Definindo os processos e dados de um caso de serviço público
Você pode usar um caso de serviço público, que é baseado no tipo de caso de serviço governamental, para estender o caso de atendimento ao cliente do Customer Service Managementaplicação. Ao usar um tipo de caso, você pode definir os processos e dados necessários para resolver suas solicitações de serviço público.
Visão geral de um tipo de caso
Um tipo de caso representa os dados e os processos necessários para resolver um tipo específico de constituinte ou solicitação de negócio. Além de usar definições de serviço, você pode usar o recurso Tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de serviço governamental que sua agência processa. Para obter mais informações sobre definições de serviço, consulte Definições de serviço para Serviços digitais para setor público.
O tipo de caso de serviço governamental básico é chamado de caso de serviço público e é uma extensão do tipo de caso de Atendimento ao cliente do Customer Service Managementaplicação. . Serviços digitais para setor públicoA aplicação também tem um tipo de caso de solicitação de serviço, um tipo de caso de solicitação de informações e um tipo de caso de licença e permissão, que são extensões do tipo de caso de serviço governamental de base.
Como administrador, você pode estender este tipo de caso base para criar tipos de caso adicionais para vários serviços governamentais que sua agência oferece .
A criação de um tipo de caso envolve a criação de uma tabela que é uma extensão de um caso existente ou a criação de uma tabela de tipo de caso totalmente nova. Em geral, você também deve criar funções, módulos, espaços de trabalho e outras entidades necessárias para o tipo de caso.
Você pode usar tipos de caso e definições de serviço para definir os dados e processos necessários para resolver uma solicitação de serviço governamental. Para obter mais informações sobre definições de serviço em Serviços digitais para setor público, consulte Definições de serviço para Serviços digitais para setor público.
Tarefas de tipo de caso para administradores
- Para obter uma visão geral desse processo, consulte Configuração assistida de tipos de caso de serviço governamental.
- Para obter mais detalhes sobre como configurar tipos de caso usando a Configuração assistida, consulte Configuring customer service case types.
Um agente pode usar este tipo de caso personalizado para criar um caso para resolver um constituinte ou uma solicitação de negócio. .
Plug-in Tipos de caso de serviço governamental
O plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types) é ativado quando você habilita o plug-in Principal de serviços digitais do setor público (sn_gsm).
A ativação deste plug-in adiciona o módulo Tipos de caso ao navegador de aplicações. Você pode usar este módulo para criar e gerenciar tipos de caso, bem como estender o tipo de caso base do Serviço de governo.
Para obter mais informações sobre os plug-ins instalados com o. Núcleo de serviços digitais para setor públicoaplicação, consulte Componentes instalados com Núcleo de serviços digitais para setor público.
Configuração assistida de tipos de caso
A ativação do plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente adiciona a seção Tipos de caso ao Núcleo de serviços digitais para setor públicoConfiguração assistida.
Navegar até e use as tarefas nesta seção para criar e configurar um tipo de caso.
Você pode configurar vários processos e componentes diferentes para um tipo de caso de serviço governamental usando a configuração assistida, incluindo funções, listas de controle de acesso (ACLs), notificações, ações e produtores de registro.
- Crie uma tabela para o novo tipo de caso que estenda a tabela de caso base (sn_gsm_government_service_case).
- Configure as ações de IU, as políticas de IU e os scripts de cliente para o novo tipo de caso.
- Configure as exibições e regras de exibição, funções e controles de acesso (ACLs), regras de negócios e muito mais para o novo tipo de caso.
- Configure os processos para o tipo de caso, incluindo os produtores de registro, fluxos de estado e anotações de tratamento especial.
- Crie um registro de definição de tipo de caso para o novo tipo de caso e adicione-o à tabela Tipo de caso (sn_case_type).
- Configure o fluxo Obter tipos de caso e modifique as condições que determinam a visibilidade de um tipo de caso.
Para obter mais informações sobre como usar a Configuração assistida para Serviços digitais para setor público, consulte Configurar Núcleo de serviços digitais para setor públicousando a configuração assistida.
Aplicações do tipo de caso de serviço governamental
A tabela a seguir lista as aplicações disponíveis no ServiceNow StoreQue usam o tipo de caso de serviço governamental e suas extensões.
| Aplicação | Descrição |
|---|---|
| Playbook de benefícios sociais (app-psds-benefícios-sociais) |
Fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com aplicações para um ou mais programas de benefícios sociais enviados por usuários finais do setor público. |
| Playbook para licenças e permissões (sn_gsm_license_permit) |
Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida do caso de solicitação de licença ou permissão. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de licença e permissão para capturar os detalhes de uma solicitação de nova licença. |
| Playbook de solicitação de informações (sn_gsm_info_req) |
Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de informações. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de informações para capturar os detalhes de uma solicitação de vários tipos de registros públicos federais, estaduais e locais que se enquadram fora de nove isenções. |
| Playbook de solicitação de serviço (sn_gsm_srvc_req) |
Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de serviço. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de serviço para capturar os detalhes das solicitações para os vários tipos de manutenção da comunidade. Para obter mais informações, consulte Ciclo de vida de um caso de serviço público. A tabela de casos de solicitação de serviço [sn_gsm_service_request_case] está instalada com o playbook de solicitação de serviço. |
Revise o. Playbook de solicitação de serviço , Playbook de solicitação de informações , Playbook de licença e permissão , ou Playbook de benefícios sociais lista de aplicações no ServiceNow Storepara obter informações sobre dependências, requisitos de licenciamento ou assinatura e compatibilidade de versões.
Fases do caso de serviço público
| Fase | Descrição |
|---|---|
| Ingestão | Fase padrão para um novo caso. |
| Revisão | Fase em que o estado é atualizado de Rascunho para Aberto porque o caso foi atribuído e foi aceito pelo agente nomeado no Atribuído a. campo. |
| Processo | Fase em que o estado é atualizado de Aberto para Trabalho em andamento. |
| Decisão | Fase em que o estado é atualizado de Trabalho em andamento para Resolvido. |
estados do caso de serviço público
| Estado | Descrição |
|---|---|
| Rascunho | Estado padrão para um novo caso. |
| Novo | Caso que é movido de Rascunho para Novo quando o usuário seleciona Enviar . |
| Abertos(as) | Caso que passa de Novo para Aberto quando é atribuído e foi aceito pelo agente no Atribuído a. campo. |
| Trabalho em curso | Caso que passa de aberto para trabalho em andamento quando o agente seleciona Comece o trabalho . |
| Aguardando informações | Caso que é movido de Trabalho em andamento para Aguardando informações quando o agente seleciona Solicitar informações . |
| Resolvidos(as) | Caso que é movido para o estado Resolvido quando o agente seleciona Propor solução . |
| Encerrado(a) | Caso que é movido para o estado Encerrado quando o solicitante seleciona Aceite a Solução ou Caso encerrado . |
| Cancelados(as) | Caso movido para o estado Cancelado. Isso pode acontecer por meio do tempo limite automático ou se o solicitante selecionar Cancelar . |