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業務を変革し、顧客ニーズに迅速かつ積極的に対応できるよう従業員を支援します。企業全体をつなぐことで問題を解決します。

円滑なカスタマーエクスペリエンスを実現。

実際の成果

御社との類似点を持つ企業が Customer Service Management (CSM) を使用して、どのように特別なカスタマーサービスエクスペリエンスを提供しているのかをご覧ください。

通信事業者

顧客からの要求を 43% 削減

Rogers Communications 社は、予測対応型の監視により、カスタマーエクスペリエンスを向上しています。

行政機関

問題の解決時間を 70% 短縮

Tennessee DHS は、住民向けのサービスデリバリーを合理化して、迅速にサービスを提供しています。

小売業

ケース件数を 93% 削減

7-Eleven 社は、単一のプラットフォームで小売とフランチャイズのカスタマーサービスを再構築しています。

フィナンシャルサービス

決済の例外の 91% を自動化

Lloyds 社は、プロセスの自動化により、デジタル決済業務を変革しています。

ビジネスに合わせて拡張できる機能

Customer Service Management では、重要なアプリケーションと機能を拡張可能なパッケージにしました。ニーズの変化に応じて拡張できます。

Task Intelligence

インテリジェントなサービス自動化で、エージェントの効率と顧客満足度を向上させます。

Customer Service 用 Playbook

サービスプロセスのデジタル化と自動化により、チーム間のケースフローを管理します。

Agent Workspace

ガイド式の問題解決、マルチタスク、構成可能なシングルビューにより、エージェントの生産性を大幅に向上させます。

オムニチャネル

電話、メッセージング、チャット、Web、メール、対面、ソーシャルメディアなどを使用し、顧客をサポートします。

Advanced Work Assignment

基準またはケースとの親和性に基づいて、最適なエージェントへ作業を自動的にルーティングします。

Case Management

インタラクションと SLA を管理し、アカウント関係をモデル化して、サービスのアウトソーシングをサポートします。

Order Management

優れたエクスペリエンスで顧客関係の生涯価値を高めます。

解決ガイド

状況を考慮したネクストベストアクションを推奨することで、エージェントのケース解決を支援します。

Predictive Intelligence

機械学習を使用して問題をルーティングし、ソリューションを推奨し、傾向を特定します。

Workforce Optimization

チャネル、スケジュール、品質管理のすべてを単一のダッシュボードで改善します。

Process Optimization

プロセスの効率を最大化する組織のワークフローをご覧ください。

Engagement Messenger

構成により、数々のセルフサービス機能をサードパーティの Web サイトに埋め込みます。

セルフサービス

ナレッジ、Service Catalogs、Communities、チャットボットが統合されたポータルによりセルフサービスを促進します。

仮想エージェント

チャットボットを使用した会話ガイダンスによって、顧客セルフサービス体験を改善します。

Knowledge Management

顧客および顧客にサービスを提供するエージェントに関するナレッジに即座にアクセスできます。

Communities

顧客や従業員を担当者につなげることで、回答を見つけ、問題を解決します。

Field Service Management

エンジニアのスキル、空き時間、および在庫に基づいた作業指示の作成および管理を行います。

Proactive Customer Service Operations

顧客の製品とサービスをモニターし、事前に問題を特定し、迅速に対応します。

業界データモデル

世帯、企業所在地、アカウント、連絡先、その関係をモデル化します。

問題解決のためのサービスマネジメント

顧客の問題を特定し、原因を突き止め、恒久的に解決します。

Customer Project Management

プロジェクトのライフサイクル全体を表示し、顧客とエージェントのタスク管理能力を高めます。

ビジュアルタスクアサインメント

ビジュアルタスクボードを使用して、顧客の要求やタスクを他の部門にアサインします。

Customer Service 用 Walk-up Experience

効率的な対面式のサービスエクスペリエンスを提供し、顧客満足度を改善します。

Performance Analytics

インサイトを活用して傾向を予測し、リソースに優先順位を付け、サービスを改善します。

Continual Improvement Management

人員、プロセス、データを連携させることで、企業全体にわたる改善を開始し追跡します。

カスタマーサービスのアウトソーシング

アウトソースサービスプロバイダーのオンボーディング、作業のルーティング、データアクセスを管理します。

Service Owner Workspace

単一の一元化されたアプリケーションから IT サービスを管理および最適化します。

Vendor Management Workspace

単一環境でベンダーサービスを管理し、最適化します。

DevOps Change Velocity

開発ツールを Change Management に接続してチケット発行と承認を自動化します。

Customer Service Management integrations

Customer Service Management は、CTI ソフトウェアやテレフォニープラットフォームを含む、パートナーおよび第三者のアプリケーションと簡単に統合できます。

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Automate work across departments with customer workflows

カスタマーエクスペリエンスの再構築

すべての部門にわたって業務を自動化する連携したデジタルワークフローで、サービスオペレーションの規模を拡大し、顧客満足度を向上させます。

パッケージを選択する

御社のビジネスに合った Customer Service Management をお選びください。

Standard

(10)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • オムニチャネル 1
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のためのサービスマネジメント
  • Advanced Work Assignment2、5
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Task Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Professional

(19)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • オムニチャネル 1
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のためのサービスマネジメント
  • Advanced Work Assignment5
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Task Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Enterprise

(21)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • オムニチャネル 1
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のためのサービスマネジメント
  • Advanced Work Assignment
  • Engagement Messenger
  • Digital Portfolio Management
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Task Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Vendor Management Workspace
  • DevOps
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1 メッセージング (オムニチャネルの一部) は、Professional パッケージに含まれています。
2 エージェントの親和性 (Advanced Work Assignment の一部) は、Professional パッケージに含まれています。
3 IT Operations Management は Proactive Customer Service Operations に必要です。
4 Project Portfolio Management は、Customer Project Management に必要です。
5 シフトベースでの割り当て (Advanced Work Assignment の一部) は、Enterprise パッケージに含まれています。
Field Service Management と Order Management は別のライセンスが必要です。