작업 할당에 대한 푸시 알림 구성

푸시 알림을 사용하여 고객 서비스 에이전트 및 현장 기술자에게 작업을 할당하고 미리 알림을 보냅니다.

에이전트와 기술자는 모바일 장치에서 작업에 대한 푸시 알림을 받을 수 있습니다. 디스패처와 관리자는 푸시 알림을 사용하여 그룹 또는 개별 에이전트에 작업을 할당하고 미리 알림을 보낼 수 있습니다. 에이전트와 기술자는 구성에 따라 모바일 장치에서 작업을 수락하거나 거부할 수 있습니다.

작업 주문 작업에 대한 푸시 알림은 ServiceNow 모바일 애플리케이션 푸시 애플리케이션을 사용합니다. 이 애플리케이션을 사용하여 개별 사용자와 할당 그룹 모두에게 알림을 보낼 수 있습니다.

시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 푸시 알림을 활성화하고 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 푸시 알림을 참조하십시오.

작업 할당에 대한 푸시 알림

디스패처 또는 관리자가 개별 사용자에게 작업을 할당하는 경우:

• 사용자는 승인 또는 거부 작업이 포함된 알림을 받습니다. 알림을 승인하면 사용자에게 작업이 할당됩니다. 알림을 거부하면 작업 할당이 해제되고 보류 중인 디스패치 상태로 돌아갑니다.
• 자동 할당이 활성화되면 사용자는 할당된 작업에 대한 알림을 받게 되며 추가 조치가 필요하지 않습니다.

주:

이 동작은 에이전트가 할당된 작업 구성 옵션을 수락 또는 거부해야 한다는 설정에 따라 다릅니다. 비활성화하면 에이전트는 작업을 거부할 수 있는 옵션이 없습니다.

디스패처 또는 관리자가 할당 그룹에 작업을 할당하면 그룹의 모든 사용자는 승인 또는 거부 작업이 포함된 알림을 받습니다. 에이전트는 알림을 받고 작업을 수락하거나 거부할 수 있습니다. 에이전트가 나에게 할당을 클릭하면 작업 상태가 할당됨으로 변경됩니다.

미리 알림으로 푸시 알림

예정된 작업과 예정된 SLA에 대한 미리 알림으로 알림을 보낼 수 있습니다. 이러한 알림은 작업에 할당된 에이전트에게 전송됩니다.

예정된 작업 미리 알림으로 알림을 보냅니다. 미리 알림은 15분 간격으로 최대 1시간까지 설정할 수 있습니다. 이러한 미리 알림을 사용하려면 wm_notification.upcoming.task.reminder.minutes.before 시스템 속성을 설정해야 합니다. 기본 설정은 작업 시작 시간 45분 전입니다. 이 속성의 값이 정의되지 않은 경우 에이전트는 미리 알림을 받지 않습니다.

다음 SLA에 대해 할당된 에이전트 및 에이전트 관리자에게 알림을 보냅니다.

• SLA 경고
• SLA 위반됨
• SLA 복구 완료