Now Assist 조직 및 도구
이 경험에는 Now Assist 생성형 AI 기술, 에이전틱 AI 및 대화형 사용자 참여 계층이 포함됩니다. 좋은 AI 경험은 고품질 데이터와 길잡이 역할을 하는 일관된 AI 정책에 달려 있습니다. AI 검색 기능 및 기타 도구는 조각을 연결하는 데 도움이 됩니다.
다음 인포그래픽에서는 경험의 Now Assist 구성 요소를 보여줍니다. 각 영역을 AI 정책을 구현의 기반이 되는 레이어로 생각할 수 있습니다. 데이터가 부족하면 결과가 좋지 않으며, 검색 환경이 생성형 AI 기능과 에이전틱 AI 기능을 모두 구동하기 때문에 데이터가 중요한 역할을 합니다. 대화형 참여 계층을 사용하면 사용자가 AI와 통신하고 작업 및 셀프 서비스를 보다 쉽게 수행할 수 있습니다.
AI 정책
AI 거버넌스는 조직에서 정의한 다음 를 사용하여 AI 컨트롤 타워플랫폼에서 구현됩니다. AI 컨트롤 타워 는 조직의 AI 성숙도에 따라 확장되도록 설계되었습니다. 이를 통해 수용 및 평가부터 배포 및 최적화에 이르기까지 AI 에이전트 및 모델의 엔드 투 엔드 수명주기 관리가 가능합니다. 또한 거버넌스 위원회와 구현 팀 간의 가교 역할을 하여 정책 결정이 기술 구성 및 운영 통제로 변환되도록 합니다. 이 플랫폼에는 EU AI 법 및 NIST AI 위험 관리 프레임워크(AI RMF)에 부합하는 사전 구축된 콘텐츠와 함께 제공되는 애플리케이션이 포함되어 AI 위험 및 준수 있어 조직이 규정 준수를 가속화하고 처음부터 책임감 있는 AI 관행을 구현할 수 있도록 지원합니다. 자세한 내용은 ServiceNow AI Platform 에 대한 Now AssistAI 거버넌스 문서를 참조하십시오.
AI 상호작용에 대한 실시간 가드레일 적용의 경우 생성형 AI 출력에서 불쾌한 콘텐츠, 민감한 주제 및 보안 위협과 관련된 위험을 모니터링하고 완화하는 데 사용할 Now Assist 가디언 수 있습니다. 관리자는 콘솔에서 Now Assist 관리자 직접 이러한 가드레일을 구성할 수 있으며 로그를 사용하여 탐지 이벤트를 추적하고 차단 또는 에스컬레이션에 대한 결정을 안내할 수 있습니다.
- AI 스튜어드 [sn_ai_governance_ai_steward]
- AI 스튜어드 역할은 플랫폼의 데이터 자산과 AI 역량을 관리하여 데이터 품질, 무결성 및 윤리적 사용을 보장합니다. 또한 스튜어드는 애플리케이션과 워크플로우 전반 ServiceNow 에서 규정 준수, 보안 및 책임 있는 AI 관행을 유지하기 위한 거버넌스 정책을 구현합니다.
- AI 자산/제품 소유자 [ sn_ai_asset_mgmt.ai_asset_owner]
- AI 자산(또는 제품) 소유자는 AI 기반 제품의 개발 및 제공을 주도하여 비즈니스 목표 및 사용자 요구에 부합하도록 할 책임이 있습니다. 이 역할은 제품 비전을 정의하고, 기능 우선순위 지정을 관리하며, 비즈니스 요구사항을 기술적 결과물로 변환합니다.
- AI 위험 및 규정 준수 관리자 [sn_grc_ai_gov.ai_risk_and_compliance_manager]
- AI 위험 및 준수 관리자는 기업 내에서 AI 사용과 관련된 위험을 식별, 평가 및 완화하는 임무를 맡습니다. 이 역할은 AI가 법률, 규정 및 내부 표준을 준수하도록 보장하는 동시에 편견, 개인 정보 보호 및 투명성과 같은 문제를 해결합니다.
- Now Assist 관리자 [sn_nowassist_admin.nsa_admin]
- Now Assist 관리자는 콘솔 내에서 가드레일을 활성화하고 관리하는 Now Assist 가디언 작업을 담당합니다.Now Assist 관리자 여기에는 불쾌한 콘텐츠, 프롬프트 삽입 및 민감한 주제에 대한 탐지 설정 구성과 유해하거나 악의적인 AI 출력을 평가하기 위한 모니터링 로그가 포함됩니다. 관리자는 가드레일을 켜거나 끄고, "차단 및 기록"과 같은 작업을 선택하고, 조직의 위험 허용 범위와 사용 사례와 일치하도록 구성을 조정할 수 있습니다.
데이터 관리
"쓰레기가 들어오고 쓰레기가 나온다"는 옛말을 아시나요? 열악하거나 불완전하거나 구조화되지 않은 데이터는 좋지 않은 AI 결과로 이어질 수 있습니다. AI 구현을 위한 데이터를 준비하려면 다음 문서를 참조하십시오 ServiceNow AI Platform 에서 구현 Now Assist하기 위한 데이터 준비 상태.
Now Assist 는 인스턴스에서 데이터를 관리하고 사용자 컨텍스트를 제공하는 데 도움이 되는 여러 도구를 제공합니다. 이는 Now Assist 데이터 키트 조직이 인스턴스에서 AI 교육 데이터를 관리하는 데 도움이 됩니다.ServiceNow 테이블에서 데이터 가져오기, 실측 자료 추가, 파생된 데이터 세트 생성 등 데이터 세트를 선별, 생성, 정리 및 평가할 수 있는 중앙 집중식 작업 공간을 제공합니다. 한 번에 최대 1,000개의 기록까지 합성 데이터 생성을 지원하며 개인정보 보호 준수를 위해 민감한 정보를 익명화하는 도구가 포함되어 있습니다. 과 통합되어 Now Assist 기술 키트팀이 사용자 지정 AI 기술을 테스트하고 성과를 측정할 수 있습니다.
지식 그래프 는 구조화된 엔터프라이즈 데이터를 사용하여 각 사용자에 대한 응답을 조정함으로써 AI를 Now Assist 보다 개인화합니다. AI가 사용자의 역할, 위치 또는 할당된 자산과 같은 컨텍스트를 이해하여 보다 관련성 있고 정확한 답변을 만드는 데 도움이 됩니다. 또한 지능형 슬롯 채우기를 지원하여 알려진 정보를 자동으로 가져와 대화를 간소화하고 반복적인 질문을 줄입니다. 그 결과 더 빠르고 개인화되며 신뢰할 수 있는 AI 상호 작용이 가능합니다.
- Now Assist 데이터 키트 관리자 [sn_data_kit.admin]
- Now Assist 데이터 키트에서 데이터 세트를 생성, 업데이트 및 게시하려면 이 역할이 필요합니다.
- 지식 그래프 관리자 [kg_admin]
- 이 역할은 노드(테이블), 속성(열) 및 관계 구성을 포함하여 스키마를 디자인, 관리 및 감사 지식 그래프 하는 데 필요합니다.
내부 및 외부 콘텐츠 검색
Now Assist in AI 검색 은 지식 문서, 항목, 서비스 카탈로그 시스템 사용자, 지식 그래프 스키마 또는 인을 사용하여 Now Assist가상 에이전트향상된 채팅의 컨텐츠 등 인스턴스에서 컨텐츠를 찾는 데 사용되는 기본 도구입니다.
Now Assist 는 AI 검색 기존 AI 검색 구성을 개선하여 Genius 결과 답변에 대한 Now Assist 지원을 추가하는 플러그인입니다.
외부 콘텐츠 커넥터를 사용하여 사용 AI 검색 가능한 Now Assist 콘텐츠의 양을 확장할 수 있습니다. 이 도구를 AI 검색 사용하면 애플리케이션에서 와 같은 Atlassian Confluence CloudMicrosoft SharePoint Online외부 콘텐츠 리포지토리에서 콘텐츠와 메타데이터를 검색할 수 있습니다.
- AI 검색 관리자 [ais_admin]
- 이 역할은 애플리케이션의 AI 검색 구성 설정을 관리하는 데 필요합니다.
- 외부 콘텐츠 커넥터 관리자 [sn_ext_conn.xcc_admin]
- 이 역할은 외부 콘텐츠 커넥터 애플리케이션의 구성 및 크롤링 설정을 관리하는 데 필요합니다.
생성 AI 기술
Now Assist 제품 플러그인은 특정 사용 케이스에 맞게 조정된 워크플로우별 생성 AI 기술을 제공합니다. 예를 들어 기술은 고객 채팅을 요약하거나, 워크플로우의 다음 단계를 제안하거나, 작업에 대한 해결 메모를 생성할 수 있습니다. 제품별로 사용 가능한 기술 목록은 다음 문서를 참조하십시오 Now Assist 기술.
- 비즈니스 프로세스에 맞게 기술을 설정하고 구성합니다.
- 플랫폼 전반의 채택률 및 성과 메트릭을 포함하여 사용량을 모니터링하고 분석합니다.
- 제공자 정책, 데이터 처리 규칙 및 액세스 통제를 관리합니다.
- 패널을 켜고 구성합니다.Now Assist
- 대규모 언어 모델(LLM)을 관리합니다.
- Now Assist에 대한 번역을 구성합니다.
기존 기술을 사용자 지정하거나 조정해야 하는 경우 을 Now Assist 기술 키트 사용하여 조직의 워크플로우에 맞는 생성형 AI 기술을 구축, 사용자 지정 및 테스트할 수 있습니다. 프롬프트 편집기, 시각적 작성기, 평가 도구와 같은 기능을 통해 성능을 미세 조정하고 품질을 보장하는 데 도움이 됩니다. 또한 테스트 및 거버넌스를 위해 AND Now Assist 가디언 와 Now Assist 데이터 키트 통합되어 플랫폼 전체로 AI를 확장할 수 있는 유연하고 안전한 방법입니다.ServiceNow
- Now Assist 관리자 [sn_nowassist_admin.nsa_admin]
- 플러그인을 설치 Now Assist 하고, 기술을 활성화하고, 기본 설정과 설정을 구성 Now Assist 하려면 이 역할이 필요합니다.
- 기술 키트 관리자[sn_skill_builder.admin]
- 에서 기술을 Now Assist 기술 키트생성, 업데이트 및 게시하려면 이 역할이 필요합니다.
에이전틱 AI
에이전틱 AI 시스템에서 자율 에이전트는 여러 단계에서 작업을 추론, 계획 및 실행하여 복잡한 작업을 수행합니다. 이러한 에이전트는 단지 반응적인 것이 아닙니다. 목표를 세분화하고, 결정을 내리고, 다른 에이전트 또는 시스템과 협력하여 워크플로우를 완료할 수 있습니다. 에서 AI 에이전트 스튜디오AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우는 생성형 AI 및 오케스트레이션 논리를 사용하여 인시던트 해결, 요청 관리 또는 서비스 카탈로그 탐색과 같은 작업을 처리하도록 구축됩니다. 제품별로 사용 가능한 에이전틱 워크플로우 목록은 다음 문서를 참조하십시오 Now Assist 에이전트 워크플로우.
- 직관적인 목록 뷰와 안내 설정 도구를 사용하여 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우를 빌드하거나 수정합니다.
- 작업을 시뮬레이션하고 실행 논리를 확인하여 에이전트 동작을 구체화합니다.
- 실행 로그 및 버전 제어에 액세스하여 성능 및 변경 내용을 추적합니다.
- 설정 페이지를 사용하여 불쾌한 콘텐츠 탐지 및 프롬프트 삽입을 포함하여 런타임 안전을 활성화 Now Assist 가디언 합니다.
- AI 에이전트 분석 대시보드를 사용하여 사용량 통계, 효율성 향상 및 실행량을 보고 가치를 측정하는 데 도움을 줍니다.
MCP(모델 컨텍스트 프로토콜) 클라이언트를 사용하면 외부에서 호스팅되고 MCP 서버를 사용하여 게시되는 모델 컨텍스트 프로토콜 도구에 액세스할 수 있습니다. MCP는 AI 호스트 애플리케이션(예: AI 에이전트 스튜디오)과 도구와 같은 특정 기능을 노출하는 하나 이상의 MCP 서버 간의 통신을 용이하게 합니다.
MCP 서버 콘솔 관리자가 MCP(모델 컨텍스트 프로토콜) 서버를 설정하고 관리하는 도구입니다. 이러한 서버는 AI 애플리케이션에 인시던트 조회, 케이스 요약 및 워크플로우 작업과 같은 기능에 대한 ServiceNow 액세스를 제공합니다. 콘솔을 사용하면 제공할 기능을 선택할 수 있으므로 모든 것이 안전하고 규정을 준수하도록 할 수 있습니다. 그런 다음 MCP 클라이언트에서 사용자는 서버에서 정보를 요청하고 서버가 반환하는 사용 가능한 도구와 데이터를 사용하여 기능을 자동화할 수 있습니다.
- AI 에이전트 관리자 [sn_aia_admin]
- 이 역할은 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우를 생성, 관리, 업데이트, 테스트 및 삭제하는 데 필요합니다.
- MCP 클라이언트 관리자 [sn_mcp_client.admin]
- 이 역할은 에서 MCP 클라이언트를 관리하는 데 필요합니다.AI 에이전트 스튜디오 AI 에이전트 관리자 [sn_aia.admin] 역할에서 상속됩니다.
- MCP 서버 관리자 [sn_mcp_server.admin]
- 이 역할은 MCP 서버 콘솔.
대화형 AI 참여
Now Assist 는 가상 에이전트 조직의 AI 역량에 대한 대화형 프론트 도어 역할을 합니다. 이를 통해 사용자는 의도를 이해하고, 작업을 권장하고, 합성된 응답을 제공하는 AI 기반 도우미와 자연스럽게 상호 작용할 수 있으며, 이 모든 것이 서비스 포털, 모바일 앱 및 Microsoft Teams. 이 대화형 계층은 사용자를 AI 에이전트, 생성 AI 기술, 카탈로그 항목, 가상 에이전트 주제, Q&A Genius 결과 AI 검색, 사용자 지정 하위 플로우 및 작업을 포함한 광범위한 AI 기반 자원에 연결합니다.
AI 에이전트 프레임워크 가상 에이전트 와 통합하여 컨텍스트에 따라 문제를 동적으로 해결하는 에이전틱 워크플로우를 검색하고 트리거할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 장치 주문에 대해 질문하면 시스템은 다회성 카탈로그 주문 기술을 호출하고, 요청을 구체화하고, 작업을 완료하는 등의 작업을 한 번의 대화로 수행할 수 있습니다. 마찬가지로 Q&A Genius 기능을 통해 사용자는 개방형 질문을 하고 실행 가능한 답변, 링크 또는 후속 옵션을 받을 수 있으므로 편향률이 개선되고 라이브 에이전트 개입의 필요성이 줄어듭니다.
Now Assist 또한 정확한 가상 에이전트 키워드를 알 필요 없이 콘텐츠를 더 쉽게 검색할 수 있습니다. 사용자는 자연어를 사용하여 카탈로그 항목, AI 에이전트 및 가상 에이전트 주제를 검색하고 상호 작용할 수 있습니다. LLM 주제 검색 및 지식 그래프 슬롯 채우기를 통해 개인화된 응답을 반환하고 반복되는 질문을 줄일 수 있습니다.
에서 구성 Now Assist가상 에이전트하려면 도우미를 설정합니다. 도우미는 인스턴스, 모바일 앱 Microsoft Teams및 Slack의 포털에서 전달할 수 있는 특정 대화 경험에 대한 컨테이너입니다. 을 사용하여 도우미 디자이너 이러한 도우미를 생성, 구성 및 관리하고 의 대화형 자산 가상 에이전트에 연결합니다.
- AI 에이전트 지원 및 오케스트레이션
- 소스 검색
- 지식 그래프 스키마 사용
- 주제, 하위 플로우, 작업, 생성 AI 기술 및 AI 에이전트와 같은 가상 에이전트 대화형 자산
- 도우미가 사용될 포털, 채널 또는 앱
- 브랜딩: 어시스턴트의 모양과 느낌
- 인사말, 마무리 및 대체 메시지와 같은 채팅 경험
패널에 대한 도우미를 사용자 지정할 수도 있습니다.Now Assist 패널은 Now Assist 작업 공간 환경에서 사용할 수 있으며 일반적으로 특정 워크플로우 또는 기록 내에서 상황별 지원에 사용됩니다. Now Assist 패널 도우미는 다양한 구성 옵션과 기술 가용성을 가지고 있습니다.
- 가상 에이전트 [virtual_agent_admin]
- 에서 도우미를 설치 Now Assist가상 에이전트 하고 설정하고 관리하려면 이 역할 또는 관리자 역할이 필요합니다.도우미 디자이너 주제와 자산을 만들고 관리하는 가상 에이전트 사용자에게도 필요합니다.
- Now Assist 관리자 [sn_nowassist_admin.nsa_admin]
- 콘솔에서 패널을 Now Assist 켜고 구성하려면 이 역할이 필요합니다.Now Assist 관리자