AI 음성 에이전트 생성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 8분

    • 에서 AI 에이전트 스튜디오 AI 음성 에이전트를 생성하여 전화 채널을 통해 케이스, 인시던트 또는 작업을 해결합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_voice_aia.admin

    프로시저

    1. 또는 에서 새 AI 에이전트 페이지 도우미 디자이너AI 에이전트 스튜디오로 이동합니다.
      ~ 수행할 일
      탐색 위치 도우미 디자이너
      1. 자산 라이브러리로 이동하여 자산 작성을 선택합니다.

        자산 생성 창이 나타납니다.

      2. AI 에이전트를 선택합니다.

        AI 에이전트 스튜디오의 새 AI 에이전트 워크플로우로 리디렉션됩니다.
      탐색 위치 AI 에이전트 스튜디오
      1. 이동 모두 > AI 에이전트 스튜디오 > 생성 및 관리 을 클릭하고 AI 에이전트 탭을 선택합니다.
      2. 추가 드롭다운 목록에서 음성을 선택하여 AI 음성 에이전트를 생성합니다.
      AI 음성 에이전트를 생성하는 데 사용되는 드롭다운 목록을 보여주는 AI 에이전트 창입니다.
    2. 전문 분야 정의 페이지에서 AI 에이전트를 설명하고 AI 에이전트가 작업을 수행하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.
      상세 정보 생성을 선택하여 설명과 지침을 생성합니다.Now Assist 에이전트가 수행하기를 원하는 작업에 대한 설명을 제공하는 경우 생성을 선택하여 이름, 설명, AI 에이전트 역할 및 지침 필드를 작성할 수 있습니다. 텍스트가 생성된 후 해당 필드를 변경하거나 새 지침으로 다시 시도할 수 있습니다.
      주:
      더 많은 세부 정보를 제공할수록 AI 에이전트가 더 정확하게 수행할 수 있습니다.
      1. 양식에서 필드를 채웁니다.
        표 1. 고유한 이름과 설명 양식 지정
        필드 설명
        AI 에이전트 이름

        AI 에이전트의 이름입니다. AI 에이전트가 달성하려는 결과에 따라 이름을 제공합니다.

        예: 인시던트 관리자
        AI 에이전트 설명

        AI 에이전트가 자율적으로 수행할 수 있는 작업에 대한 간략한 요약입니다. AI 에이전트가 수행하기를 원하는 모든 활동을 간략하게 설명하십시오.

        인시던트 관리자의 예: 인시던트 관리자 AI 에이전트는 전화로 정보를 수집하고, 시스템의 기록과 매칭하고, 관련 인시던트 상세 정보를 공유하여 기존 인시던트와 관련된 사용자를 지원합니다. 또한 미리 구성된 도구를 사용하여 인시던트를 제한적으로 업데이트할 수도 있습니다.
      2. 양식에서 필드를 채웁니다.
        주:
        AI 에이전트는 이 정보를 지침으로 사용하여 응답과 작업을 조정합니다.
        표 2. 역할 및 필요한 단계 양식 정의
        필드 설명
        AI 에이전트 역할

        AI 에이전트의 역량과 책임입니다. 역할을 사용하면 AI 에이전트가 필요한 작업을 수행할 수 있습니다.

        인시던트 관리자의 예: 여러분은 인시던트 상세 정보를 전달하고 호출하는 사용자가 해당 인시던트에 대해 호출자와 일치하는 경우 해당 인시던트를 변경할 목적으로 AI 에이전트입니다. 인시던트 및 의견에 대한 몇 가지 필드를 검색하고 긴급도를 에스컬레이션할 수 있는 도구에 액세스할 수 있습니다. 인시던트에 나열된 사용자와 호출자가 일치하는 경우에만 정보 수집 및 도구 실행을 진행합니다.
        단계 목록
        AI 에이전트가 역할을 수행하는 동안 따라야 하는 필수 단계입니다.
        주:
        지침이 LLM(대규모 언어 모델)으로 전송됩니다.

        인시던트 관리자의 예: 인시던트는 일련의 저널 항목을 통해 문제 및 해결 업데이트를 추적하는 기록입니다. 여러분의 목표는 인시던트 관리자 역할을 하는 것입니다. 사용자가 인시던트 번호를 제공하는 경우 허용된 세부 정보를 공유하기 전에 호출자 ID를 확인하십시오. 숫자가 제공되지 않은 경우에는 짧은 설명을 사용하여 인시던트를 일치시키고 사용자와 확인합니다. 사용자가 호출자와 일치하는 경우에만 업데이트를 허용합니다. 사용자가 만족하지 않는 경우 라이브 에이전트 전송을 제공합니다.

        인시던트를 해결하려면 다음을 수행합니다.
        1. 발신자 번호를 확인합니다.
        2. 사용자와 관련된 인시던트 기록을 검색합니다.
        3. 서로 다른 데이터 요소 간의 컨텍스트와 관계를 고려합니다.
        4. 사용자가 인시던트 번호를 제공하는 경우 허용된 상세 정보를 공유하기 전에 호출자 필드와 비교하여 ID를 확인하십시오. 호출자의 ID가 확인된 후에만 업데이트 또는 수정을 진행하십시오.
        5. 인시던트 번호가 제공되지 않은 경우 짧은 설명을 사용하여 검색하고 간단한 요약과 함께 일치하는 인시던트 목록을 나열하여 사용자가 더 자세히 탐색하려는 인시던트를 확인합니다.
        6. 허용된 필드(예: 인시던트 번호, 호출자, 날짜, 긴급도, 상태, 간단한 설명, 설명)만 공유합니다. 5개 이상 있는 경우 설명을 요약하고 필드가 비어 있거나 제한된 경우 사용자에게 알립니다.
        7. 사용자가 만족하지 않으면 라이브 에이전트로 이전을 제안하십시오. 그들이 만족하거나 이적 후에 대화를 정중하게 끝내십시오.
        효과적인 지침 작성을 위해 다음 지침을 따르십시오.

        • AI 에이전트의 역할을 정의합니다.

          • AI 에이전트의 주요 기능을 한두 문장으로 명확하게 설명합니다.
          • 예: AI 에이전트는 고객 서비스 도우미 역할을 합니다.

        • 전문 분야 개요:

          • AI 에이전트가 처리하는 주요 영역 또는 작업을 지정합니다.
          • 예: 문의 처리 및 고객 문제 해결을 전문으로 합니다.

        • 비즈니스 문제를 식별합니다.

          • AI 에이전트가 해결해야 할 특정 비즈니스 과제를 명확하게 설명합니다.
          • 예: 고객 대기 시간 50% 단축

        • 워크플로우를 설명합니다.

          • AI 에이전트를 사용하는 방법에 대한 간략한 시나리오를 제공합니다.
          • 예: 일반적인 쿼리에 대한 응답을 자동화하고 복잡한 문제를 휴먼 에이전트에게 에스컬레이션합니다.

        • 간결하고 명확하게:

          • 간단하고 직접적인 언어를 사용합니다.
          • 전문 용어와 전문 용어를 피하십시오.
          • 예: AI 에이전트는 고객이 신속하게 답변을 찾을 수 있도록 도와줍니다.

        • 실행 가능한 단계 제공:

          • AI 에이전트를 설정하고 사용하는 방법에 대한 특정 지침을 포함합니다.
          • 예: 1단계: AI 에이전트가 처리하는 문의 유형을 정의합니다. 2단계: AI 에이전트를 고객 서비스 플랫폼과 통합합니다.

        • 예를 들면 다음과 같습니다.

          • AI 에이전트가 작동하는 방식을 설명하는 실제 예제를 제공합니다.
          • 예: 예를 들어 AI 에이전트는 주문 상태에 대한 질문에 자동으로 응답할 수 있습니다.

        • 결과에 집중:

          • AI 에이전트 사용의 이점과 결과를 강조합니다.
          • 예: AI 에이전트를 사용하면 해결 시간이 빨라지고 고객 만족도 점수가 높아집니다.

        이러한 일반 가이드라인을 따르면 AI 에이전트를 최대한 활용할 수 있도록 명확하고 효과적인 프롬프트 지침을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용과 예시는 AI 에이전트 생성에 대한 일반 가이드라인을 참조하십시오.

      3. 옵션: 외부 공급업체가 AI 에이전트에 액세스할 수 있는지 여부를 결정합니다.
        AI 에이전트를 검색 가능하게 만들면 다른 플랫폼에서 ServiceNow AI 에이전트를 사용할 수 있습니다. ServiceNow 인스턴스에서도 계속 사용할 수 있습니다.
      4. 저장 및 계속을 선택하여 다음 단계로 이동합니다.
    3. 도구 및 정보 추가 탭에서 AI 에이전트가 목표를 달성하는 데 필요한 역량을 제공하는 추가 도구와 데이터 소스를 구성합니다.

      AI 에이전트가 빌드된 작업을 수행하는 데 필요한 도구를 제안하려면 도구 권장Now Assist 을 선택합니다. Now Assist 는 이전 섹션에서 제공된 AI 에이전트 설명과 지침을 기반으로 도구를 제안합니다.

      도구에서 Now Assist 제안하는 도구를 추가하거나 도구 추가 드롭다운 목록에서 도구를 수동으로 선택할 수 있습니다. AI 에이전트 설정을 계속하려면 하나 이상의 도구를 추가해야 하지만 AI 에이전트에 도구를 더 추가할 수도 있습니다. 도구의 데이터 입력 및 출력 유형은 최적의 음성 환경을 위해 문자열이어야 합니다.

      AI 음성 에이전트가 사용할 수 있는 도구는 다음과 같습니다.

      • 파일 업로드: AI 에이전트에 추가할 수 있는 PDF, DOCX 또는 TXT 형식과 같은 다양한 파일 형식입니다.
      • 플로우 작업: AI 에이전트에 추가할 수 있는 시스템의 사용자 지정 자동화 프로세스입니다. 인시던트 관리자 에이전트의 예: 인시던트의 상세 정보를 가져옵니다.
      • 지식 그래프: AI 에이전트에 추가할 수 있는 다양한 지식 그래프 항목입니다.
      • MCP 서버 도구: MCP AI 에이전트에 사용할 수 있는 서버 도구입니다.
      • 기록 운영: AI 에이전트에 추가할 수 있는 다양한 기록 운영입니다.
      • 스크립트: AI 에이전트에 추가할 수 있는 편집 가능한 스크립트 및 API입니다.
      • 검색 검색: AI 에이전트에 추가할 수 있는 시스템의 정보 검색 프로세스입니다.
        주:
        AI 음성 에이전트에 대한 KB 문서만 포함하는 전용 검색 프로파일을 생성하여 검색 범위를 줄이고 대기 시간을 최소화합니다.
      • 하위 플로우: AI 에이전트에 추가할 수 있는 시스템의 자동화된 플로우입니다.
    4. 보안 통제 정의 탭에서 AI 에이전트에 액세스할 수 있는 사용자와 AI 에이전트가 액세스할 수 있는 데이터를 정의합니다.
      1. 이 AI 에이전트(ACL)에 액세스할 수 있는 사용자를 정의합니다.
        다음 중에서 선택합니다.
        • 인증된 모든 사용자: 로그인한 사용자는 AI 에이전트에 액세스할 수 있습니다.
        • 특정 역할을 가진 사용자: 특정 역할이 할당된 사용자는 AI 에이전트에 액세스할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하면 역할 드롭다운 목록에서 역할을 선택할 수 있습니다.
        • 공개: 로그인하지 않아도 누구나 AI 에이전트에 액세스할 수 있습니다.
      2. 옵션: 공개를 선택한 경우 대화가 시작되기 전에 AI 음성 에이전트가 발신자를 식별하도록 발신자 식별 필요를 선택합니다.

        이 옵션을 선택하면 에이전트가 음성 도우미의 호출자 식별 섹션에 구성된 호출자 식별 방법을 사용하여 호출자와 이름을 일치시킵니다. 식별은 호출자를 인증하거나 추가 접근 권한을 부여하지 않습니다. 세션은 공용 사용자 권한으로 계속됩니다.

        주:
        이 옵션은 공개 액세스로 구성된 음성 에이전트에만 사용할 수 있습니다.
      3. AI 에이전트의 사용자 ID를 정의하여 액세스 권한이 있는 데이터를 결정합니다.
        기본 선택은 동적 사용자이며, 이 경우 사용자는 자신의 역할을 AI 에이전트에 전달하여 AI 에이전트가 호출한 사용자로 실행할 수 있습니다. 사용자의 ACL에 따라 AI 에이전트가 액세스할 수 있는 데이터가 결정됩니다.
    5. AI 음성 에이전트에 대한 채널 및 활성화 상태를 선택합니다.
      1. 사용자가 전화 통화를 통해 AI 에이전트를 호출할 수 있도록 하려면 허용 을 선택합니다.
      2. 음성 도우미 필드에서 Now Assist 음성 배포 또는 사용자 지정 제공자를 선택합니다.
        음성 도우미는 에서 생성 도우미 디자이너됩니다. 자세한 내용은 Create a voice assistant 문서를 참조하십시오.
      3. 상태를 전환하여 AI 에이전트를 활성화합니다.
      4. 옵션: 도우미에서 테스트를 선택하여 음성 테스트 환경에서 AI 음성 에이전트를 테스트합니다.
        • 하나의 음성 도우미가 연결되어 있으면 음성 테스트 패널이 바로 열립니다.
        • 여러 음성 도우미가 연결된 경우 테스트에 사용할 음성 도우미를 선택합니다.
        • 연결된 음성 도우미가 없으면 도우미에서 테스트 가 비활성화됩니다. 먼저 음성 도우미를 연결합니다.
    6. 완료를 선택하여 구성을 저장합니다.