Usando playbooks de solicitação de serviço

Se você for um agente ou gerente de serviços governamentais, poderá usar o. Playbook de solicitação de serviçospara Serviços digitais para setor públicopara gerenciar e resolver solicitações de serviços como manutenção de parques, placas de parada quebradas ou outros tipos de problemas da comunidade.

Visão geral

Um playbook fornece uma orientação passo a passo sobre o ciclo de vida de um caso de serviço governamental.

. Playbook de solicitação de serviçosaparece automaticamente em Playbook quando você abre ou cria um caso de solicitação de serviço no Espaço configurável do CSM.

Um playbook usa um fluxo de trabalho e o divide em várias fases ou raias. Cada fase em um playbook inclui uma ou mais atividades, ou etapas, para você concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas, como o envio automático de um e-mail para um constituinte quando uma fase ou atividade é concluída ou o envio automático de uma ordem de serviço para um agente de serviço de campo. Ao usar um playbook, você pode:

• Exiba as fases e atividades do playbook.
• Selecione uma atividade e execute o trabalho para concluir essa atividade.
• Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
• Conclua as fases e atividades para resolver o caso.

Os fluxos de trabalho associados a um tipo específico de caso e as atividades que precisam ser concluídas para resolver esse tipo de caso são detalhados no playbook. Os playbooks também ajudam você a visualizar todo o ciclo de vida dos fluxos de trabalho da solicitação de serviço, exibindo seu andamento no playbook no cabeçalho.

Fases do playbook

. Playbook de solicitação de serviçostem quatro fases, listadas na tabela a seguir.

Tabela 1. Fases do playbook

Tarefa	Descrição
Ingestão	Orienta você pelo processo de criação de registro capturando os detalhes da solicitação de serviço e atribuindo-a ao agente certo.
Revisão	Atua como um ponto de verificação para casos duplicados e oferece a oportunidade de revisar os detalhes do caso para verificar se o problema é válido e precisa ser resolvido.
Processo	Orienta você pelas atividades para resolução de caso.
Decisão	Captura e comunica a decisão que você tomou sobre a solicitação de serviço ao constituinte e a quaisquer outros agentes ou partes envolvidas.

Layout do playbook

Um playbook é composto por várias áreas, incluindo o ciclo de vida do playbook, a área de trabalho do playbook e o painel lateral contextual. A exibição de atividades determina como as fases e atividades aparecem no playbook.

A exibição de atividades padrão para Playbook de solicitação de serviçosÉ a exibição da experiência baseada em processo. Esta exibição, que é mostrada no exemplo a seguir, mostra informações do constituinte ou de negócios e informações da tarefa de caso na vanguarda da área de trabalho do playbook enquanto você trabalha nela.

O layout do playbook baseado em processo mostra os seguintes recursos:

• Um seletor de fase horizontal que fornece ao agente uma exibição completa de todo o processo e onde ele está nesse processo no momento. Os agentes podem usar o seletor de fase para acompanhar o andamento geral conforme trabalham nos casos.

• Registre informações no lado esquerdo da página, como as informações de contato que estão sempre disponíveis.

• Registros relacionados no painel lateral contextual compatíveis com o componente de registros relacionados dinâmicos.

Figura 1. Layout do playbook com a exibição da experiência baseada em processo

A tabela a seguir mostra os componentes que você pode ver no Playbook de solicitação de serviçosespaço baseado em processo.

Tabela 2. Componentes do playbook

Área do playbook	Descrição
Cabeçalho do playbook	Aparece na parte superior do playbook. Mostra o título do playbook e um seletor de fase horizontal que exibe o andamento pelas fases do playbook. Inclui um filtro que você pode usar para filtrar as atividades pelo usuário atribuído ou pelo status da atividade. Inclui o menu Ações do playbook que você pode usar para selecionar as ações no nível do playbook e no nível da atividade.
Ciclo de vida do playbook	Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook. Exibe uma lista de atividades para cada fase. Com o layout de fase horizontal, você pode expandir ou recolher toda a lista de atividades da fase atual.
Área de trabalho do playbook	Aparece no meio do playbook. Exibe o cartão da atividade atual.
Painel lateral contextual	Aparece no lado direito do playbook. Inclui as guias que você pode usar para exibir os seguintes tipos de informações: Fluxo de atividades de tarefa de caso ou caso. Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e acordos de nível de serviço (ANS). Registros relacionados dinâmicos. Para obter mais informações, consulte Registros relacionados dinâmicos .
Cartão de visita ou constituinte	Informações de contato do constituinte ou empresa que enviou a solicitação. Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook.
Cartão de mapa de solicitação de serviço	Novo componente do layout do playbook baseado em processo. Aparece após a fase de admissão, se o plug-in sn-geo-map estiver instalado e a chave de API do Google estiver configurada.