AI 에이전트 사용 예

플랫폼 전체의 에이전트 워크플로우에서 AI 에이전트 애플리케이션을 활용할 Now Assist 수 있는 다양한 방법을 검토합니다.

AI 에이전트 개요

애플리케이션의 Now Assist AI 에이전트는 광범위한 비즈니스 프로세스와 운영 문제에 대한 자동화된 솔루션을 제공합니다. 이러한 에이전트는 독립적으로 또는 계층 구조의 일부로 작업하여 복잡한 워크플로우를 처리하고 수동 작업을 줄이며 서비스 제공 효율성을 향상시킬 수 있습니다. IT 서비스 관리, 고객 서비스 관리 및 인사 관리를 포함한 여러 부서에서 AI 에이전트를 활용할 수 있습니다.

인시던트 관리 및 해결

AI 에이전트는 초기 분류에서 해결까지 전체 인시던트 수명주기를 자동화할 수 있습니다. 인시던트가 생성되어 지정된 서비스 데스크 사용자에게 할당되면 에이전트는 자동으로 인시던트 상세 정보를 검색하고, 유사한 과거 인시던트를 검색하고, 관련 지식베이스 문서를 분석합니다. 이 연구에 따라 에이전트는 적절한 해결 경로를 결정합니다.

에이전트가 솔루션에 대한 신뢰도가 높으면 해결 방법을 작업 메모에 게시하고 인시던트를 자동으로 종결합니다. 신뢰도가 낮으면 에이전트는 결과를 문서화하고 검토를 위해 인시던트를 기술 지원 전문가에게 재할당합니다. 이 접근 방식은 복잡한 문제에 대한 품질 관리를 보장하면서 평균 해결 시간을 단축합니다.

케이스 관리 자동화

인시던트 관리와 마찬가지로 AI 에이전트는 고객 서비스 시나리오에서 케이스 워크플로우를 처리할 수 있습니다. 에이전트는 케이스 상세 정보를 분석하고, 과거 케이스와 일치시키고, 지식 문서를 검색하고, 권장 솔루션이나 다음 단계를 제공합니다. 이러한 자동화를 통해 고객 서비스 팀은 응답의 품질을 일관되게 유지하면서 더 많은 양의 케이스를 처리할 수 있습니다.

부서 간 프로세스 자동화

AI 에이전트는 여러 부서와 시스템에 걸쳐 있는 워크플로우를 오케스트레이션할 수 있습니다. 예를 들어, 온보딩 에이전트는 HR, IT, 시설 및 재무 부서 전반의 작업을 조정하여 신입 직원이 적절한 액세스 권한, 장비, 작업 공간 설정 및 오리엔테이션 자료를 받을 수 있도록 할 수 있습니다. 에이전트는 프로세스 진행 상황을 추적하고, 미리 알림을 보내고, 지연을 에스컬레이션하고, 이해 관계자에게 상태 업데이트를 제공할 수 있습니다.

지식 관리 및 콘텐츠 검색

AI 에이전트는 쿼리를 분석하고, 여러 지식 소스에서 검색하고, 상황에 맞는 결과를 표시하여 사용자가 관련 정보를 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이러한 에이전트는 사용자의 의도를 이해하고, 역할과 권한을 고려하며, 독립적으로 작업을 완료하거나 문제를 해결하는 데 도움이 되는 대상 정보를 제공합니다.

Virtual Agent 개선 사항

AI 에이전트는 백그라운드에서 작동하여 지능형 응답을 제공하고, 관련 정보를 검색하고, 사용자를 대신하여 작업을 실행함으로써 가상 에이전트 대화를 향상시킬 수 있습니다. 이 통합은 복잡한 쿼리와 다단계 프로세스를 처리할 수 있는 보다 유능하고 유용한 대화 환경을 만듭니다.

구현 고려 사항

AI 에이전트를 구현할 때 조직은 다음 요소를 고려해야 합니다.

• 명확한 성공 기준이 있는 잘 정의되고 반복적인 프로세스로 시작
• 에이전트가 참조할 수 있는 적절한 교육 데이터와 지식베이스 콘텐츠 보장
• 자동화된 작업 및 사람의 검토에 대한 적절한 신뢰도 임계치 정의
• 에이전트 성능을 추적하기 위한 모니터링 및 품질 보증 프로세스 수립
• 에이전트 상호작용 데이터 및 결과를 기반으로 반복적인 개선 계획 수립
• 다양한 계층 구조에 대해 적절히 메모리 공유 구성
• 복잡한 에이전트 계층 구조를 설계할 때 확장성 요구 사항 고려