스케줄링 및 디스패치 운영 최적화
디스패처가 예약 및 디스패치 작업을 관리하여 현장 서비스 에이전트에 작업이 효율적으로 할당되었는지 확인하여 자원 사용과 고객 만족도를 극대화하는 방법을 살펴보십시오. 효과적인 작업 할당의 메커니즘을 탐색하고, 원활한 서비스 제공을 위해 올바른 작업이 적시에 적절한 에이전트에게 전달되는지 확인합니다.
일정 관리 과제
디스패처는 어떤 필드 에이전트가 언제 어떤 작업에 참여해야 하는지 결정해야 합니다. 이들의 목표는 현장의 모든 에이전트를 위한 최적의 작업 일정을 만들어 서비스 일정을 생성하는 것입니다.
일정 예약 방법 개요
- 수동: 수동 일정에는 기존의 끌어서 놓기 방법이 포함되므로 디스패처가 현장 서비스 에이전트에게 작업을 수동으로 할당할 수 있습니다. 작업이 제한된 소규모 팀에 적합하지만 수동 일정은 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉽습니다.
- 대화형: 자동 할당, 지능형 작업 권장 사항 및 경로 최적화
- 자동 할당은 예약 메커니즘을 수동으로 트리거하고 다양한 매개변수를 기반으로 적합한 현장 서비스 에이전트를 찾습니다. 디스패처가 할당을 수락하거나 거부할 것인지 선택합니다. 빠른 할당이 필요한 대량의 작업에 적합합니다.
- 지능형 작업 권장 사항을 사용하면 에이전트가 작업과 이벤트 사이에 갖는 여유 시간이 에이전트의 달력에 공백으로 표시됩니다. 일정에서 이러한 공백을 메우기 위해 사용 가능한 최상의 작업을 제안합니다. 이 기능은 디스패처 작업 공간의 디스패처와 ServiceNow 에이전트 모바일 애플리케이션의 필드 에이전트 모두가 사용할 수 있습니다.
디스패처 작업 공간은 현장 서비스 에이전트에게 작업을 효율적으로 라우팅하고 성과를 모니터링할 수 있는 구성 가능한 예약 애플리케이션입니다. 디스패처는 현장 팀과 고객 경험을 효율적으로 관리하여 디스패처 작업 공간을 통해 긍정적인 결과를 얻을 수 있습니다. 또한 잠재적인 문제 영역이 발생하기 전에 예측하여 현장 팀과 고객 모두의 운영 효율성을 극대화할 수 있습니다.
- 경로 최적화는 할당 후 작업을 재정렬하여 운전 시간을 최소화합니다.
- 자동: 동적 일정, 일정 최적화 및 장중 최적화
- 동적 일정은 기술 세트 또는 위치와 같이 미리 정의된 조건에 따라 수신 작업을 자동으로 할당합니다. 이 방법은 미리 정의된 규칙을 사용하여 작업을 할당하며 즉각적인 개별 작업 할당에 중점을 둔 중간 규모 작업에 효율적입니다. 또한 렌터카에 대한 일상적인 유지 관리 작업과 같이 잘 정의된 요구 사항이 있는 작업에도 이상적입니다. 기술자가 사용할 수 없는 시간을 예약하면 작업이 자동으로 제거되고 일정이 조정되는 경우와 같이 이벤트에서 자동 예약을 트리거할 수도 있습니다. 이는 휴가 또는 예상치 못한 병가 중에 사용될 수 있습니다.
- 일정 최적화: 일정 최적화를 사용하면 작업 일정을 최적화하고, 작업을 자동 할당하고, 변화하는 조건에 적응할 수 있습니다. 정책을 적용하면 작업 관리를 최대화하고 이동 시간을 최소화하는 최상의 일정을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 청소 서비스는 여러 고객을 위해 일주일 전에 계획을 세웁니다. 일중 최적화는 변화하는 조건에 따라 실시간으로 일정을 다시 최적화합니다. 작업이 취소, 지연 또는 새 작업이 들어올 때 유용합니다. 예를 들어, 케이블 서비스 제공업체는 막바지 취소 및 신규 설치를 처리합니다.
- 일중 최적화는 변화하는 조건에 따라 실시간으로 일정을 재구성합니다. 작업이 취소되거나 지연되거나 새 작업이 들어올 때 유용합니다. 예를 들어, 케이블 서비스 제공업체는 막바지 취소 및 신규 설치를 처리합니다.
작업 주문 작업 일정 자동화
자동화된 예약 방법을 사용하여 현장 서비스 에이전트 간에 작업 주문 작업을 예약하는 방법에 대해 알아봅니다. SLA, 작업 종속성 및 위치와 같은 요소를 염두에 두고 자동화는 최적의 결과를 위해 프로세스를 간소화합니다.
- 서비스 수준 계약(SLA)
- 작업 기간 및 기간
- 작업 의존성
- 필요한 기술 및 부품
- 근무 시간 및 초과 근무
- 지리적 위치
- 협력업체 가용성
- 사용자 지정 기본 설정
- 작업 번들링
자동화된 예약 방법은 핵심 요소를 고려하여 적절한 에이전트에게 작업을 할당합니다. 이는 시간을 절약할 뿐만 아니라 현장 서비스 운영의 효율성도 향상시킵니다.
위치를 기반으로 기술자 및 작업을 효율적으로 관리
현장 서비스 관리 는 다양한 유형의 맵을 제공합니다. 이러한 맵은 현장 서비스 에이전트, 관리자 및 디스패처가 작업을 더 빠르게 수행하는 데 도움이 됩니다.
- 에이전트 맵
- 현장 서비스 에이전트는 지정된 날짜에 자신에게 할당된 작업에 대해 최적화된 경로를 볼 수 있습니다.
관리자는 팀 구성원에게 할당된 작업에 최적화된 경로를 볼 수 있습니다.
- 디스패치 맵
- 디스패처는 현장 서비스 기술자의 위치를 알 수 있으므로 디스패처는 근접성을 기반으로 작업을 할당하고 재할당할 수 있습니다.
디스패처는 모든 오픈 작업 작업을 볼 수 있으므로 작업 분포를 이해하고 영향을 받는 영역을 빠르게 식별할 수 있습니다.
디스패처는 맵에서 직접 작업을 쉽게 할당하고, 경로를 최적화하고, 할당을 변경할 수 있습니다.
- 서비스 수준 계약(SLA) 맵
- SLA 맵은 색으로 구분됩니다. 디스패처는 위반 시간과 같은 SLA 계약 조건에 따라 기술자의 작업 우선순위를 지정할 수 있습니다.