Gestion des erreurs de commande

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Les conséquences de la commande se produisent lorsqu’une commande rencontre une erreur dans son flux d’exécution normal. Découvrez comment Gestion des erreurs vous permet d’identifier, d’examiner et de résoudre les problèmes de commande afin que les commandes puissent être traitées jusqu’à leur achèvement.

    Vue d’ensemble de l’erreur de commande

    La conséquence de la commande fait référence aux échecs qui se produisent en raison d’erreurs et d’exceptions qui peuvent avoir lieu pendant l’exécution de la commande. L’erreur est un objet de type tâche créé pour prendre en charge les scénarios dans lesquels une commande échoue. Ces exceptions sont les suivantes :
    • Données incorrectes
    • Problèmes de connectivité
    • Approvisionnement inadéquat des stocks
    • Autres problèmes imprévus
    Certains problèmes peuvent provenir de systèmes externes entrants et sortants qui s’intègrent à Gestion des commandes. Une même tâche de commande peut avoir plusieurs types de problèmes de conséquence.
    Le tableau suivant fournit des exemples d’erreurs de conséquence et d’exceptions qui peuvent se produire pendant le traitement des commandes.
    Tableau 1. Erreurs et exceptions de conséquence
    Type de défaillance Description
    Défaillances des systèmes d’exécution en aval Le système de traitement des commandes ne peut pas traiter la demande en raison de données incorrectes ou manquantes.
    Échec de l’interaction avec le système en temps opportun Délais d’expiration qui se produisent pendant les interactions système.
    Défaillance de la connexion
    • Problème de connectivité réseau.
    • Impossible de localiser ou d’acheminer une demande vers un système cible.
    Inventaire non disponible Le stock d’inventaire n’est pas disponible dans le système de planification des ressources d’entreprise (ERP) pour traiter certains éléments de la commande.

    Flux de gestion des erreurs de commande

    Avec Gestion des erreurs, vous pouvez suivre la conséquence de chaque commande et déclencher automatiquement les actions et interventions susceptibles de résoudre votre erreur de commande en temps opportun. Le diagramme suivant illustre le flux de gestion des erreurs de commande. Gestion des erreurs traite les erreurs selon les étapes suivantes :
    1. Identifier et classer les erreurs d’ordre : détectez les ordres qui ont rencontré des erreurs ou des exceptions et classez le type de conséquence.
    2. Notifier et affecter une erreur de commande : acheminez l’enregistrement de conséquence à l’équipe appropriée et informez-la pour qu’elle commence l’enquête.
    3. Résoudre les erreurs d’ordre : pendant l’exécution de l’exécution, les erreurs peuvent être résolues de deux manières :
      • Intervention manuelle : un agent examine et résout directement les retombées.
      • Processus automatisé suivi d’une intervention manuelle : un processus automatisé tente d’abord la résolution. Si le processus automatisé ne peut pas résoudre l’erreur, il est escaladé pour intervention manuelle.
    4. Vérifier et fermer l’erreur de commande : confirmez que le problème est résolu et fermez l’enregistrement de l’erreur afin que la commande puisse continuer à être exécutée.

    Gestion des erreurs vous permet d’identifier les commandes en état d’échec. Les tâches d’erreur peuvent être déclenchées et automatiquement acheminées vers l’équipe appropriée pour examiner, diagnostiquer et résoudre le problème sous-jacent qui empêche l’exécution de la commande.

    Outils de gestion des erreurs

    La fonction Gestion des erreurs comprend les outils suivants :
    Suivi des erreurs de commande

    Cet outil vous permet d’attribuer un numéro unique à chaque erreur de commande pour suivre la progression de celle-ci, de sa conception à sa résolution. À l’aide d’un tableau de bord Erreurs de commande, un gestionnaire de erreurs de commande désigné peut afficher l’état de tous les enregistrements de conséquences ouverts. Pour en savoir plus, consultez Examiner un enregistrement de conséquence.

    Résolution de conséquence
    Avec cet outil, vous pouvez utiliser les fonctionnalités telles que l’acheminement, les ServiceNow AI Platform notifications et Studio de workflow pour traiter les exceptions d’exécution de commande de manière automatisée. Pour en savoir plus, consultez Création d’enregistrements de conséquences automatisés.
    Par exemple, votre client commande un routeur, mais les quantités de stock disponibles dans votre système ERP sont insuffisantes pour réserver l’article et traiter la commande.
    • Vous créez un enregistrement d’incident à des fins de suivi et d’enquête. Cet enregistrement met l’élément de ligne de commande client en suspens.
    • Un agent d’exécution des commandes peut effectuer un suivi pour déterminer la cause de la pénurie. Elle peut être due à l’indisponibilité du système ERP hôte ou à une rupture de stock réelle pour l’élément commandé. Si cela est dû à une panne de stock, quelqu’un peut prendre des mesures correctives pour contacter le client, commander à nouveau l’article ou trouver un remplacement approprié.

    Après avoir résolu le problème, vous pouvez restaurer l’élément de ligne de commande client à un état normal pour l’achèvement de la commande.

    Sans processus de gestion des erreurs, votre personnel d’exécution des commandes devrait analyser et résoudre manuellement ces problèmes. Ces tâches supplémentaires entraîneraient un processus d’exécution plus long et pourraient nuire à l’expérience des clients et des employés.