(本記事は、こちらのBlog記事の翻訳です)
顧客は、サービスを利用したり組織に接触したり際、それがどんなものでも、どのような場所であっても常に同じように優れたエクスペリエンスを享受したいと考えます。しかし、事業者側にとって、複数の事業体や拠点、関連する企業を取りまとめながらシームレスなエクスペリエンスを提供することは簡単ではありません。それに対してServiceNowでは、「サービス組織管理機能」を提供し、単一のプラットフォーム上で顧客サービスのバリューチェーンを統合するための支援をしています。
製品やサービスをお客様に提供する際、そこには多くのプレイヤーが関与しています。企業のバリューチェーンには、支店やオフィスなどお客様にサービスを提供する物理的な拠点や、それらの拠点で働くスタッフが含まれます。
もちろん拠点は物理的なものである必要はありません。例えば完全にオンラインの銀行は、拠点を必ずしも必要としないでしょう。自動車ディーラーも自動車メーカーが所有するものでなければならないということはありません。こうした場所では、セルフサービスのキオスク端末など、お客様にサービスを提供するための製品やサービスを設置するという形態が考えられます。
このようなバリューチェーンの一部を構成する事業体を、私たちはサービス組織と呼んでいます。これはお客様に対する「ビジネスの顔」としての役割も果たします。
一貫性のないカスタマーサービスはなぜ問題があるのか
ある製品ブランドに関して、一般的に本社や小売店などの拠点にあるプロセス、システム、データストレージは、「自社所有の拠点」に限定されています。つまり、フランチャイズ店やディーラー、コールセンター、正規販売代理店などの社外拠点では、同レベルのカスタマーサービスを提供できず、代理店や社外スタッフ、お客様に対する不満足の要因となります。
また、機器やセルフサービスキオスク、その他のハードウェアやソフトウェアなど、拠点に設置された重要な製品やサービスのステータスが見えないことも、同じく悩みの種となります。その結果、機器が壊れたりサービス提供が遅れたりして顧客満足度が低下することがあります。
組織をまたぐシステム、プロセス、データ、人材を統合する
こうした課題に対して、サービス組織管理機能を備えたServiceNow Customer Workflowソリューションを使用することで、以下の3つの要素を接続し、システム、プロセス、ビジネスデータを単一のプラットフォーム上で統合することができます。
- 社内ビジネスユニット
- 社外の第三者所有ビジネスユニット
- 外部委託業務
これにより、社外の事業拠点にいるスタッフは、社内の事業拠点と同じレベルのカスタマーサービスを提供できるようになります。また、社外の事業拠点における日々のオペレーションをモニタリングすることで、一貫したプロセスとナレッジを社内・社外どちらの事業拠点にも展開することができます。
ServiceNow Customer Service Managementのサービス組織管理機能を活用すれば、企業はこれらの拠点に導入されている製品やサービスの追跡・管理が可能です。同ソリューションは、製品・サービスに関するケースの作成、ヘルプリクエスト、およびケースの解決を促進することもできます。
このプラットフォームを活用することで、企業はあらゆる顧客接点において統一されたブランド体験を提供できるようになります。
バリューチェーン統合による4つのメリット
ServiceNow Customer Service Managementでは、社外の事業部門のスタッフがブランドのサービスやナレッジ記事にアクセスするためのセルフサービスツールを利用できます。従業員はお客様に関する問題を即座に解決できるようになります。
一元管理されたシステムへのアクセスは、エリアマネージャー、社外拠点のスーパーバイザー、スタッフなど、役割ごとに制限したりカスタマイズしたりできます。これによって、例えば以下のようにさまざまなメリットが得られます。
- フランチャイズや他拠点が、自社ブランドの既存顧客に対するサービスの延長となり、ブランド価値を保護できる
- システムへのアクセス性が向上し、セルフサービスのリソースが強化されることで、コンタクトセンターのサポート負担が軽減される
- 社外の事業部門のスタッフが、社内の従業員と同じようにブランドにサービスをリクエストできるようにすることで、スタッフの満足度が向上する
- 拠点パフォーマンスを包括的に可視化することで、社内・社外の拠点両方がお客様へのサービスを提供できるようになる
さらに、サービス組織管理機能は、金融サービス、政府機関、小売、ヘルスケア、自動車、飲食、ホスピタリティなど、あらゆる業種をサポートするために、業界固有の用語、役割、ロケーションを設定できます。
カスタマーサービスバリューチェーンの統一に関する詳細は、Eブック「シームレスなエクスペリエンスを提供しながら、コストを削減」をご覧ください。
