Séquences d'engagement des clients

Séquences d'engagement des clients est un playbook qui consiste en une série d’activités automatisées et manuelles qui peuvent être configurées pour interagir avec les prospects et les clients à chaque étape de leur relation avec votre entreprise via différents canaux.

Vue d'ensemble de Séquences d'engagement des clients

Utilisez-le ServiceNow® Séquences d'engagement des clients pour fournir des plans structurés aux représentants commerciaux pour les prospects, ce qui permet d’assurer un message cohérent et une gestion efficace des objections. La standardisation des tâches répétitives permet aux représentants de se concentrer sur les actions à forte valeur ajoutée.

Séquences d'engagement des clients utilisateurs

Tableau 1. Utilisateurs

Utilisateur	Description
Administrateur de séquence, rédacteur de séquence (par exemple, administrateur des ventes, responsable du développement des ventes (SDM))	Crée des séquences à plusieurs étapes à l’aide Studio de workflow et définit des déclencheurs (conditions de démarrage), des activités (par exemple, des tentatives d’appel) et des conditions de sortie.
Exécuteur de séquence (Par exemple, représentant du développement des ventes (SDR), chargé de compte, responsable de la réussite client, représentant des téléventes)	Affiche les tâches de séquence qui lui sont assignées et exécute des stratégies de sensibilisation ciblées, souvent en utilisant une combinaison d’e-mails, d’appels téléphoniques et de médias sociaux, pour engager les prospects et les faire passer par les étapes initiales de l’entonnoir de vente à l’aide des étapes de séquence prédéfinies.
Partie prenante de l’entreprise (Par exemple, directeur des opérations commerciales)	Affiche les séquences pour Studio de workflow identifier et partager des workflows performants entre les territoires, ce qui permet d’optimiser et de cohérence les processus et d’améliorer les performances de vente.

Workflow Séquences d'engagement des clients

L’illustration suivante décrit les tâches nécessaires à la configuration et à l’utilisation de Séquences d'engagement des clients.

Figure 1. Création et utilisation de Séquences d'engagement des clients

1. En tant que rédacteur de séquence, créez une séquence d’engagement client telle qu’une séquence de maturation des prospects à partir du .Espace de travail configurable de CSM
2. Définissez les paramètres de séquence :
   • Conditions de déclenchement unique ou multiple (par exemple, lorsqu’une nouvelle piste est créée)
   • Étapes de séquence (par exemple, appel, suivi, e-mail)
   • Délai entre les étapes (par exemple, attendre trois jours entre deux tentatives d’appel)
   • Conditions de sortie (par exemple, conversion ou disqualification de la piste)
3. Testez et activez la séquence.
4. Chaque enregistrement remplissant la condition de déclenchement est ajouté à la séquence, et une tâche de séquence associée à l’enregistrement est créée. Par exemple, lorsqu’un nouvel enregistrement de piste est créé dans le système, la séquence est exécutée et génère une tâche de séquence.
5. En tant qu’exécuteur de séquence, affichez la tâche de séquence affectée et terminez la série d’activités prédéfinies qui en font partie. Par exemple :
   • Jour 1 : Appelez le prospect
   • Jour 4 : Faites un appel de suivi et utilisez un questionnaire pour recueillir plus d’informations
6. La tâche de séquence passe à l’état Fermé lorsque toutes les étapes de séquence ont été terminées ou que la condition de sortie prédéfinie est remplie.
7. Les personnes concernées de l’entreprise disposant du rôle de lecteur de séquence peuvent afficher les séquences afin Studio de workflow de suggérer des améliorations aux processus SDM et de partager des séquences performantes avec d’autres équipes de vente situées dans différents territoires.

Séquences d'engagement des clients avantages

Tableau 2. Séquences d'engagement des clients avantages

Avantage	Fonctionnalité	Utilisateurs
Configurez des séquences pour réduire la dépendance vis-à-vis Studio de workflow des développeurs. Fournissez un plan structuré en plusieurs étapes aux représentants commerciaux pour chaque prospect afin qu’ils sachent exactement quand appeler, envoyer un e-mail ou envoyer un message sur les réseaux sociaux. Personnalisez la sensibilisation en insérant le nom d’un prospect, sa société et d’autres détails. Assurez un message cohérent et un traitement efficace des objections en fournissant aux équipes des étapes clairement définies qui s’adaptent dynamiquement aux réponses des clients.	Interface no-code pour créer des séquences d’engagement client	Administrateur de séquence, rédacteur de séquence
Réduisez les workflows de séquence en double en spécifiant plusieurs déclencheurs basés sur les enregistrements sur diverses entités qui peuvent initier une séquence.	Définir les conditions de déclenchement	Administrateur de séquence, rédacteur de séquence
Concevez des séquences orientées télévente à l’aide de l’activité d’appel de calendrier et activez la fonctionnalité d’appel en sortant en l’intégrant à des plateformes telles que Amazon Connect .	Ajouter une activité de planification d’appel à une séquence de workflow de télévente	Administrateur de séquence, rédacteur de séquence
Augmentez la productivité en minimisant les tâches répétitives afin que les représentants commerciaux puissent se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée. Réduisez le risque de manquer un suivi, assurez la cohérence de la sensibilisation et minimisez les efforts manuels en suivant des étapes prédéfinies. Accélérez l’intégration en permettant aux nouveaux représentants commerciaux d’adopter des stratégies de sensibilisation éprouvées à partir de séquences existantes.	Activités prédéfinies qui s’alignent sur les objectifs commerciaux et la stratégie de sensibilisation	Exécuteur de séquence
Utilisez l’option d’appel en un clic pour entrer en contact avec des clients potentiels à partir de la tâche de séquence sans avoir à quitter votre espace de travail.	Exécuter une séquence de télévente	Exécuteur de séquence

Liens connexes

Les rubriques suivantes fournissent plus d’informations sur la configuration et l’utilisation Séquences d'engagement des clients:

• Configurer Séquences d'engagement des clients
• Utiliser Séquences d'engagement des clients
• Composants installés avec Séquences d'engagement des clients
• Exploring Workflow Studio