향상된 채팅

Now Assist 패널 향상된 채팅은 동적 창 내의 대화형 지원 환경으로, 여러 활성 대화를 할 수 있는 기능과 우수한 검색 기능도 포함합니다. 패널 강화 채팅을 사용하면 Now Assist 생성형 AI를 활용하여 채팅, 케이스 또는 인시던트 요약, 도움 요청, 해결 메모 생성 등의 작업을 수행함으로써 생산성과 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

에이전트는 패널 향상된 채팅을 Now Assist 사용하여 생성형 AI와 상호작용하고 도움을 받을 수 있습니다. 헤더를 선택하고 채팅 창을 원하는 위치로 끌어서 채팅 창을 이동할 수 있습니다. 창의 가장자리를 사용하여 채팅 창의 크기를 조정하여 원하는 크기로 조정하거나 도구 모음 아이콘을 사용할 수 있습니다.

기술 탐지와 같은 패널의 대화적 측면은 에 의해 Now LLM 서비스구동됩니다Now Assist.

주:

패널 향상된 채팅의 Now Assist 전체 기능을 사용하려면 포털 AI 검색 에서 활성화해야 합니다. 이 기능이 Now Assist 없으면 패널 강화 채팅은 제한된 용량으로 작동합니다. 미리 정의된 주제 플로우와 간단한 질문과 답변과 같은 기본적인 대화형 상호작용을 사용할 수 있지만 지식 문서 검색, 인스턴스 컨텐츠에 기반한 AI 응답 및 시맨틱 검색 기능에는 다음이 필요합니다 AI 검색. 자세한 내용은 Enable and configure AI Search in Service Portal 문서를 참조하십시오.

필수 구성요소

패널 개선 채팅을 Now Assist 사용하려면 다음 조건을 충족해야 합니다.

• 넥스트 경험 를 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 Considerations for activating Next Experience 문서를 참조하십시오.
• now_assist_panel_user 역할이 있어야 합니다.
• 패널에서 기술을 사용하려면 역할을 하나 이상의 활성 Now Assist 기술에 적용해야 합니다.Now Assist
• Now Assist 패널 향상된 채팅을 사용하려면 먼저 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 Now Assist 패널 활성화 향상된 채팅 문서를 참조하십시오.
• Now Assist 패널에 Now Assist 표시하려면 기술을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 Now Assist 기술 문서를 참조하십시오.
• 도우미를 사용하려면 도우미를 활성화해야 합니다. 도우미 활성화에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 패널 도우미 활성화 Now Assist .
• 음성 입력을 사용하려면 음성 입력 패널에 음성 Now Assist 입력 사용을 활성화해야 합니다.
  주:

  패널을 활성화 Now Assist 하면 음성 입력이 자동으로 활성화됩니다. Zurich 패치 4 릴리스부터 음성 입력은 Next Experience 접근성 기본 설정 구성에서 구성됩니다.

Now Assist 패널 향상된 채팅 개요

패널을 표시할 Now 선택하는 Now Assist 것부터 시작하겠습니다.Now Assist

그림 1. Now Assist 패널

패널에는 Now Assist 다음이 포함됩니다.

항목 번호	설명
1 -	채팅을 90% 화면 크기 창으로 확장합니다. 90% 화면 크기 창은 크기를 조정하거나 이동할 수 없습니다. 아이콘을 다시 선택하면 채팅 크기가 다시 부동 창으로 조정됩니다.
2 -	패널을 화면에 배치하거나 고정 Now Assist 합니다.
3 - 옵션 단추	사용 가능한 옵션을 표시합니다.
4 - Now Assist에 회신...	작업을 입력합니다.
5 - Now Assist 메시지	답변이 AI에 의해 생성됨을 나타냅니다.
6 - 활성 채팅	모든 활성 채팅은 활성 채팅 섹션에 표시됩니다. 의 활성 채팅 섹션에 있습니다 Now Assist. 제목에서 + 아이콘을 선택하여 추가 채팅을 생성할 수 있습니다.
7 - 종결된 채팅	종결된 모든 채팅을 표시합니다. 종결된 채팅을 선택하면 채팅 이력이 표시됩니다.

하위 헤더는 Now Assist 다음 요소로 구성됩니다.

표 1. Now Assist 하위 헤더 요소

요소	설명
1. 채팅(채팅	모든 채팅이 표시됩니다. 채팅은 가장 최근 대화가 맨 위에 오도록 구성됩니다. 채팅을 선택하면 대화 영역에서 채팅이 열립니다. 읽지 않은 채팅 또는 알림이 있으면 채팅 아이콘( 에 배지 번호가 나타납니다. 읽지 않은 채팅 또는 알림은 옆에 빨간색 점이 표시되며 채팅 제목은 굵게 표시됩니다. 또한 다른 활성 채팅이 진행 중인 동안 새 채팅으로 전환하면 채팅 아이콘( . )에 팝업 메시지가 나타납니다. 이전 채팅이 저장되었습니다. 과거 채팅을 모두 다시 방문하고 아직 활성 상태인 채팅을 계속할 수 있습니다. 다음 목록에는 채팅 영역에서 볼 수 있는 채팅 섹션이 포함되어 있습니다. 활성: 대화를 계속할 수 있는 채팅입니다. 해당하는 경우 활성 채팅은 2시간 동안 활동이 없으면 종결된 채팅 섹션으로 이동합니다. 이 2시간 시간 제한은 메시징 채널 {sys_cs_channel.list} 테이블 내에서 구성할 수 있습니다. 비활성 시간 제한을 변경하려면 메시징 채널 {sys_cs_channel.list} 테이블에서 NASS 기록을 선택하고 대화 유휴 제한 시간 필드를 원하는 활성 채팅 시간 제한으로 채웁니다. 활성 채팅이 없는 경우 현재 대화 없음이 표시됩니다. 12개 이상의 활성 채팅이 실행 중인 경우, 더 많은 채팅을 볼 수 있는 더 보기 링크가 표시됩니다. 더 보기를 선택하면 추가로 10개의 채팅이 표시됩니다. 업데이트: 중요한 알림 및 미리 알림에 대한 업데이트가 표시되도록 구성할 수 있습니다. sn_nowassist_va.nass_notification_enabled를 true(기본값)로 설정하면 포털 홈페이지에 간단한(실행 불가능) Now Assist 패널 알림이 나타납니다. 알림을 선택하면 이 업데이트 섹션으로 리디렉션됩니다. 업데이트가 없는 경우 모두 따라잡았습니다 가 표시됩니다. 사용 가능한 업데이트가 4개 이상인 경우 더 많은 업데이트를 볼 수 있는 더 보기 링크가 표시됩니다. 더 보기를 선택하면 추가로 10개의 업데이트가 표시됩니다. 주: sn_nowassist_va.nass_notification_enabledfalse로 설정하면 업데이트 섹션이 나타나지 않습니다. 종결: 종결된 채팅이 표시되도록 구성할 수 있습니다. 지정된 시간이 지났거나(비활성 기간 2시간) 채팅에서 다음과 같은 응답을 받으면 메시지가 닫힙니다 . 이 채팅은 완료된 것 같습니다. 계속하여 종결하겠습니다. 내에서 종결된 채팅 표시 확인란을 선택하여 종결된 채팅을 켭니다. 대화형 인터페이스 > 도우미 > [선택한 도우미 이름] > 채팅 경험 > 종결된 채팅. 설정된 후에는 종결된 채팅이 대화(sys_cs_conversation) 테이블 내에 있는 한 표시됩니다. 종결된 채팅은 읽기 전용 모드로 표시되며 다시 활성화할 수 없습니다. 종결된 채팅을 4개 이상 사용할 수 있는 경우 더 보기 링크가 표시되어 종결된 채팅을 더 많이 볼 수 있습니다. 더 보기를 선택하면 종결된 채팅 10개가 추가로 표시됩니다. 대화가 종료된 후에는 다시 열 수 없습니다. 종결된 채팅 위에 마우스를 올리면 삭제 아이콘()이 표시됩니다. 에서 채팅 삭제를 확인합니다. 이 채팅을 삭제하시겠습니까? 인터페이스에서 채팅을 영구적으로 삭제하는 모달
2. [채팅명]	대화의 이름입니다. 승격된 자산 또는 쿼리를 선택하면 해당 자산의 제목이 채팅 이름으로 표시됩니다. 대신 Now Assist에 회신 필드에 발언을 입력하면 초기 발언이 채팅 이름이 됩니다. 채팅 이름이 Now Assist 하위 헤더와 채팅 목록 > 활성 절.
3. 새 채팅 ( )	새 대화가 시작됩니다. 주제, 하위 플로우 및/또는 작업 또는 제안된 쿼리와 같은 승격된 대화 자산과 함께 인사말 메시지가 표시될 수 있습니다.
4. 피드백 아이콘 패널	좋아요 좋아요 아이콘을 선택하여 응답이 도움이 되었는지 여부를 나타낼 수 있고, 응답이 도움이 되지 않은 경우 싫어요 싫어요 아이콘을 선택하면 됩니다. 메시지 복사 아이콘을 선택하여 응답을 복사할 수도 있습니다.

Now Assist 패널은 ServiceNow Studio에서 넥스트 경험 사용할 수 있습니다. 다음 스크린샷은 작업 공간의 패널과 코어 UI 아래의 넥스트 경험화면에 표시됩니다Now Assist.

표 2. Now Assist 패널

넥스트 경험	코어 UI

응답 피드백

각 가상 에이전트 응답에는 피드백 아이콘 패널이 포함됩니다. 피드백 아이콘 패널은 최신 가상 에이전트 응답에 나타나고 응답 위로 가상 에이전트 마우스를 가져갈 때마다 나타납니다. 좋아요 좋아요 아이콘( 아이콘. )을 선택하여 응답이 도움이 되었는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 응답이 도움이 되지 않은 경우 싫어요 싫어요 싫어요 싫어요 아이콘( . . 좋아요 아이콘 또는 싫어요 아이콘을 선택하면 하나 이상의 이유 확인란을 선택하여 자세한 피드백을 제공하라는 메시지가 표시됩니다. 기타를 선택하여 의견이나 제안(최대 300자)을 추가할 수도 있습니다. 선택한 후 제출을 선택하여 피드백을 제출하거나 X 를 선택하여 피드백을 제출하지 않고 대화 상자를 닫습니다. 제출된 모든 피드백은 분석 대시보드를 통해 캡처, 저장 및 제공됩니다.

그림 2. 싫어요 아이콘의 추가 피드백 패널 예시

응답의 컨텍스트에 따라 검색 결과로 이동 아이콘( )이 피드백 아이콘 패널에 추가로 나타날 수 있습니다. 이 아이콘은 의 가상 에이전트합성된 응답과 함께 표시되며, 의 질문을 가상 에이전트명확히 하고, 합성된 응답을 사용할 수 없을 때마다 일반 검색 결과 또는 가상 에이전트 대체 주제와 함께 나타납니다. 검색 결과로 이동 아이콘( )을 선택하면 검색 결과 페이지로 리디렉션되고 입력한 마지막 5개의 채팅 발언을 사용하여 검색 쿼리를 시작합니다.또한 수신된 가상 에이전트 응답에 메시지 복사 아이콘()이 나타납니다.

에이전트 대화

주:

최종 사용자가 에이전틱 대화를 경험하려면 먼저 관리자가 AI 에이전트를 활성화해야 합니다. Now Assist 패널은 에이전틱 워크플로우를 검색하고 실행합니다. 에이전틱 워크플로우에 대한 자세한 내용은 해당 문서를 참조하십시오 Now Assist 에이전트 워크플로우AI 에이전트의 Now Assist 다중 대화.

패널 향상된 채팅에 Now Assist 질문을 하면 에이전트가 쿼리를 이해하고 플로우를 시작합니다. 여러 질문이나 요청 Now Assist 이 포함된 메시지를 제출하면 패널 강화 채팅이 응답에서 여러 질문에 연속적으로 답변합니다. AI 에이전트, 패널 주제, Now Assist 대화형 작업 및 하위 플로우, 카탈로그, 지식베이스 문서, 사용자 지정 기술 및 지원되는 모든 Now Assist 기술 전반에서 추론, 계획 및 실행하여 도움이 될 수 있습니다. 응답을 받기 전에 에이전트 처리 플로우에서 에이전트가 어디에 있는지 알려주는 화면 메시지를 받게 됩니다. 처리가 플로우를 완료하면 AI 단계 보기 섹션 헤더가 나타나며, 여기서 처리 플로우 단계를 확장하고 볼 수 있습니다. 플로우 종료 아이콘( )을 선택하여 언제든지 에이전틱 처리 플로우를 중지할 수 있습니다. 작업이 시작되면 중지할 수 없습니다. 플로우 종료 아이콘을 선택하면 진행 중인 처리 단계만 중지됩니다.

Now Assist 패널에서 탐색

Now Assist에게 다음 작업을 요청 필드에 탐색 요청을 입력하여 현재 대화에서 벗어나지 않고 패널에서 Now Assist 탐색할 수 있습니다. "활성 인시던트로 이동" Now Assist 을 입력하면 활성 인시던트를 볼 수 있는 버튼이 표시됩니다.

채팅 요약

채팅 요약을 읽고 채팅의 세부 정보를 빠르게 알아봅니다. 채팅 요약은 요청자가 동일한 정보를 반복할 필요가 없도록 채팅에 대한 충분한 세부 정보를 제공합니다.

패널에서 채팅 요약 Now Assist 을 생성하려면 채팅 요약을 선택하거나 Now Assist 필드에채팅 요약을 입력합니다.

주:

의 에이전트 채팅/summarize 빠른 작업을 사용하여 채팅 요약을 생성할 수도 있습니다.

케이스 또는 인시던트 요약

케이스 요약을 읽고 케이스 또는 인시던트의 세부 정보를 빠르게 알아봅니다. 요약은 요청자가 동일한 정보를 반복할 필요가 없도록 상호작용에 대한 충분한 상세 정보를 제공합니다.

, HRSD용 Now Assist, 또는 ITSM용 Now Assist패널에서 Now AssistCSM용 Now Assist케이스 또는 인시던트 요약을 생성할 수 있습니다.

• CSM용 Now Assist의 경우, 기록 요약을 선택하거나 Now Assist 요청 필드에 기록 요약을 입력합니다.
• HRSD용 Now Assist의 경우, 기록 요약을 선택하거나 Now Assist 요청 필드에 기록 요약을 입력합니다.
• 의 경우 ITSM용 Now Assist인시던트 요약을 선택하거나 Now Assist에게 다음 작업을 요청 필드에 인시던트 요약을 입력합니다.

대화 도움말

패널의 Now Assist 도움말 보기 기술 옵션을 사용하여 쿼리에 대한 구체적이고 정확한 답변을 얻습니다. 이 기술은 역량에 대한 Now Assist 권한이 있는 모든 사용자가 사용할 수 있습니다.

패널에서 도움말 Now Assist 보기로 표시되는 대화형 도움말 기술에 대한 Now Assist 자세한 내용은 을 참조하십시오Now Assist 대화형 도움말.

해결 메모 생성

해결 메모를 생성하고 읽음으로써 상호작용이 해결된 방법에 대한 세부 정보를 빠르게 알아봅니다.

패널에서 Now Assist 해결 메모를 생성하려면 해결 메모 생성을 선택하거나 Now Assist에게 요청 필드에 해결 메모 생성을 입력합니다.

스트리밍 응답

패널에 질문이나 요청을 Now Assist 입력하면 에서 Now Assist 지식베이스 문서, 외부 컨텐츠, 제품 설명서, 카탈로그 항목 및 워크플로우에서 정보를 수집하여 종합적인 답변으로 결합합니다. 전체 메시지가 렌더링될 때까지 기다리는 대신 합성된 응답은 실시간으로 스트리밍되고 전체 메시지가 전달된 후 스트리밍을 중지합니다. 응답이 생성되는 동안 애니메이션 반짝임 아이콘( )이 나타나고 응답이 완전히 로드되면 정적 반짝임 아이콘으로 바뀝니다.

대체 옵션

주:

대체 옵션을 활성화하는 위치와 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Manage an assistant chat experience.

검색 결과를 사용할 수 없을 때마다 대체 상태가 발생할 수 있습니다. 검색 결과를 사용할 수 없는 시나리오에는 쿼리를 이해하지 못한 경우, 불만 잡담이 발견되었거나 오류가 발생한 경우 Now Assist 가 포함됩니다. 검색 결과를 사용할 수 없는 경우 웹 대체 검색 옵션이 나타날 수 있습니다. [Search the web fallback] 옵션을 선택하면 웹 검색 모드가 트리거되고 인터넷을 사용하여 결과를 검색합니다.

주:

이 웹 대체 검색 옵션을 통해 웹 검색 모드를 시작할 때 대화에 입력한 마지막 쿼리 만 고려됩니다.

그림 3. 웹 검색 대체 옵션의 예