure propriedades para rastrear os locais dos agentes de campo em tempo real para ajudar a estimar os tempos de viagem com precisão. Os locais dos agentes são atualizados sempre que eles trabalham em tarefas, fornecendo aos expedidores informações atuais. Por padrão, as atualizações acontecem a cada 5 minutos, mas isso pode ser alterado. Os expedidores podem gerenciar essas configurações em Propriedades de Geolocalização. Eles também podem verificar os movimentos do agente no Histórico de geolocalização. Os agentes precisam habilitar os serviços de localização e aceitar o acompanhamento. Os expedidores podem escolher entre a API do Google Maps, estimativas lineares ou Beans para cálculo de tempo de viagem. Se a API do Google Maps estiver desativada, o sistema usará estimativas de tarefa. Regras de negócio Configure as regras de negócio Allow assignment override is updated e Populate Window End Based on SLAe Sync up Delivery Time with WOT. Workforce Optimization for Field Service Existem diferenças importantes na forma como os cronogramas dos agentes são definidos e gerenciados se você estiver usando a Otimização da força de trabalho para serviço de campo. Por exemplo, quando a Otimização da força de trabalho para serviço de campo está instalada e "Programação de turnos para FSM" está habilitado na configuração do serviço de campo, os cronogramas e os turnos são gerenciados usando o Manager Workspace. Reserva flexível A reserva flexível permite que os expedidores programem tarefas sem acionar imediatamente notificações e fluxos de trabalho descendentes. Quando uma tarefa é reservada de forma flexível, ela é mantida em um estado de programação. Você pode usar Atualizar estado da tarefa da propriedade Programada para Atribuída para verificar se a tarefa está próxima da hora de início. Quando atinge esse horário, a tarefa é movida do estado de programação para o estado de atribuição e as notificações são enviadas.