Soumettre une demande de réclamation interne
En tant qu’employé de front-office (employé de succursale ou agent de centre d’appels), vous pouvez soumettre une demande de remboursement au nom d’un client.
Avant de commencer
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Les employés des succursales et les clients ne peuvent soumettre des demandes de déclaration que pour des réclamations internes. Pour en savoir plus sur les réclamations externes, reportez-vous à la section Créer un ticket pour une réclamation externe.
Les demandes internes peuvent également être créées par les agents d’enquête si l’enquête sur un ticket de demande de paiement interne montre qu’il s’agit d’une réclamation valide. Pour plus d'informations, consultez Créer une réclamation pour un ticket de demande de paiement.
Procédure
- Accédez à la .
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Cliquez sur l’icône Listes (icône
).
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Créez une réclamation à partir de l’enregistrement client ou d’un enregistrement d’interaction.
Option Étapes Créer une réclamation à partir d’un enregistrement de consommateur - Dans l’onglet Listes , sous Client, cliquez sur Clients.
- Cliquez sur le client pour lequel vous souhaitez créer une réclamation.
Créer une réclamation à partir d’un enregistrement de compte professionnel - Dans l’onglet Listes , sous Client, cliquez sur Comptes.
- Cliquez sur le compte pour lequel vous souhaitez créer une réclamation.
Créer une réclamation à partir d’un enregistrement d’interaction - Dans l’onglet Listes , sous Interactions, cliquez sur Mes interactions.
- Cliquez sur l’enregistrement d’interaction à partir duquel vous souhaitez créer une réclamation.
Pour en savoir plus sur la création d’une interaction, consultez Créer une interaction.
- Cliquez sur Créer une demande de paiement.
- Dans la liste Catalogues, sélectionnez Services bancaires.
- Sous Catégories, cliquez sur Service de paiement.
- Cliquez sur Réclamation – Client interne.
- Renseignez toutes les informations associées à la demande.
- Cliquez sur Envoyer.
Résultats
- Un ticket est créé pour la réclamation dans l’état Nouveau. Le ticket est ensuite attribué à un groupe d’affectation ou à un agent de réclamation dans le département des réclamations de paiement. Le groupe d’affectation ou l’utilisateur auquel le ticket est affecté est basé sur les règles d’affectation.
- Le client reçoit une notification par e-mail préconfigurée concernant l’envoi de la demande.
Que faire ensuite
- Cliquez sur Afficher les détails pour ouvrir la réclamation et afficher ses détails. Vous pouvez également ajouter des informations supplémentaires dans le champ Commentaires qui peuvent aider l’agent chargé de la déclaration de sinistre à résoudre le ticket.
- Un agent chargé des réclamations peut commencer à traiter la réclamation.