Usando Playbook de benefícios sociais

Se você for um agente ou gerente de casos de benefícios sociais, poderá usar o. Playbook de benefícios sociaispara Serviços digitais para setor públicopara gerenciar e resolver solicitações de benefícios sociais.

Visão geral

. Playbook de benefícios sociaisaparece automaticamente em Playbook quando você cria um caso de solicitação de benefícios sociais usando o. Espaço configurável do CSM. Um playbook usa um fluxo de trabalho e o divide em várias fases ou raias. Cada fase em um playbook inclui uma ou mais atividades, ou etapas, para você concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas, como o envio automático de um e-mail para um cliente quando uma fase ou atividade é concluída. Ao usar um playbook, você pode:

• Exiba as fases e atividades do playbook.
• Selecione uma atividade e execute o trabalho para concluir essa atividade.
• Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
• Conclua as fases e atividades para resolver o caso.

Os fluxos de trabalho de um tipo de caso e as atividades necessárias para resolver esses casos estão no playbook. Usando um playbook, você pode visualizar todo o ciclo de vida do fluxo de trabalho de solicitação de informações.

Fases do playbook

Como outros Serviços digitais para setor públicoPlaybooks, este playbook contém quatro fases (admissão, revisão, processo e decisão) e várias atividades em cada fase. Abaixo está um diagrama ilustrando a base Playbook de benefícios sociaisfluxo de trabalho. Este fluxo de trabalho pode ser modificado por um administrador para corresponder a um caso de uso de benefícios sociais específicos.

. Playbook de benefícios sociaisas fases estão listadas na tabela a seguir.

Tabela 1. Fases do playbook

Tarefa	Descrição
Ingestão	Orienta você pelo processo de criação de registro capturando os detalhes da solicitação de benefícios sociais e atribuindo-a ao agente certo.
Revisão	Atua como um ponto de verificação para verificação de qualificação e oferece a você a oportunidade de revisar os detalhes do caso.
Processo	Orienta você pelas atividades para execução de solicitações de benefícios sociais.
Decisão	Captura e comunica a decisão e as próximas etapas ao constituinte e a quaisquer outros agentes ou partes envolvidas.

Layout do playbook

A figura a seguir mostra os componentes que você pode ver no Playbook de benefícios sociaisespaço.

Figura 1. Layout do playbook com a exibição da experiência baseada em processo

Tabela 2. Componentes do playbook

Área do playbook	Descrição
Cabeçalho do playbook	Aparece na parte superior do playbook. Mostra o título do playbook e um seletor de fase horizontal que exibe o andamento pelas fases do playbook. Inclui um filtro que você pode usar para filtrar as atividades pelo usuário atribuído ou pelo status da atividade. Inclui o menu Ações do playbook que você pode usar para selecionar as ações no nível do playbook e no nível da atividade.
Ciclo de vida do playbook	Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook. Exibe uma lista de atividades para cada fase.] Com o layout de fase horizontal, você pode expandir ou recolher toda a lista de atividades da fase atual.
Área de trabalho do playbook	Aparece no meio do playbook. Exibe o cartão da atividade atual.
Painel lateral contextual	Aparece no lado direito do playbook. Inclui as guias que você pode usar para exibir os seguintes tipos de informações: Fluxo de atividades de tarefa de caso ou caso. Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e acordos de nível de serviço (ANS). Registros relacionados dinâmicos. Para obter mais informações, consulte Registros relacionados dinâmicos .
Cartão de contato de informações do caso	Informações de contato do constituinte ou empresa que enviou a solicitação. Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook. Exibe o método de comunicação preferencial indicado pelo candidato. Permite que um agente inicie um rascunho de e-mail diretamente do espaço do playbook selecionando o endereço de e-mail do candidato. Exibe o tipo de identidade fornecido pelo candidato, SSN, carteira de motorista, Medicare ou número de identificação do estado.
Cartão de itens recebidos	Aparece no lado esquerdo do playbook. Mostra licenças/permissões que estão ativas, expiradas e expirando em breve e o tempo restante em cada uma delas.
Cartão de política PACE	Aparece no painel lateral contextual durante a atividade Propor decisão da fase do processo. Fornece aos agentes informações adicionais sobre os critérios de qualificação por meio de um link para um artigo da base de conhecimento correspondente que contém o texto completo da política.