データ管理
ServiceNow CRM ポートフォリオは、共有データ基盤上に構築されています。CRM を支えるデータモデル、顧客レコード、製品情報、ユーザーロール、およびサービス構造は、一度定義され、 カスタマーサービス管理 (CSM)、 フィールドサービス管理 (FSM) (FSM)、 セールス CRM、および業界ソリューションを含む複数の製品で使用されます。
カスタマーサービスバリューチェーン
この共有データ基盤により、すべてのチームが重複や手動同期を行うことなく、同じ情報に基づいて作業できるようになります。
CRM データ管理レイヤーは、カスタマーサービスバリューチェーン全体をモデル化します。
- 製品とサービスを提供する会社。
- これらのサービスを提供するサービス組織 (支店、店舗、オフィス、病院)。
- これらの組織で働く従業員とスタッフ。
- 製品とサービス自体。
- それらを消費する顧客。
| エンティティ | 表す内容 |
|---|---|
| 会社 | 製品とサービスを構築してエンドユーザーに提供する組織。これは、サービス関係のプロバイダー側 (企業、政府機関、またはその他のエンティティ) です。 |
| サービス組織 | 顧客に直接サービスを提供する会社の内部または外部のエンティティ。支店、店舗、フランチャイズ、オフィス、病院、その他のサービス拠点が含まれます。 |
| 従業員とスタッフ | 内部および外部のサービス組織で働く人々:サービスを提供するエージェント、技術者、履行者、マネージャー、およびスペシャリスト。 |
| 製品とサービス | 会社が提供する物理およびデジタルの製品とサービス。製品モデル、販売済み製品、インストールベースアイテム、契約、およびエンタイトルメントが含まれます。 |
| 顧客 | 製品やサービスを利用する社外の個人および組織。B2B、B2C、B2B2C モデル全体のアカウント、連絡先、コンシューマー、世帯が含まれます。 |
カスタマーサービスビジネスモデル
CRM データ基盤は、顧客データの編成方法とサービスの提供方法を決定するいくつかのビジネスモデルをサポートしています。ビジネスモデルでは、B2B の場合はアカウントと連絡先、B2C の場合はコンシューマーと世帯、または B2B2C の場合はすべてのエンティティの組み合わせを使用する顧客エンティティを定義します。ビジネスモデルでは、アクセス、関係、およびケースルーティングの構成方法も定義されます。
コアビジネスモデルを超えて、 サービスモデル基盤 (SMF) フレームワークと貢献者ユーザーモデルは、データ基盤を拡張して、複雑な組織構造と部門横断型のサービスデリバリをサポートします。SMF は、サービス組織、事業所、およびロケーションベースのロールを導入し、業界全体で複数層のサービス構造を柔軟にモデル化できるようにします。貢献者ユーザーモデルを使用すると、バックオフィスのスペシャリストやミドルオフィスワーカーなど、最前線のサービスチーム以外の内部従業員が、スコープ付きアクセスとタスクアサインを通じてケースの解決に参加できます。
これらのモデルとフレームワークを組み合わせることで、組織は顧客の販売、サービス、サポートの方法に一致する CRM 環境を構成できます。
| ビジネスモデル | 説明 |
|---|---|
| B2B | 企業間 (B2B) モデルでは、会社は他のビジネスに製品とサービスを提供します。顧客データは、アカウント (組織) と連絡先 (それらのアカウントの従業員) を中心に編成されます。B2B モデルは、顧客リレーションシップとアカウントチームもサポートします。 |
| B2C | 企業/消費者間 (B2C) モデルでは、企業は製品とサービスを個々の消費者に直接提供します。顧客データは、コンシューマーと世帯を中心に編成されています。 |
| B2B2C | 企業/企業/消費者間 (B2B2C) モデルでは、同社はエンドコンシューマーにサービスを提供する事業顧客をサポートします。顧客データは、アカウント、連絡先、およびアカウントコンシューマーにまたがり、事業顧客の個々の顧客もサービスにアクセスする必要があるマルチレベルの関係をサポートします。 |
| B2B2E | 企業間 to-Employee (B2B2E) モデルでは、会社が製品またはサービスを別のビジネスに提供し、別のビジネスがこれらのサービスを従業員に拡張します。仲介組織は、企業従業員の調達、カスタマイズ、実装、サポート、およびトレーニングに関与する場合があります。 |
| SMF | SMF フレームワークは、サービス組織、内部事業所と外部事業所、世帯、およびこれらのエンティティ間の関係を導入することで、B2B モデルと B2C モデルを拡張します。SMF は、業界全体にわたる複雑なサービス構造をモデル化するために必要なコアフレームワーク、セキュリティ、およびロールベースのアクセスを提供します。 |
| 貢献者ユーザー | 貢献者ユーザーモデルは、内部および外部の顧客に対して、統一されたカスタマーサポートを提供します。このモデルを使用すると、組織はミドルオフィスチームと連携して顧客の問題や要求を解決し、従業員が自分自身と外部顧客のサポートを要求できるようにし、サービス組織が相互にサービスを提供できるようにし、ミドルオフィスエージェントがケースの解決に必要な特定のタスクを実行できるようにします。 |
顧客データ基盤
顧客データ基盤は、CRM ポートフォリオ全体で顧客データをモデル化、管理、および維持するための機能を提供します。これは、顧客とその関係のコアデータモデル、顧客データを表示して操作できるユーザーを制御するアクセス管理、複数のロールを持つユーザーの統一されたID、データプライバシーと品質ツールの4つの領域をカバーしています。
| 機能 | 提供するもの |
|---|---|
| データモデル | 外部顧客とその関係をモデル化します。B2B (アカウントと連絡先)、B2C (コンシューマーと世帯)、B2B2C (アカウントコンシューマー) の構造と、顧客プロファイル、住所、関係、ロールをサポートします。 |
| Customer Access Management | 以下を含む関係性および関係者を通じて、CRM データへの構成可能で詳細なアクセスを提供します。
|
| 統一された顧客 ID | 内部と外部の両方の複数の機能またはペルソナを持つ CRM ユーザーをモデル化します。コンシューマーでもある従業員やコンシューマーでもある連絡先などのシナリオを、統一されたユーザーレコードを通じてサポートします。 |
| 顧客データのプライバシーと品質 | データプライバシーコンプライアンスを管理し、データ分類を含むクリーンで正確な顧客データを維持します。 |
このセクションの内容
- データモデル
- Now Platform、CRM Foundation、Customer Workflows (セールス CRM、 CSM、 FSM)、Industry Workflows が互いにどのように関連しているかなど、CRM ポートフォリオを支える階層型データアーキテクチャを理解します。
- 顧客データ
- CRM ポートフォリオ全体でエージェント、営業チーム、技術者が依存するコア顧客レコードであるアカウント、連絡先、コンシューマー、世帯を構成および管理します。
- ユーザー管理
- 内部ユーザーと外部ユーザーの定義と整理、ロールとグループメンバーシップのアサイン、CRM 機能とケースデータへのアクセスの制御
- 製品データ
- 製品モデル、販売済み製品、インストールベースアイテム、およびインストール済み製品によって、エージェントと顧客が購入した商品とその展開方法についてどのように共有されるかを理解します。
- 製品カタログ
- 製品とサービスがカタログでどのように定義されているか、およびカタログアイテムが製品モデルに接続してセルフサービス要求と注文管理を可能にする方法を理解します。
- Service Model Foundation (サービスモデル基盤)
- サービス組織、内部事業所と外部事業所、およびそれらの関係をモデル化するフレームワークを理解します。
- パートナー関係管理
- チャネルパートナーがどのようにオンボーディング、管理され、パートナープログラム、取引登録、およびパートナーワークスペースを通じて顧客の販売とサポートが可能になるかを理解します。