Saiba mais sobre personas ao criar aplicações

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 2 min. de leitura

    • Saiba mais sobre personas e como analisar personas antes de criar uma aplicação no ServiceNow AI Platform.

    Antes de criar uma aplicação, você deve entender quem usará a aplicação e por quê. As personas fornecem um modelo mental dos objetivos, comportamentos e pontos problemáticos do usuário. Eles ajudam as equipes a projetar experiências que se alinham aos fluxos de trabalho do mundo real, em vez de suposições. As aplicações criadas sem design orientado por persona geralmente levam a experiências fragmentadas, forçando os usuários a alternar entre recursos e atrasando a adoção.

    Personas comuns

    Aplicações criadas no ServiceNow AI Platform normalmente atende a várias personas que têm responsabilidades diferentes, incluindo as seguintes:
    • Os desenvolvedores de low-code, incluindo usuários de negócios ou responsáveis pelo processo, podem usar Creator Studio para criar apps de execução de solicitações sem escrever código.
    • Os desenvolvedores de plataforma são experientes em tecnologia, mas não são formalmente treinados em codificação. Eles podem usar ServiceNow Studio para criar aplicações e mantê-las durante todo o ciclo de vida.
    • Os desenvolvedores profissionais são qualificados em scripts e personalização avançada e podem trabalhar ao lado de desenvolvedores cidadãos para estender a funcionalidade além dos limites de low-code.
    • Os agentes DE TI (usuários com a função ITIL) lidam com incidentes, solicitações de serviço e gestão de ativos. Eles podem precisar de aplicações compatíveis com dispositivos móveis para resolução rápida de tíquetes e agendamento de plantão.
    • Os administradores gerenciam funções, segurança e governança e também podem fazer o trabalho de desenvolvimento.
    • Os usuários finais (solicitantes) são funcionários ou clientes que iniciam solicitações, aprovações ou navegam pelo conhecimento. Sua experiência deve ser simples, marcada e acessível por meio de portais como Central do funcionário.

    Pesquisando personas

    • Entreviste as partes interessadas para descobrir objetivos e pontos problemáticos.
    • Identifique semelhanças e diferenças entre funções usando informações de persona existentes, como cartões de fundação de persona ou bibliotecas internas.
    • Analise aplicações existentes (especialmente semelhantes) e padrões de uso em sua instância.

    Principais considerações

    • Evite silos rígidos de personas. Muitas funções se sobrepõem (por exemplo, os administradores geralmente agem como desenvolvedores e vice-versa). Projete experiências flexíveis que acomodem responsabilidades híbridas.
    • Mapeie tarefas para resultados. Foco no que os usuários devem realizar, em vez de apenas no cargo. Essa abordagem ajuda a evitar recursos de engenharia excessiva que não agregam valor.
    • Planeje a escalabilidade. Use espaços configuráveis e modelos alinhados às necessidades da persona para reduzir a sobrecarga de manutenção.