Configurer la file d’attente de collaboration des fournisseurs

Configurez la file d’attente de messagerie instantanée de la file d’attente de collaboration des fournisseurs pour vous assurer que les demandes de messagerie instantanée sont acheminées et affectées à des agents spécifiques qui appartiennent à un groupe défini.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Procédure

1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
2. Sélectionnez File d’attente de collaboration des fournisseurs.

   Pour plus d’informations sur les champs du formulaire File d’attente de collaboration des fournisseurs, reportez-vous à la section Create a work item queue.

3. Dans le champ Réponse de l’agent initial , saisissez le message que vous souhaitez que les utilisateurs voient lorsqu’un agent accepte une conversation de messagerie instantanée.
   Par exemple : Merci d’avoir contacté l’assistance. J’examine actuellement votre question et je reviendrai avec vous sous peu.
4. Dans le champ Message Temps d’attente maximal , entrez le message que vous souhaitez que les utilisateurs voient lorsqu’une conversation de messagerie instantanée se termine une fois le délai d’attente maximal écoulé.
   Ce champ est obligatoire si le temps d’attente maximum est supérieur à 0.
5. Dans le champ Temps d’attente cible , saisissez la durée estimée (jours ou heures, minutes, secondes) que vous souhaitez allouer à un agent pour accepter un élément de la file d’attente.
6. Dans le champ Temps d’attente maximal, entrez le délai maximal dont disposent tous les agents disponibles pour accepter ou rejeter une demande de messagerie instantanée.
   Une fois le délai écoulé, le demandeur reçoit la valeur dans le champ Message Temps d’attente maximal ou Message Aucun agent disponible défini dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent.

   Remarque :

   Le champ Temps d’attente maximal est disponible après que vous avez associé la file d’attente au canal de service de messagerie instantanée.
7. Dans la liste connexe Éligibilité d’affectation, sélectionnez Nouveau.
   1. Dans le champ Règle d’affectation de l’agent , sélectionnez Messagerie instantanée : la plus grande capacité.
   2. Cliquez sur l’icône de ) en regard du champ Groupes .
   3. Cliquez sur l’icône de recherche (icône de ) pour afficher la liste des groupes.
   4. Sélectionnez Nouveau.
   5. Dans le champ Nom , saisissez un nom pour le groupe.
   6. Renseignez les champs restants comme il convient.
   7. Sélectionnez Soumettre.
   8. Cliquez sur l’icône de ) pour verrouiller le champ Groupes .
   9. Cliquez avec le bouton droit et sélectionnez Enregistrer.
8. À côté du champ Groupes , sélectionnez le lien vers le groupe, qui ouvre l’enregistrement du groupe.
   1. Dans la liste connexe Membres du groupe, sélectionnez Modifier pour ajouter des membres au groupe.
   2. Sélectionnez un ou plusieurs utilisateurs dans la liste Collection et déplacez-les vers la liste Membres du groupe.
   3. Sélectionnez Enregistrer.
      Remarque :

      Le rôle awa_agent est automatiquement attribué aux utilisateurs que vous ajoutez à ce groupe d’affectation.