エージェントカレンダーの管理

カスタマーサービスエージェントとフィールドサービス技術者は、エージェントカレンダーを使用して、作業スケジュールとアサインを確認したり、会議や予約などの個人イベントを追加したりすることができます。

エージェントカレンダーは、さまざまな作業スケジュールやシフトを管理するためのツールを提供し、エージェントと技術者を特定の期間のシフトにアサインします。カレンダーは柔軟性を備えており、修正または変更される作業スケジュールや、週、月、またはその他のパターンでローテーションされるシフトに適応できます。エージェントカレンダーアドミニストレーターは、カレンダーユーザーごとのスケジュール構成や、カレンダーに表示するタスクのタイプを含む、カレンダー構成を作成します。

エージェントカレンダーに格納されているスケジュール情報は、他の ServiceNow アプリケーションや機能 (アサインワークベンチ、セントラルディスパッチ、自動アサインなど) によって使用されます。アサインワークベンチは、事前定義された基準を評価し、ケースのアサインにエージェントを推奨するときに、予定されている作業スケジュールと個人の休暇に基づいて、利用可能なエージェントを使用します。サービスマネジメントのコアアプリケーション (フィールドサービス管理 (FSM) や設備サービス管理など) の自動アサインは、タスクをアサインする前にエージェント作業スケジュールを評価します。

エージェントカレンダーアドミニストレーターは、アプリケーションナビゲーターのエージェントスケジュールメニューにアクセスできます。このメニューには、次のモジュールが含まれています。

• イベント構成：エージェントカレンダーに表示されるイベントまたはタスクのタイプごとに構成を作成します。
• 作業スケジュール：カレンダーユーザーごとに 1 つ以上の作業スケジュールを作成します。
• エージェントパーソナルイベント：各エージェントのパーソナルスケジュールを作成し、それらのスケジュールにイベントを追加します。
• スケジュール：スケジュールを作成または変更します。詳細については、「スケジュール」を参照してください。

カレンダーの表示

agent_schedule_user ロールを持つカスタマーサービスエージェントおよびフィールドサービス技術者は、次の方法でパーソナルカレンダーにアクセスできます。

• カスタマーサービス > 自分のスケジュール
• フィールドサービス > エージェント > 自分のスケジュール

注:

エージェントカレンダーは、モバイルアプリケーションとモバイル Web でサポートされています。

図 : 1. エージェントカレンダー

カレンダーは、1 日、1 週間、または 1 か月を表示できます。カレンダーヘッダーのボタンを使用すると、ビューを切り替えたり、時間を前後に移動したりすることができます。エージェントのスケジュールされた作業時間はグレイで強調表示され、現在日は青で強調表示されます。エージェントカレンダーには、エージェントにアサインされた作業またはタスク、およびパーソナルイベントが表示されます。イベントの各タイプは、異なる色を使用してカレンダーに表示されます。

エージェントは、特定のタイムスロットをダブルクリックして [新しいイベント] ポップアップウィンドウに詳細を入力するか、クリックしてドラッグすることで、カレンダーにイベントを追加できます。エージェントは、ドラッグアンドドロップでイベントを移動することもできます。イベントをクリックするとイベントの詳細を示すポップアップが表示され、イベントをダブルクリックするとイベントレコードが開きます。

プラグイン

エージェントスケジュールプラグイン (com.snc.agent_schedule) は、カスタマーサービス管理 (CSM) プラグインおよびフィールドサービス管理 (FSM) プラグインの一部として有効になっています。

テーブル

エージェントスケジュールプラグインによって、次のテーブルが追加されます。

表 : 1. エージェントスケジュールプラグインとともにインストールされるテーブル

テーブル	説明
エージェント作業スケジュール [agent_work_schedule]	スケジュールの日付範囲やスケジュールタイプなど、エージェントごとに 1 つ以上の作業スケジュールを格納します。
エージェントパーソナルスケジュール [agent_events]	トレーニング、個人の休暇、会議など、各エージェントのパーソナルカレンダーイベントを格納します。
イベント設定 [agent_schedule_task_config]	ケースタスクや作業指示書タスクなど、エージェントカレンダーに表示されるタスクのタイプごとに構成を格納します。
エージェントスケジュールユーザー設定 [agent_schedule_user_pref]	カレンダーのエージェントのパーソナライズされたデータを格納します。agent_schedule_user ロールを持つユーザーがパーソナルカレンダーにアクセスすると、ユーザー構成が自動的に作成されます。
エージェントスケジュールリレーションシップ [agent_schedule_task_config_rel_user_pref]	エージェント構成とイベント構成のリレーションシップを格納します。イベント構成で選択されたタスクテーブルへのユーザーの読み取りアクセス権に基づいて、リレーションシップエントリーが自動的に作成されます。
エージェントスケジュール定義テーマ [agent_schedule_definition_theme]	エージェントカレンダーにさまざまなタイプのタスクを表示するために使用する色を格納します。

ユーザーロール

エージェントスケジュール (com.snc.agent_schedule) プラグインには、次のユーザーロールが含まれています。

表 : 2. エージェントスケジュールプラグインに含まれるロール

ロール	説明
エージェントスケジュールアドミニストレーター [agent_schedule_admin]	エージェントカレンダー構成を設定します。次のロールを含めます。 agent_schedule_user schedule_admin
エージェントスケジュールユーザー [agent_schedule_user]	カスタマーサービスエージェントとフィールドサービス技術者がパーソナルカレンダーにアクセスして更新できるようにします。

関連概念

• エージェントカレンダーの構成

関連情報

• スケジュールの作成と使用