AI 에이전트 생성

릴리스 버전: Yokohama

업데이트 날짜 2025년 11월 23일

소요 시간: 11분

에서 AI 에이전트 AI 에이전트 스튜디오 를 생성하여 사용자의 문제를 해결하고 에이전틱 워크플로우를 실행하는 동안 다른 AI 에이전트와 협력합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_aia.admin

이 태스크 정보

에이전틱 생태계에서 ServiceNow AI 에이전트는 특정 작업을 수행할 수 있는 대규모 언어 모델(LLM) 지침 및 도구 세트입니다.

AI 에이전트는 다른 에이전트와 공동 작업하여 더 적은 수의 LLM 호출을 사용하여 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. AI 에이전트는 도움이나 정보가 필요한 경우 사용자에게 연락할 수도 있습니다.

프로시저

다음으로 이동 모두 > AI 에이전트 스튜디오 > 생성 및 관리 > AI 에이전트 을 클릭하고 새로 만들기를 선택합니다.
추가 드롭다운 메뉴에서 채팅 또는 외부 에이전트 생성 옵션 중 하나를 선택합니다.
1. 채팅: 에서 AI 에이전트 AI 에이전트 스튜디오 를 생성하고 에이전틱 워크플로우 내에서 내부 AI 에이전트 Now Platform 와 연결하려면 채팅 옵션을 선택합니다.
2. 외부: 외부 에이전트 AI 제공자와 연결 Now Platform 하려면 외부 AI 에이전트 스튜디오 옵션을 선택하여 외부 AI 에이전트를 생성합니다.
  
  에서 외부 AI 에이전트를 AI 에이전트 스튜디오생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 .

새 AI 에이전트 페이지의 전문 분야 정의 단계에서 AI 에이전트를 정의하고 이 에이전트에 포함된 전문 분야를 지정합니다.

주:

상세 정보를 제공할수록 AI 에이전트가 더 정확하게 수행할 수 있습니다.

설명, 역할 및 단계 생성 팝업 창에서 Now Assist 설명과 지침을 Now Assist 생성하려면 설명, 역할 및 단계 생성을 선택합니다. 에이전트가 수행하기를 원하는 작업에 대한 설명을 제공하는 경우 생성을 선택하여 이름, 설명, AI 에이전트 역할 및 지침 필드를 작성할 수 있습니다. 텍스트가 생성된 후 이러한 필드를 변경하거나 새 지침을 사용하여 다시 시도할 수 있습니다.

고유한 이름과 설명을 사용하여 AI 에이전트를 설명합니다.

표 1. 고유한 이름 및 설명 지정
필드	설명
AI 에이전트 이름	AI 에이전트의 이름입니다. AI 에이전트가 달성하고자 하는 결과에 따라 이름을 입력합니다. 예: 차선 전략
AI 에이전트 설명	AI 에이전트가 자율적으로 수행할 수 있는 작업에 대한 간략한 요약입니다. 에이전틱 워크플로우를 해결하는 동안 AI 에이전트가 수행할 모든 활동을 간략하게 설명하십시오. 차선 전략의 예: 차선 전략 에이전트는 상세 정보를 수집하고, 유사 케이스를 참조하고, 지식 문서를 검토하여 작업을 해결하기 위한 최적의 단계를 식별합니다. 사용자와 공동 작업하여 단계별 해결 계획을 생성하고 피드백을 기반으로 수정하며 계획이 승인될 때만 진행됩니다. 주: 설명의 문자 제한은 2,000자입니다.

AI 에이전트가 작업을 수행할 수 있도록 역할과 필요한 단계를 정의합니다.

주:

AI 에이전트는 이 정보를 지침으로 사용하여 응답과 작업을 조정합니다.

표 2. 역할 및 필요한 단계 정의
필드	설명
AI 에이전트 역할	AI 에이전트의 역량과 책임입니다. 역할을 통해 AI 에이전트는 필요한 작업을 수행할 수 있습니다. 차선 전략의 예: AI 에이전트는 문제 해결 전문가입니다. 작업에 설명된 실제 문제와 관계없이 인시던트, 케이스 또는 문제와 같은 작업 해결 목표를 처리할 수 있습니다. 주: AI 에이전트 역할을 정의하기 위한 문자 제한은 2,000자입니다.
단계 목록	AI 에이전트가 역할을 수행하는 동안 따라야 하는 필수 단계입니다. 주: 지침이 LLM으로 전송됩니다. 차선 전략의 예: 작업은 일련의 저널 항목을 통해 문제 및 해결 업데이트를 추적하는 기록입니다. 목표는 수신 작업의 문제를 이해하고, 잠재적 솔루션을 검색하고, 작업에 제시된 문제를 해결하기 위한 해결 계획을 제공하는 것입니다. 작업을 해결하려면 항상 다음 단계를 따르십시오. 작업의 상세 정보를 가져옵니다. 유사한 작업 목록을 가져와 참조용으로 따르는 일반적인 절차를 이해합니다. 작업에 대한 간단한 설명을 바탕으로 관련 지식 문서 목록을 가져옵니다. 유사한 지식 문서가 있는 경우 참조용으로 따르는 일반적인 절차를 이해하십시오. 이전 상세 정보를 수집한 후 계획을 생성하고 다음 작업을 수행하는 데 충분한 정보가 있는지 확인합니다. 번호가 매겨진 목록 형식으로 작업 해결을 위한 계획을 생성합니다. 중요사항: 번호가 매겨진 목록 형식으로 작업 동작을 생성해야 합니다. 사용자에게 계획을 알리고 피드백 또는 승인을 요청합니다. 주: 사용자에게 연락해야 한다는 점을 명시적으로 언급합니다. 계획에 대한 사용자의 응답은 항상 진행에 대한 허가나 지시가 아니라 현재 계획에 대한 비판으로 처리하십시오. 사용자 피드백에 따라 계획을 수정하고 번호가 매겨진 목록에 새 계획을 생성합니다. 사용자에게 수정된 계획을 알리고 피드백 또는 승인을 요청합니다. 사용자가 계획을 승인할 때까지 3단계와 4단계를 반복합니다. 주: 사용자가 확인할 때까지 계획을 진행하지 마십시오. 사용자가 계획을 승인한 후 계획을 진행합니다. check_with_other_agents 도구를 사용하여 현재 AI 에이전트가 주어진 작업을 해결할 수 없거나 해결할 수 있는지 확인하고 다른 AI 에이전트와 함께 확인합니다. 유사한 작업이나 지식 문서가 없는 경우 다음 작업을 수행합니다. 필요한 자원이 없기 때문에 계획을 세울 수 없음을 사용자에게 알리고 지침을 구합니다. 사용자가 해결 프로세스를 인계할 수 있다고 말하면 `Now Assist를 사용해 주셔서 감사`합니다. 메시지와 함께 실행을 마칩니다. 주: 도구가 실행되고 작업이 해결된 후에는 더 이상 계획을 표시하거나 업데이트하지 마십시오. 사용자가 계획을 승인하거나 수정한 경우 해결 방법이 적용되기 전에 실행을 종료하지 마십시오. 추가 지침: 이전 단계 후에 일반 추론을 계속하여 문제를 해결합니다. 사용자가 계획이 제대로 진행되었는지 명시적으로 확인할 때까지 해결을 시작하지 마십시오. 항상 사용자에게 계획에 만족하는지 물어보십시오. 결정된 솔루션을 적용하지 않고 실행을 종료하지 마십시오. 사용자가 필요한 수정을 수행할 것이라고 기대하지 마십시오. AI 에이전트는 항상 호출자가 아닌 "할당 대상" 사용자와 통신합니다. 절대로 다른 역할을 맡지 마십시오. 메시지를 이메일 형식으로 지정하지 마십시오. 항상 비공식 문자 메시지로 보내십시오.

효과적인 지침을 작성하려면 다음 지침을 따르십시오.

AI 에이전트의 역할을 정의합니다.
- AI 에이전트의 기본 기능을 한두 문장으로 명확하게 설명합니다.
- 예: AI 에이전트가 고객 서비스 도우미 역할을 합니다.
전문 분야 개요:
- AI 에이전트가 처리하는 주요 영역 또는 작업을 지정합니다.
- 예: 문의 처리 및 고객 문제 해결에 특화되어 있습니다.
비즈니스 문제를 파악합니다.
- AI 에이전트가 해결해야 할 구체적인 비즈니스 과제를 명확하게 설명합니다.
- 예: 고객 대기 시간을 50% 단축합니다.
AI 에이전트 설명:
- AI 에이전트를 사용하는 방법에 대한 간략한 시나리오를 제공합니다.
- 예: 일반적인 쿼리에 대한 응답을 자동화하고 복잡한 문제를 인간 에이전트에게 에스컬레이션합니다.
간결하고 명확하게:
- 간단하고 직접적인 언어를 사용합니다.
- 전문 용어와 전문 용어를 피하십시오.
- 예: AI 에이전트는 고객이 신속하게 답변을 찾을 수 있도록 지원합니다.
실행 가능한 단계를 제공합니다.
- AI 에이전트를 설정하고 사용하는 방법에 대한 구체적인 지침을 포함합니다.
- 예: 1단계: AI 에이전트가 처리하는 문의 유형을 정의합니다. 2단계: AI 에이전트를 고객 서비스 플랫폼과 통합합니다.
예 포함:
- AI 에이전트가 작동하는 방식을 설명하는 실제 예제를 제공합니다.
- 예: 예를 들어 AI 에이전트는 주문 상태에 대한 질문에 자동으로 응답할 수 있습니다.
결과에 집중:
- AI 에이전트 사용의 이점과 결과를 강조합니다.
- 예: AI 에이전트를 사용하면 해결 시간이 단축되고 고객 만족도 점수가 높아집니다.

이러한 일반 가이드라인을 따르면 AI 에이전트를 최대한 활용할 수 있는 명확하고 효과적인 프롬프트 지침을 작성할 수 있습니다. 자세한 내용과 예시는 AI 에이전트 및 에이전틱 워크플로우를 생성하기 위한 일반 가이드라인을 참조하십시오.

저장 및 계속을 선택합니다.
ACL 테이블에서 AI 에이전트에 대한 ACL을 생성하려면 저장 및 계속 을 선택해야 합니다. 추가 ACL Deny-Unless 을 생성하거나 AI 에이전트에 대한 보안 속성을 추가하려는 경우, 올바르고 상승된 권한이 있는 사용자가 ACL 테이블에서 직접 생성할 수 있습니다. 에서 추가 ACL을 구성할 AI 에이전트 스튜디오수 없습니다.

ACL을 선택한 Users with specific roles 경우 저장 및 계속을 선택한 후에도 ACL의 역할을 편집할 수 있습니다. 안내 설정의 첫 페이지로 돌아가서 ACL 섹션에서 역할 정제를 두 번 클릭하여 변경합니다.

도구 및 정보 추가 페이지로 이동합니다.

도구 추가를 선택하여 AI 에이전트에게 역할을 수행하는 데 필요한 다양한 도구를 갖추십시오.

표 3. 도구 및 정보 추가
필드	설명
도구 추가	AI 에이전트의 역할을 수행하기 위해 제공할 수 있는 추가 도구 및 데이터 소스입니다. 사용 가능한 도구는 다음과 같습니다. 카탈로그 항목: AI 에이전트에 추가할 수 있는 대화형 카탈로그 항목입니다. 대화 주제: 대화를 통해 AI 에이전트에 주제를 가상 에이전트 추가하여 사용자로부터 추가 정보를 얻을 수 있습니다. 파일 업로드: AI 에이전트가 전문 지식을 분석할 수 있도록 파일을 업로드합니다. 플로우 작업: AI 에이전트에 추가할 수 있는 시스템의 사용자 지정 자동화 프로세스입니다. 지식 그래프: 에서 AI 에이전트 AI 에이전트 스튜디오 에 지식 그래프를 추가하여 AI 에이전트의 성능을 향상시킵니다. : 모델 컨텍스트 프로토콜 클라이언트 추가 Now Assist 기술: AI 에이전트에 추가할 수 있는 시스템의 생성 AI 기술입니다. 차선 전략 AI 에이전트의 예: 인시던트 요약. 기록 작업: AI 에이전트에서 기록을 생성, 업데이트, 조회 또는 삭제하려면 기록 작업을 추가합니다. 스크립트: AI 에이전트에 추가할 수 있는 편집 가능한 스크립트와 API입니다. 차선 전략 AI 에이전트의 예: 유사한 인시던트를 가져옵니다. 검색 검색: AI 에이전트에 추가할 수 있는 시스템의 정보 검색 프로세스입니다. 차선 전략 AI 에이전트의 예: 관련 지식 문서를 가져옵니다. 하위 플로우: AI 에이전트에 추가할 수 있는 시스템의 자동화된 플로우입니다. AI 에이전트에 웹 검색 추가: Microsoft Bing 또는 Google. 주: AI 에이전트 설정을 계속하려면 하나 이상의 도구를 추가해야 하지만 언제든지 AI 에이전트에 더 많은 도구를 추가할 수도 있습니다.

저장 및 계속을 선택합니다.
트리거 정의 페이지로 이동합니다.

AI 에이전트를 활성화하기 위한 트리거와 조건을 정의합니다.

주:

트리거는 선택 사항입니다. 의 채팅 Now Assist가상 에이전트에서만 AI 에이전트를 검색할 수 있도록 하려면 트리거를 설정할 필요가 없습니다.

트리거 추가를 선택합니다.

양식의 필드에 내용을 입력합니다.

표 4. 트리거 추가 양식
필드	설명
트리거 선택	인스턴스에서 사용할 수 있는 트리거 목록입니다.
이름	트리거의 이름입니다.
활성	트리거 조건을 활성 상태로 유지하는 옵션입니다.
테이블	에이전틱 워크플로우에 적용 가능한 테이블의 이름입니다.
조건	트리거 구성을 제어하기 위해 추가할 수 있는 조건입니다. + 조건 세트 추가를 선택하여 에이전틱 워크플로우 트리거에 조건을 추가합니다.
다른 사용자 이름으로 실행	에이전틱 워크플로우에 대한 AI 에이전트 실행을 시작하기 위해 선택할 수 있는 대상 테이블의 필드 옵션입니다. 할당 대상: AI 에이전트에 인시던트를 할당할 때 실행을 시작하도록 AI 에이전트를 설정합니다. 종결한 사람: 인시던트를 종결한 사람을 지정할 때 실행을 시작하도록 AI 에이전트를 설정합니다. 시작한 사람: 인시던트를 연 사람을 지정할 때 실행을 시작하도록 AI 에이전트를 설정합니다. 선택한 테이블에 따라 추가 옵션을 사용할 수 있습니다. 선택할 수 있는 옵션이 없으면 다른 테이블을 선택해야 합니다.
목표 템플릿	AI 에이전트가 실행 중에 따라야 할 템플릿 지침입니다. 일부 트리거 유형의 경우 템플릿 지침에서 추가 필드를 선택할 수도 있습니다.
채널	AI 에이전트 출력의 매체: Now Assist panel 또는 가상 에이전트. 주: 을 선택하는 가상 에이전트경우 AI 에이전트를 사용할 수 있는 도우미와 포털을 선택해야 합니다. 패널에서 Now Assist 트리거된 AI 에이전트의 출력을 보려면 now_assist_panel_user 역할이 필요합니다.
알림 표시	트리거에 대한 알림을 사용하려면 알림 표시 옵션을 선택합니다. 동일한 테이블에 대해 알림이 활성화된 트리거가 여러 개 있는 경우 하나의 알림만 표시됩니다.

예약된 트리거를 선택하면 트리거를 실행할 요일 및 시간과 같은 추가 옵션을 사용할 수 있습니다.

주:

예약된 트리거를 실행할 때 모든 기록이 실행에 포함되는 것은 아닙니다. 기본적으로 이 값은 10입니다. 이 숫자를 변경하려면 시스템 속성을 다른 값으로 설정 sn_aia.max_scheduled_trigger_query 해야 합니다.

이메일 트리거를 선택하는 경우 대상 이메일이 회신 [sys_reply] 테이블에 있어야 합니다. 새 이메일은 트리거로 사용할 수 없습니다.

추가를 선택합니다.
트리거 정의 페이지로 이동합니다.
트리거 목록 새로 고침 트리거 아이콘을 클릭하면 추가된 트리거가 표시됩니다.

주:
다른 AI 에이전트 또는 에이전틱 워크플로우에서 사용 중인 트리거를 선택하면 사용자 열에 상 충이 나타납니다.
저장 및 계속을 선택합니다.
AI 에이전트 가용성 페이지로 이동합니다.

AI 에이전트 가용성을 정의합니다.
1. 주:
  AI 에이전트를 활성화하려면 상태를 전환해야 하지만 패널을 선택하거나 가상 에이전트 선택하는 Now Assist 것은 선택 사항입니다. AI 에이전트를 해당 채널에서 사용할 수 있도록 하려면 해당 설정만 활성화합니다. 다른 방법으로만 AI 에이전트를 트리거하려는 경우 둘 다 활성화할 필요가 없습니다.
  
  펼침 단추 아이콘( )을 선택하여 AI 에이전트에 액세스하는 데 필요한 역할을 선택할 수 있습니다.
  
  주:
  패널 표시 옵션을 사용할 수 없는 경우 Now Assist 먼저 패널을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 다음을 켭니다. Now Assist 패널.
2. AI 에이전트가 작업을 시작할 때 선택한 채널에 표시되도록 처리 메시지 생성 섹션의 처리 메시지 필드에 처리 메시지를 입력합니다.
  예: Initiating AI agent , , Processing record details또는 An AI agent is looking into the request.
저장 및 테스트를 선택하여 구성 단계를 완료하거나 뒤로를 선택하여 이전 단계를 검토합니다.
저장 및 테스트를 선택하면 생성한 AI 에이전트를 테스트할 수 있는 AI 에이전트 테스트 페이지로 이동합니다. 자세한 내용은 AI 에이전트의 실행을 수동으로 테스트 문서를 참조하십시오.

AI 에이전트를 테스트하려면 sn_aia.admin 역할과 AI 에이전트 및 해당 도구에 대해 구성된 ACL에 필요한 역할(해당하는 경우)이 있어야 합니다.

결과

에서 생성한 AI 에이전트를 볼 수 있습니다. 에이전틱 워크플로우 및 AI 에이전트 관리 페이지.

ACL에 대해 특정 역할이 있는 사용자를 선택한 경우 언제든지 역할을 변경할 수 있습니다. 안내 설정으로 돌아가서 알약을 두 번 클릭하여 변경합니다. 다른 모든 보안 변경은 상승된 권한이 있는 사용자가 ACL [sys_security_acl] 테이블에서 수행해야 합니다.