本日お伝えしたい事
・Customer Successとは何か？
・Customer Success Centerの役割と概要を紹介
初めまして。Customer Success Executiveの石原です。
我々のチームは、ServiceNowを活用して、顧客のビジネス価値の創出につながる支援活動を行なっています。（個別の契約を結び支援を提供しています。）
今回は、特別な契約がなくとも、ServiceNowを皆様のSuccessにつなげるために知見を活用し、活動を進めていただけるような情報をご紹介します。
我々が考えるCustomer Successとは
ServiceNowの製品をよりよく活用し、顧客のビジネスのゴールの達成に紐づける事です。
一般に、ベンダーの製品を購入しただけではビジネスのゴールが達成できたとは言えず、そのスタート地点にすら立てていないのが現状です。
ある調査によると、システム導入の失敗要因は、テクノロジーに起因するものが21%、戦略の不在に起因するものが19%、業務プロセスの未整備に起因するものが21%、ガバナンス不足に起因するものが22%、人・組織の不足に起因するものが17%となっており、システム導入を成功に導くには、テクノロジー以外の領域も含めた包括的なアプローチを取ることが重要です。
我々は、顧客のビジネスのゴールの達成のためには、テクノロジーの観点以外にも、ビジネスゴールと紐づいたIT戦略、業務プロセスの変革、推進する上でのガバナンス体制の構築、変革に抵抗する人に対する配慮・組織変更など包括的な活動が必要と考えています。
ただし、多くの顧客で考え方は理解できるものの、具体的に何を検討すればいいのかわからないとお困りになると推察します。その悩みを解決する1つが次にご紹介するPillars of Successです。
ServiceNowでは、多くの顧客を調査・分析した結果から、成功のための原理・原則をまとめた知見を有しています。それがPillars of Successです。Pillars of Successは、どのような活動をすることが、顧客の成功に繋がるのかを大きく4つの分類で、細かくは１９分類で説明しています。
一つ一つの分類について、全体概要の説明とステップごとに実施・検討できるように作成されたタスクとそのタスクの説明が含まれるドキュメントが用意されています。こちらを参考に、皆様の組織で成功に向けた活動を始めることができるように作られています。
Pillars of Successで語られる内容は、非常に広範囲なため、全てを一度に取り組むことはお勧めしません。まず全体を理解するように読み進み、次に自社の課題や達成したい事柄などからみて、特に当てはまる部分を活用するといった使い方が効果的です。
Customer Success Centerとは
Customer Success Center（https://www.servicenow.com/success.html）は、どなたでもアクセスができるサイトです。Successのためのあらゆる知見が無料で公開されています。将来的には日本語化されるものの現在は英語なのが少しハードルを高くしています。しかし、翻訳ソフトの精度も進化していますので、ぜひブックマークしていただき、時々内容をチェックしていただけると良いと思います。
Customer Success Centerの構成
Customer Success Centerアクセスすると、サイトの構成は以下のようになっています。以下に概要をご説明します。
・Success Pillars
先ほどご紹介したPillars of Successのドキュメントもこちらから全て入手できます。
大きく２種類のドキュメントがあります。Success ChecklistとSuccess Playbookです。Success Checklistは、実施・検討する事項をステップごとに定義したものです。まずこちらから確認することをお勧めします。Success Playbookは、より実践的な応用編です。特定のテーマに対する具体的な考え方や参考情報、ノウハウも含まれています。
・Success Navigator
簡単な質問に答える形で、皆様の組織が必要とするアクションプランを作ることができます。先ほどご紹介した、Pillars of Successのどの領域を検討すべきかの推奨を受けることができます。
・Get skills. Earn badges. Share your success.
ビジネスのゴールを達成するためには、社員一人ひとりが確固たるスキルを身につけ自らのキャリアを作ることも重要です。ここでは人材育成に関する情報、トレーニングに関する情報が公開されています。
・Explore Champion Enablement topics
ServiceNowの活用の成果を良いコミュニケーションを図ることで、ステークホルダーに成果を正しく伝え、支援者・ファンを増やしていくために参考となる情報が公開されています。
・Instance upgrades
ServiceNowは新しいバージョンが半年に一度リリースされ、その度に利用者は新機能や利便性の向上の恩恵を受けることができます。定期的なアップグレードは成功に必要なものです。ここでそれらの情報をチェックできます。
以上、皆様の組織の成功にぜひお役立てください。
