Configurar Virtual AgentPara serviços digitais do setor público

Configuração ServiceNow® Virtual Agentpara que os designers de conversa (autores de tópicos) possam criar e modificar conversas automatizadas para casos de uso do setor público. Também permita que seus usuários finais sejam executados Virtual AgentNo Portal de serviços governamentais e obtenha ajuda com tarefas de autoatendimento.

O que fazer antes de construir Virtual Agenttópicos para casos de uso do setor público

Como administradores ou autores de tópicos (usuários com a função virtual_agent_admin), você pode fazer o seguinte com Virtual Agent:

• Use conversas pré-criadas e blocos de tópicos (componentes que executam subfluxos ou funções comuns em uma conversa). Conversas pré-criadas e blocos de tópicos estão disponíveis com Virtual AgentPlataforma, plug-in Conversas do Virtual Agent de Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent) e. Playbook de solicitação de serviçosaplicação. Blocos de tópicos do setor público pré-criados estão disponíveis com Núcleo de serviços digitais para setor públicoaplicação.
• Crie seus próprios tópicos de conversa personalizados do setor público. Você pode duplicar tópicos pré-criados e blocos de tópicos e personalizá-los conforme necessário.

Antes de você ou seus autores de tópico (usuários com a função virtual_agent_admin) criar ou modificar Virtual Agentconversations, atenda aos seguintes pré-requisitos para trabalhar com tópicos pré-criados e blocos de tópicos em Designer do Virtual Agent:

• Ative o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) para acessar tópicos da plataforma e blocos de tópicos e executar Designer do Virtual Agent.
• Ative o plug-in do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent) para acessar conversas pré-criadas da Gestão de atendimento ao cliente e blocos de tópicos.
• Familiarize-se com o Designer do Virtual Agent para criar e atualizar tópicos de conversa.
• Instalar Núcleo de serviços digitais para setor público aplicação para acessar blocos de tópicos do setor público que podem ser usados em conversas do setor público.
• Instalar Playbook de solicitação de serviços para Serviços digitais para setor públicopara acessar o tópico pré-criado, Crie uma solicitação de serviço .
• para acessar o tópico pré-criado, Inicie uma aplicação de licença/permissão .

Configurar Virtual Agentconversas para usuários do setor público

Como administradores ou autores de tópicos (usuários com a função virtual_agent_admin), você pode implantar tópicos de conversa pré-criados para seus usuários finais, como Crie uma solicitação de serviço tópico fornecido com Playbook de solicitação de serviçose tópicos de conversa personalizados que você cria.

Esses blocos são subfluxos que executam elementos conversacionais ou tarefas comuns em uma conversa, como adicionar ou recuperar registros. Os blocos de tópicos permitem que os autores de tópicos adicionem funções padrão a. Virtual Agentconversas, simplificando o design e a manutenção de conversas.

1. Configurar Bate-papo do agenteNo Portal de serviços governamentais.
   1. Navegue até Todos > Portal de serviços > Bate-papo do agente .
   2. Localizar GSP bate-papo e marque a caixa de seleção para definir o registro como Ativo .
2. Em Designer do Virtual Agent, pesquise o bloco de tópico correspondente.
   • Para Playbook de solicitação de serviçossolicitações, pesquise e selecione Crie uma solicitação de serviço .
   • Para Playbook para licenças e permissõessolicitações, pesquise e selecione Inicie uma aplicação de licença/permissão .
3. Selecione Publicar Para definir o bloco de tópicos como Ativo e disponibilizá-lo para seus usuários finais. Para obter mais informações sobre como criar e publicar Virtual Agenttópicos, consulte Publish a Virtual Agent topic.

Para obter mais informações sobre como trabalhar com tópicos em Designer do Virtual Agent, consulte Introdução ao Designer do Virtual Agent .

Exemplo Virtual Agenttópicos

. Núcleo de serviços digitais para setor públicoa aplicação fornece vários blocos de tópicos do sistema base que você pode usar em conversas do setor público:

• Serviço de prompt para constituinte - solicita que os constituintes selecionem um tipo de serviço governamental.
• Criar membros adicionais do setor público: Solicita que os constituintes adicionem outras pessoas que tenham interesse autorizado em um problema ou caso.

Serviço de prompt para bloco de tópico constituinte

Use este bloco de tópico em uma conversa para solicitar que os constituintes selecionem um serviço em uma lista de serviços governamentais disponíveis, por exemplo, permissões ou licenças. Ative o plug-in Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent) para usar este bloco de tópicos.

Figura 1. Exemplo de prompt para serviços

Bloco de tópicos Criar membros adicionais do setor público

Use este bloco de tópicos para permitir que seus constituintes especifiquem outras pessoas, como membros da família ou outros indivíduos autorizados, que podem exibir um caso ou ocorrência. Ative o plug-in Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent) para usar este bloco de tópicos.

Figura 2. Solicitações de exemplo para adicionar membros a um caso de serviço governamental

Ao usar este bloco de tópico em uma conversa, você especifica os parâmetros de entrada do tópico de origem (chamando) para o bloco de tópicos.

Tabela 1. Parâmetros de entrada de Membros adicionais do setor público

Parâmetro	Descrição
case_id	Sys_id do registro de caso do setor público criado.
case_type	Extensão do serviço público de base.

Para saber mais sobre blocos de tópicos e como usá-los em Virtual Agentconversas, consulte Maximizando a reutilização de código com blocos de tópicos