ServiceNow Impact Platform Architect の児島です。
プラットフォーム設計の重要性に関して、Part 3 です。
Part 2 は 👉 こちらです。
ServiceNow を導入するとき、必ず議論になるのが 「OOTB（Out-of-the-Box）のまま使うか、カスタマイズするか」 というテーマです。
都市計画に例えるなら、これは「既存の公共インフラをそのまま利用するか」「独自の建物や道路を作るか」に近い議論です。
🏗 OOTBは公共インフラにあたる
都市における 道路・水道・電気・下水道 のような存在。
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誰もが使える
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維持管理が継続的に提供される
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将来的に拡張や改善が保証される
市民（ユーザー）は、自分で水道管を引かなくても蛇口をひねれば水が出るし、道路も自分で舗装しなくても使えます。
➡ ServiceNow においても、インシデント管理・チェンジ管理・ナレッジ管理 など主要な業務フローは OOTB で実現可能。
無理に独自ルールを作らなくても、すぐに業務を動かせるのが大きな利点です。
⚒ カスタマイズは「特殊建築」や「私道」に似ている
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特殊な用途に合わせられる
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独自性を出せる
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ただし維持管理コストが跳ね上がる
都市再開発が進んだとき、特注建築や私道がボトルネックになるように、
OOTBを大きく改変するとアップグレードのたびに改修コストがかかり、将来的に「足かせ」になりかねません。
🌱 成功する都市再開発＝OOTBを活かす戦略
✅ 良い例
❌ 悪い例
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主要道路を勝手に封鎖して自分専用の道を作る
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公共水道を無視して独自の井戸を掘る
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既存の鉄道網に接続せず、孤立した路線を作る
➡ こうした判断の差が、都市全体の持続可能性を大きく左右します。
🚀 アーキテクトの役割
都市でいえば 都市計画局の長官 のような存在。
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どこまで OOTB を利用するか
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どの部分をカスタムするか
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将来の拡張をどう見据えるか
このバランス感覚が、持続可能な都市＝プラットフォームを築くカギになります。
まとめ
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OOTBは「公共インフラ」。できるだけそのまま使うべき。
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カスタマイズは「特殊建築」。必要な場合だけ、計画的に導入。
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成功する都市は、インフラを活かしつつバランスよく拡張している。
ServiceNow も都市も同じで、「標準を尊重し、未来を見据えた設計」 が持続可能性を決めます。
👉 次回は「カスタマイズをどこまで許容するのか？」について考えてみます。
