サービスオペレーションワークスペース for ITSM のユーザーインターフェイス

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む2読むのに数分

    • サービスオペレーションワークスペース をナビゲートすることで、エージェントがタスクに優先順位を付けて解決策を提供する方法についての概要を把握できます。

    サービスオペレーションワークスペース へのアクセス

    [ワークスペース] メニューから、[Service Operations Workspace] を選択します。

    ランディング ページ

    [ワークスペース] メニューから、[Service Operations Workspace] を選択し、[ホーム] アイコン ([ホーム] アイコン) をクリックします。

    エージェントは、アサインを分析し、お知らせと今後のタスクを表示できます。階層 1 エージェントは、パフォーマンスを分析し、アサインされたコースを表示することもできます。ランディングページの詳細については、「サービスオペレーションワークスペース for ITSM のランディングページ」を参照してください。

    図 : 1. 階層 1 エージェントのランディングページ
    ホームタブ

    リスト

    [ワークスペース] メニューから、[Service Operations Workspace] を選択し、[リスト] アイコン ([リスト] アイコン) をクリックします。

    エージェントは、インシデント、カタログタスク、要求、問題などの個々のリストを分析し、適切なアクションを実行できます。

    [自分のリスト] タブから、エージェントは個別のリストまたは既存のリストの別バージョンを作成できます。リストの作成の詳細については、「サービスオペレーションワークスペース でのフィルター済みリストの構成」を参照してください。

    図 : 2. [リスト] タブ
    [リスト] タブ

    レコードビュー

    タスクレコードを開いて、そのレコードビューに移動します。

    図 : 3. レコードビュー
    レコードビュー

    受信ボックス

    エージェントは、ステータスを [利用可能 (Available)] または [退席中 (Away)] に設定して、チャット要求の受信ボックスを開いたり閉じたりできます。要求者が任意の サービスポータル ページからチャット会話を開始すると、エージェントチャットキューのグループメンバーとして設定されているすべてのエージェントの受信ボックスにチャットインタラクションが表示されます。受信ボックス設定の詳細については、「サービスオペレーションワークスペース での受信ボックスの設定」を参照してください。

    エージェントへのチャット会話のアサインでは、次のシナリオが考えられます。
    • チャット会話の自動アサインが有効になっている場合、チャット会話は自動的にエージェントにアサインされ、インタラクションレコードがサービスオペレーションワークスペースに作成され、エージェントはチャット会話を続行できます。[チャット - 大部分のキャパシティ] アサインルールで選択されたオプションに基づいて、インタラクションを非アクティブなタブとして受信ボックスで開くことができます。このアサインルールを使用してチャット会話の自動アサインを有効にする方法については、「エージェントへのインタラクションの自動アサインを有効にする」を参照してください。
    • チャット会話の自動アサインが有効になっていない場合、エージェントはチャット会話を承認または却下できます。エージェントがチャットの会話を受け入れると、サービスオペレーションワークスペース にインタラクションレコードが作成され、エージェントはチャット会話を続行できます。

    Service Portal の要求者または サービスオペレーションワークスペース のエージェントがチャット会話を終了すると、インタラクションは閉じられます。

    図 : 4. 受信ボックス
    受信箱