Serviço Solicitação formulário de caso

Um agente de serviço governamental pode criar um caso usando o Caso de solicitação de serviço formulário para capturar informações detalhadas sobre perguntas, solicitações e problemas que constituintes, partes interessadas de negócios ou agentes têm. Os constituintes, partes interessadas de negócios ou agentes também podem exibir o formulário para ver o status de suas solicitações e casos de serviço.

Um agente de serviço governamental cria um caso para identificar um do constituinte questão ou problema e para rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. Um agente também usa um caso para rastrear a comunicação de e para o constituinte, incluindo os canais de comunicação que estão sendo usados.

As atividades de caso incluem qualquer ação realizada para resolver um problema. Isso pode incluir telefonemas ou e-mails, pesquisa da base de conhecimento, conversas com especialistas no assunto e solicitações de envio para agentes de serviço de campo, bem como outras atividades.

No formulário de caso, um agente pode associar e armazenar as informações relacionadas, como nome, número de telefone e empresa do constituinte; informações da conta; informações do produto e ativo; detalhes do contrato de serviço e direito e quaisquer acordos de nível de serviço (ANS) associados.

Um caso tem vários recursos-chave.

• Comunicação entre um agente e o constituinte ou um agente e outros funcionários na organização. Os detalhes de todas as comunicações internas e externas são registrados no formulário de caso.
• Quaisquer tarefas adicionais resultantes de um caso, como uma ordem de serviço. As tarefas são rastreadas a partir de uma lista relacionada no formulário de caso. Essas tarefas podem ser internas à organização ou envolver o constituinte.
• Informações do caso que podem ser incluídas na base de conhecimento e usadas para ajudar a resolver outros casos.

Há duas exibições de formulário de caso diferentes: Uma exibição detalhada que está disponível para agentes e gerentes de agente no Serviços digitais para setor públicoE uma exibição simplificada que está disponível para constituintes externos no Portal de serviços governamentais.

Exibição do agente

A exibição do agente do formulário de caso inclui os seguintes componentes:

• Uma linha do tempo que fornece uma exibição visual das atividades do caso.
• Entidades referenciadas para o caso, incluindo informações de conta e contato, informações de produto e ativo, detalhes de direito de serviço e contrato de serviço e quaisquer ANS pertinentes. Exceto para ANS, essas informações existem no sistema e podem ser associadas ao caso pelo agente ou gerente de agentes.
• Toda a comunicação sobre o caso, externa e interna. Essas informações são armazenadas em Comentários adicionais (comunicação externa), o. Anotações de trabalho (comunicação interna), o. Anotações de resolução campo. . Anotações de resolução o campo armazena detalhes sobre a resolução do caso e o. Atividade campo, que armazena todas as comunicações em uma lista cronológica.

Os agentes e gerentes podem exibir um formulário de caso no Serviços digitais para setor públiconavegando até Listas > Solicitações de Serviço e selecionando uma das seguintes opções de menu:

• Todos
• Meus casos
• Aberto
• Sem atribuição para meu grupo

Na lista de casos, clique em um número de caso para exibir o formulário de caso.

Tabela 1. Formulário de caso de serviço governamental (exibição do agente)

Campo	Descrição
Número	Número gerado automaticamente para o caso. Os números de casos usam o prefixo padrão GOVCS.
Em aberto	Data e hora em que o caso foi aberto.
Tipo de candidato	Tipo de candidato: Individual Negócio Agência
Negócio	Nome da empresa. Se o negócio não existir, o agente poderá criar um registro de negócio a partir do caso.
Contato comercial	Nome do contato comercial. Se o contato comercial não existir, o agente poderá criar um registro de contato comercial a partir do caso.
Constituinte	Nome do constituinte. Se o constituinte não existir, o agente poderá criar um registro constituinte a partir do caso.
Prioridade	A rapidez com que o agente deve lidar com a solicitação de serviço. A classificação de prioridade é a seguinte: 1 - Crítico 2 – Alto 3 – Moderado 4 – Baixo (padrão)
Canal	Método pelo qual o constituinte iniciou o contato e o caso foi aberto: Web (padrão) Telefone E-mail Bate-papo Social Comunidade Alerta Virtual Agent Pessoalmente
Finalidade primária	O motivo pelo qual o constituinte criou o caso: Benefícios do constituinte : serviços aos quais os constituintes podem se candidatar. Procedimentos de governança : Outros tipos de casos como fraudes, apelações, investigações, reclamações. O padrão é Benefícios do constituinte .
Serviço	O serviço solicitado indicado no caso. Por padrão, este campo mostrará serviços públicos com "Tipo de serviço": Solicitações de serviço.
Atribuído(a) à agência	Nome da agência atribuída com o caso.
Solicitado por agência	Nome da agência que solicitou o caso.
Grupo de atribuição	Grupo de agentes de serviço governamental atribuído.
Atribuição a	Agentes aos quais o caso está atribuído. Se um grupo for selecionado em Grupo de atribuição o agente atribuído deve pertencer a este grupo.
Serviço	Serviço solicitado indicado no caso.
Descrição resumida	Descrição resumida da pergunta, solicitação ou problema. Os usuários podem usar os resultados de pesquisa relacionados para encontrar uma lista de artigos da base de conhecimento com uma possível solução.
Local da solicitação
Tipo de endereço	O tipo de local onde o problema está sendo relatado. Endereço ou Interseção
Rua	O endereço onde o problema está localizado. Este campo só será obrigatório se Endereço É selecionado como o tipo de endereço.
Rua da Primeira Cruz, Rua da Segunda Cruz	As ruas transversais onde o problema está localizado. Este campo só será obrigatório se Interseção É selecionado como o tipo de endereço.
Cidade	A cidade onde o problema está localizado.
Estado/província	O estado ou província onde o problema está localizado.
CEP	O CEP ou código postal em que o problema está localizado.
País	O país onde o problema está localizado.
Latitude, Longitude	As coordenadas onde o problema está localizado. Este campo é obrigatório para qualquer tipo de endereço e é preenchido automaticamente com base nos dados de endereço inseridos.
Detalhes da solicitação
Data relatada	A data em que o caso foi enviado. O padrão deste campo é a data de criação do caso, mas pode ser alterado.
Descrição	Uma descrição sobre o status do caso.
Informações do candidato
Tipo de identificação primária	O tipo de documento usado como uma identificação constituinte: Número de previdência social Número de identificação do estado Número da carteira de habilitação ID do Medicare
Campo de identificação	Um dos seguintes campos com base na seleção no Tipo de identificação primária campo: Número de previdência social Número de identificação do estado Número da carteira de habilitação ID do Medicare
E-mail	O endereço de e-mail do solicitante.
Rua	O nome da rua do endereço primário.
Cidade	A cidade do endereço primário.
Estado/província	O estado ou província do endereço primário.
CEP	O CEP ou código postal do endereço primário.
País	O país do solicitante.
Anotações
Participantes da lista de observação	Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado . Clique no ícone Adicionar-me para adicionar você mesmo à lista de observação.
Lista de anotações de trabalho	Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas. Você só pode adicionar usuários internos à lista de anotações de trabalho. Clique em me adicione para adicionar você mesmo à lista de observação.
Comentários adicionais (constituinte visível)	Mais informações sobre o problema conforme necessário. Todos os usuários que podem visualizar incidentes também podem ver comentários adicionais.
Anotações de trabalho	Informações sobre como resolver o caso ou as etapas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. Os usuários internos que foram adicionados à lista de anotações de trabalho recebem uma notificação de que as anotações de trabalho do caso foram adicionadas. Você pode configurar a notificação, conforme necessário. As anotações podem ser visualizadas pelo administrador, pelo agente e pelo gerente do agente.
Colaboradores
Usuários colaboradores	Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao Usuários colaboradores campo. Se este usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e este usuário não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa para o caso, o usuário também será removido do Usuários colaboradores campo.
Grupos de colaboradores	Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao Grupos de colaboradores campo. Se o usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e nenhum outro membro do grupo de atribuição for atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo. Se um grupo for removido do Grupo de atribuição No formulário Tarefa do caso, e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa para o caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo.
Informações de resolução
Resolvido por	O agente ao qual o caso é atribuído quando o caso é resolvido.
Resolvidos(as)	Data e hora em que o caso foi resolvido.
Encerrado por	Nome do usuário que encerrou o caso.
Encerrado(a)	Data e hora em que o caso foi encerrado.
Código de resolução	Lista dos estados de resolução do caso. Este campo é obrigatório quando um agente propõe uma solução para um caso. Por padrão, este campo está definido como Recursos não aprovados .
Causa	Detalhes sobre a causa da resolução.
Anotações de resolução	Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo será obrigatório se um agente de serviço governamental ou gerente de agente encerrar um caso. Se um constituinte encerrar um caso, isso não será obrigatório.
Registros relacionados
Primário	Incidente primário associado que torna o incidente atual um incidente secundário. Nota: Quando o incidente primário é resolvido, o incidente secundário também é marcado como resolvido.
Problema	Qualquer registro de problema relacionado.
Solicitação de mudança	Qualquer solicitação de mudança relacionada.
Causada por mudança	Solicitação de mudança associada que gerou a criação do incidente.

Exibição do constituinte

Os usuários com a função de constituinte ou contato comercial podem exibir formulários de caso selecionando Seus casos No cabeçalho do portal de serviços do governo e selecione o número do caso na lista de casos.

A exibição constituinte ou de contato comercial do formulário de caso inclui os seguintes componentes:

• Um formatador de fluxo de processo que indica o estado atual do caso.
• As informações da entidade relacionada, incluindo informações de agência e contato, informações de tarefa de caso de serviço pendentes e informações de solicitação de serviço.
• Um Atividade campo que armazena todas as comunicações do caso em uma lista cronológica.

Formulário de tarefa de caso de solicitação de serviço

O formulário Caso de solicitação de serviço exibe informações detalhadas sobre uma tarefa de cae de solicitação de serviço.

O formulário Tarefa de caso de solicitação de serviço exibe informações sobre tarefas de caso de solicitação de serviço, que são criadas e atribuídas a agentes para concluir o trabalho para resolver casos de solicitação de serviço.

O formulário de tarefa de caso inclui os seguintes campos.

Tabela 2. Formulário de tarefa de caso de solicitação de serviço

Campo	Descrição
Número	Número de tarefa de caso atribuído automaticamente.
Prioridade	Prioridade atribuída: 1 - Crítico 2 - Alta 3 - Moderada 4 - Baixo (padrão)
Primário	Caso para o qual esta tarefa de caso foi criada. Esse pode ser um caso da tabela de casos (sn_gsm_government_service_case) ou de qualquer tabela secundária da tabela de casos.
Estado	Estado atual da tarefa de caso: Abertos(as) Aguardando informações Em andamento Encerrado(a)
Tabela Associada	Tabela associada a esta tarefa.
Registro associado	Registros associados a esta tarefa.
Atribuição a	Usuário atribuído.
Assunto	Assunto da tarefa do caso.
Descrição	Descrição do trabalho que precisa ser feito para concluir a tarefa de caso.
Lista de anotações de trabalho	Lista personalizável de agentes que podem exibir as anotações de trabalho.
Anotações de trabalho (privado)	Texto de anotação de trabalho privado de formato livre que pode ser visualizado somente para agentes atribuídos.
Comentários adicionais	Anotações visíveis para o constituinte. Os agentes podem usar este campo para solicitar mais informações do constituinte.