CSM のユースケース

よく寄せられる質問 すべて展開 すべて折りたたみ カスタマーサービス測定基準とは？

カスタマーサービス測定基準とは、カスタマーサービスに関する信頼性の高いトラッキングデータとアナリティクスデータを提供する重要業績評価指標 (KPI) を指します。ServiceNow では、KPI を追跡して改善するためのツールを提供することで、カスタマーサービス測定基準を強化しています。ServiceNow CSM は、測定基準をリアルタイムで可視化し、AI を統合することでデータをキャプチャして改善するとともに、強力なレポート機能により、継続的な改善を促進し顧客満足度を高めます。

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップとは、購入者が組織と対応する際の購入者のプロセス、ニーズ、認識を視覚化して伝えることができるようにするツールのことです。ServiceNow CSM では、すべてのタッチポイントでのやり取りを追跡、管理、最適化することで、カスタマージャーニーマップが強化されます。組織では、やり取りの可視化、問題点の特定、ワークフローの自動化、エンゲージメントのパーソナライズ、パフォーマンスの監視、統合インターフェイスへのチャネルの統合が可能になります。これにより組織は、顧客の行動をより正確に理解し、カスタマーサービスプロセスを改善できるようになります。

AI エージェントとは？

ServiceNow AI Agents は、24 時間 365 日稼働し、自律的にデータ収集や意思決定を行い、タスクを実行して、あらかじめ設定された目標を達成するよう設計されています。ServiceNow AI Platform に統合されたこれらの AI エージェントは、顧客の返品要求処理などの定型的なタスクや、製品リコールの管理などのより複雑なタスクを処理することができます。さらに、チャットやケースの要約、メールの返信やナレッジ記事の生成、より効率的なタスク完了の支援を通じて、人間のエージェントの生産性を向上させます。

ネットプロモータースコア (NPS) とは？

ネットプロモータースコアは、現在の購入者に対し、ブランドを他者にどの程度勧めたいかを質問することで、顧客満足度を定量化してチャート化するための測定基準です。ServiceNow CSM は、フィードバックを効率的に追跡し、顧客満足度に影響を与える問題点を迅速に特定することで、NPS の向上を支援します。懸念事項に対処するためのフォローアップアクションを自動化し、個々のフィードバックに基づいて応答を調整します。このプラットフォームは、サービス品質を継続的に監視して改善し、複数のチャネルからのデータを統合して包括的なビューを提供します。

チャットボットとは？

チャットボットは、人間の会話をシミュレートし、シンプルな応答から複雑な対応までこなすことで、24 時間 365 日のカスタマーサポートを支援します。ServiceNow の仮想エージェントを使用すると、組織は、応答を自動化したり、AI を介して複雑なやり取りを処理したり、ユーザーエンゲージメントをパーソナライズしたりできます。このプラットフォームは他のシステムと連携してきめ細かいサポートを提供し、パフォーマンスの継続的な監視を行い、チャットボットの可用性を 24 時間 365 日確保します。これらの機能強化により、カスタマーサービスの効率と満足度が大幅に向上します。