Configurer la collecte de données pour CSM

Configurez la collecte de données pour CSM.

Avant de commencer

Remarque :

Pour que la collecte de données soit opérationnelle, cette configuration ne doit être effectuée qu’une seule fois.

Vous devez déterminer quels groupes d’affectation sont exploités dans les workflows d’incidents, de changements et de demandes que vous considérez comme de niveau 1 et de niveau 2 :

• Niveau 1 : support de première ligne, le plus souvent votre ou vos groupes du service d’assistance/centre de services
• Niveau 2+ : support de deuxième et troisième ligne, il s’agit de vos équipes de spécialistes ainsi que des équipes de fournisseurs potentiels

Rôle requis : admin, pa_power_user, pa_admin ou pa_data_collector

Procédure

1. Accédez au module Groupes dans l’Administration utilisateur.
2. Ouvrez les enregistrements de groupe à utiliser dans le processus d’incident en tant que groupe d’affectation.
3. Ajoutez l’un des types suivants à l’enregistrement :
   • Niveau 1
   • Niveau 2+
   Le type peut ne pas s’afficher par défaut sur le formulaire de groupe. Demandez à un administrateur système de rendre le champ visible sur le formulaire.
4. Mettez à jour l'enregistrement.
5. Répétez ces étapes pour tous les groupes d’affectation.

   

6. Pour valider, exécutez une requête sur la table d’incidents pour les groupes d’affectation qui ne sont toujours pas classifiés afin de valider que vous avez classé tous les groupes.

   

   Si vos groupes d’affectation changent, vous devez les reclasser.
7. Pour les problèmes où le champ Groupe d’affectation n’affiche pas les groupes de niveau 1 ou de niveau 2 dans les incidents, les changements ou les demandes, assurez-vous que le type ITIL est également ajouté au groupe :
   1. Accédez à la Sécurité de système > utilisateurs et groupes > groupes.
   2. Dans le champ Type, ajoutez itil.
   3. Enregistrez et mettez à jour le formulaire.
   4. Actualisez le formulaire d’incident, de changement ou de demande et vérifiez à nouveau le groupe d’affectation.
      Le groupe devrait maintenant apparaître.
8. Pour les indicateurs manuels, ajoutez un nouveau point de données tous les mois.
   Par exemple, étant donné la nature fixe de l’indicateur Impact VM - Legacy CSM Systems Annual Run-Rate, vous n’avez besoin de saisir ce point de données qu’une seule fois.

   Important :

   Si vous ne disposez pas d’un accès complet à Performance/Platform Analytics via un abonnement Pro ou Enterprise, vous devez saisir ce point de données tous les mois
   1. Accédez à la feuille de score > de Performance/Platform Analytics et sélectionnez VM Impact - Taux d’exécution annuel des systèmes CSM hérités.
   2. Saisissez le point de données dans la cellule du mois concerné.